序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇護士的溝通技巧范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創作。

篇(1)

【關鍵詞】

護患關系；護士；溝通

溝通貫穿于整個護理程序，有效的溝通是接受者所接受到的信息與發出者所表達的信息內容正好相同。用有效的溝通促進良好護患關系的建立。兒科護理工作中的特殊性和復雜性要求我們需要建立新型的護患關系. 現對兒科護士與患兒及家長的溝通總結如下：

1 溝通前的準備

1.1 要掌握患兒家屬的特點 包括文化程度、年齡段、性格脾氣、身體狀況，通過了解患兒家長的文化程度，你可以采用適當的語言進行溝通。要使用禮貌性語言，語言誠摯溫和，給家長留下良好的印象。

1.2 良好的外在形象 護士的儀容、服飾、精神狀態，無論是給患兒還是患兒家屬都會留下很深的印象。護士每天打扮得干凈利索，漂漂亮亮、態度和藹，舉止優雅，無疑會給患兒家長留下良好的第一印象。

1.3 以扎實理論、精湛技術作保障加強有效溝通,推動醫療體制改革的深入,是醫患雙方的共同責任。廣大醫務人員應加強三基知識和職業道德修養的學習, 規范醫療護理操作程序, 加強在職醫務人員的繼續教育,采取崗位練兵、考試考核三基知識, 外出學習與進修相結合, 提高全體醫務人員的專業能力和實際操作水平, 為醫患間有效溝通提供技術保障。

2 溝通方式與技巧

2.1 語言溝通技巧 在使用語言溝通時，因人而異，避免難懂的專業詞匯，多使用通俗易懂的語言。并要注意語調適中，語速不要太快，語音清晰，語氣神態中充滿關切。并鼓勵家長說出其內心的感受及疑問，注意合理提問，引導話題朝著有用信息的方向發展。適度的幽默使雙方沉浸在和諧愉快的氣氛中。

2.2 非語言溝通技巧 非語言溝通是以人體語言作為載體的信息交流。非語言溝通是一種比語言溝通更為真實的信息，它更趨向于自發。

2.2.1 面部表情 面部表情是非語言溝通中最豐富的源泉。微笑是人類最美好的語言，以微笑待人是人際交往中解決生疏、緊張、恐懼的第一要素。護士在與患兒家屬進行溝通時如果能夠面帶微笑，和藹可親，患兒家屬會感到你親切可信，她會毫無保留地告訴你患兒的病情信息，這樣的溝通就是很有效的溝通，有助于達到目的。

2.2.2 眼神 眼睛是心靈的窗口。但我們要注意使用眼神與患兒家屬溝通時目光應柔和親切，略帶微笑，要把目光虛化，不要鎖住對方面部某個部位。談話時適當的音量配合一定的手勢，會減輕交流的難度和障礙，可提高語言的表現力和感染力。要充分使用肢體語言表達難以表達的意思。

2.2.3 親切的觸摸 撫摸是非語言交流中非常重要的形式，是人類情感表露方式之一，也是溝通交流的一種積極有效的方式。如: 安慰、體貼、關心可通過撫摸表達，握住交流對方的手，通常要比通過詞語表達更能使人得到安慰，尤其是你能親親患兒的臉或小手，抱抱患兒，那患兒家屬會感到格外高興，她會感到你親切、可信，直接縮短了溝通的心理距離。

兒科護士面對的是無法表達或不能完全表達自己思想感情的特殊群體-患兒，所以兒科醫護人員與患兒家屬的溝通交流就更為重要了，溝通的好壞直接影響治療護理效果及患兒的痊愈。針對兒科護理工作的特殊性和復雜性，要求我們護理人員要掌握與患兒家長的溝通技巧。

參考文獻

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關鍵詞溝通技巧護患關系整體護理

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.18.302

在傳統的護患關系中，護理活動是主體，要求住院患者必須配合護士開展臨床護理活動。隨著“以患者為中心”的整體護理的開展，所有的護理活動均以患者為中心，護理活動中護患關系不再僅僅是以治療，護理為目的的專業性，工作性，幫的短暫的人際關系，還是一種相互依賴的矛盾關系，當發生護患糾紛時，護患關系還可能是對抗性的［1］。

溝通技巧的應用

入院時的溝通：根據患者的年齡，文化，職業，選擇適當的稱呼，注意禮貌，語氣親切。介紹醫護人員及住院制度時應真誠，熱情大方，盡快打消患者的陌生感，建立平等信約的護患關系。

住院期間的溝通：①住院期間的常規溝通：根據患者的性別，年齡，遺傳因素，所患疾病的嚴重程度以及是否患多種及疾病等情況，對患者機體狀態進行綜合評估，有針對性的介紹給患者或家屬，并適時向患者或家屬介紹疾病的診斷，主要治療措施，藥物不良反應，醫療費用情況等以取得患者和家屬的理解，支持和配合，減少護患的糾紛發生。②護理操作前后的溝通：在進行各種護理操作前后，應講解操作的目的，意義，配合方法及操作后的注意事項，根據患者所患疾病，所用藥物進行宣教。③特殊檢查治療時的溝通：在檢查治療過程中，必須圍繞患者最關心，最愿意溝通的內容來進行有效交流［2］，及時掌握病情動態。④住院期間的溝通技巧：尊重患者，耐心傾聽患者的傾訴并主動做出反應及時回饋信息。與患者交流時，應使用簡潔的語言，避免使用刺激語言，避免壓抑患者或家屬的情緒，適時沉默。沉默會給對方充分的思考時間和機會，使患者能完全宣泄自己的感情并調節溝通氣氛；留意溝通對象對病情的認知程度和對交流的期望值，留意溝通對象的教育程度，情緒狀態及對溝通的感受，留意自身的情緒，學會自我控制；采取多樣有效的溝通方法，如：預防性溝通，書面溝通，實物對照性溝通及變換溝通者，當責任護士與患者或家屬溝通有困難或有障礙時，應更換其他醫務人員或上級醫生，護士長與其溝通。

出院時的溝通：出院時應適時尋找引起患者注意的話題切入。結合患者的病情，應用恰當的語言，給予患者信心與希望.掌握合適的溝通時間，最好在治療快結束時進行，做好電話追蹤訪視的宣教，取得患者的理解與支持。

影響護患溝通的因素

環境因素：包括物理環境，心理環境，語言環境等，時刻給患者以關愛，使護患關系溝通受到影響或限制。

患者因素：由于患者信仰和價值觀的不同，以及道德修養和文化差異等因素，從不同角度影響溝通的質量，尤其是患者的知識水平影響著護患溝通的程度和深度。

護士因素：①護士的工作責任心：知識面及操作水平是影響護患溝通的直接因素。如護士專業操作技巧，溝通技巧不熟練，加之知識面狹窄，無法滿足患者的要求，難以得到患者的信賴，從而妨礙護患之間的良性溝通。②護士的心理素質：身體素質及表達能力也是影響護患溝通的一個重要因素，一個情緒不穩，心理健康不良，身體處于亞健康狀態的護士是很難與患者取得有效的溝通的。

討論

護理人員以人為本，與患者進行溝通所建立的護患關系本身就具有治療作用，能滿足患者的需要，使患者心情舒暢，機體功能增強。因此，溝通技巧在維護和諧護患關系中的運用具有以下3個方面的意義：①充分體現了新型護患關系中的特點：醫院的所有護理活動均“以患者為中心”患者是護理活動的主體，良好的溝通技巧有助于護理服務的滿意度上升和護患糾紛的減少。②提高護士素質，塑造良好形象：掌握良好的溝通技巧，不但要求護士具有扎實的專業知識而且還要求不斷學習專科護理知識及相關人文科學知識，所以可促進護士不斷提高自身素質及綜合能力以滿足患者多方位的健康需要。③護士自身價值得以充分體現：良好的溝通技巧在護患關系中的應用，增加了患者對護士的信任，構建了融洽的護患關系，為醫院樹立了良好的形象，護士的工作得到了患者、家屬和社會的廣泛認可，護士的專業價值得到良好的體現。

參考文獻

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關鍵詞：兒科；護患溝通；影響因素；應對策略

隨著社會的發展和人們法律意識的不斷增強，護患糾紛的發生率越來越高，在兒科尤其突出，由于兒科患者的特殊性、環境嘈雜及人群復雜、患者家屬對護士的期望值過高，護士的工作量大，如果在工作中護患雙方溝通不暢，往往導致患兒家長與護士發生矛盾，因此護士必須掌握溝通技巧與家屬進行有效溝通，護患溝通是患者滿意度和醫療糾紛發生的直接相關因素，也是影響護理質量的重要因素之一[1]。因為實施有效的溝通有利于醫療質量提高，有利于和諧醫患關系的建立，有利于化解或消滅醫療糾紛。筆者在此對影響護患溝通的因素進行分析，并提出應對措施，現總結如下：

1護患溝通的特征

1.1專業性強 溝通中涉及的醫學知識，對多數人來說是陌生的。

1.2特殊信息內容的溝通 患者和醫護人員之間對醫學知識的兩級偏差，容易引起誤解。

1.3多渠道、范圍廣的溝通 溝通的方式很多，不局于文字或語言。

1.4需要運用多學科知識所進行溝通 醫學專業是特殊的行業，需要運用醫學，人文、教育學方面的知識。

1.5具有一定道德和法律意義的溝通 溝通的內容必須是實事求是，客觀存在的不能超越于道德或凌駕于的法律之上。

1.6以患者為中心

2護患溝通的重要性

2.1縮短護患間的心理差距 良好的溝通有助于建立真誠的護患關系，提高患者依從性，

2.2是護理工作的基礎 良好的溝通可提高患者更好地配合治療，從而提高護理質量。

2.3防范醫患糾紛 通過良好的溝通可使護士和患者之間更好的換位思考，理解對方，減少糾紛。

3影響護患溝通的因素

3.1服務對象的特殊性 患兒生理、心理的特殊性決定了他們在接受治療的過程中不能發揮主觀作用，他們不能準確敘述生理、心理上的不適，只能被動接受治療護理。

3.2患兒家長方面 有的家長期望值過高，缺乏醫學知識，他們"一針見血"、藥到病除的心理非常突出，對護士的技術操作不能做出客觀、公正的評價，要求護士操作一次到位，不能有任何差池，一旦發現不滿的地方，即通過各種形式和途徑進行維權活動。

3.3醫院方面的問題 護理人員的缺編 根據衛生部的要求，一般病房護士與病床之比為0.4：1，事實上，很多醫院的床護比根本達不到衛生部的要求，兒科疾病季節性強，護理人員不足，而且護士承擔了很多非護理行的工作，護士每天忙于應付日常的治療護理工作，卻少與患兒家屬溝通的時間，一旦缺乏理解，將極易產生矛盾。

3.4特殊的環境 兒科護士工作量大，常年處在嘈雜的環境中，身心都承受極大的壓力，處于超負荷的工作狀態，長期持續的高強度的工作使護士身心疲憊，甚至導致身心疾病[2]。

3.5護士的專業素質直接影響到工作的質量 面對兒科特殊的服務群體，需要有廣闊的醫學、心理學、教育學的知識和過硬的專業技能。但是隨著80、90后招聘護士的增多，此類人員大多是家中的獨生子女、工作不穩定、收入偏低、綜合素質相對較低，工作中缺乏主動服務意識，在與患者溝通中不能正確運用醫學知識，操作基本功不扎實，常常敷衍、搪塞患者，靜脈穿刺成功率低，造成前腳走，后腳液體腫的情況，在服務失敗后不能及時采用有效的溝通方式與患者進行溝通，取得家屬的諒解，這樣極易導致患兒家屬的反感和不滿而引發醫療糾紛。

4應對策略

4.1合理配置人力資源 醫院通過增加編制，加強臨床一線護士的配置，科室彈性排班，合理調配人力資源，在高峰時段增加人力，緩解護士超負荷的工作狀態，從而提高臨床護理質量，提高患者及其家屬的滿意度。

4.2加強護士工作做責任心 上班期間嚴格遵守護理核心制度和護理操作規程，加強病房巡視，及時發現病情變化。

4.3靈活運用溝通技巧 護士不僅要加強語言性溝通技巧的學習，針對溝通對象的地位、文化差異、情緒影響等因素，采用不同的溝通技巧；溝通時，運用好傾聽、介紹技巧，掌握好語言藝術，適當用幽默語言來緩解護患之間緊張、焦慮情緒，有利于雙方溝通。而且還要善于運用非語言性溝通技巧，學會使用體態語言，以熱情的微笑、慈善的目光、溫暖的雙手和端莊穩重的儀表來迎接每一位患兒，使家長在陪診過程中，從護士身上獲取信任感、親切感，這有助于提高患者的依從性，提高患者滿意度和促進護理質量。工作中，經求患者的意見，當發現患者對治療不滿時或指責護理工作時，解釋要耐心，態度要誠懇，溝通后，要做到及時查漏補缺。

4.4提高專業技能 培養良好的心理素質 因為獨生子女陪護較多，個別患兒家長自身素質較差，看不起護士，對護士工作非常挑剔。因此，作為兒科護士，要心胸開闊，冷靜謹慎，處變不驚。不斷增強心理素質和心理承受能力，學會從容面對各壓力。平時工作中多看、多練，提高專業技能，在進行操作時，調整好自己的心態，在搶救和應急情況下臨危不亂，處變不驚，沉著應對，做到有條不紊，既使患兒家長有安全感，取得信任，又能提高自己的人格魅力。

4.5增強自身修養 良好的個性特征、涵養、禮貌，整潔的外表，端莊優雅的舉止，親切溫和的語言，都是無形的魅力，影響著有形的溝通。

4.6營造良好的就醫環境 良好的就醫環境，可以拉近護患之間的距離，因此醫院通過改善醫院的硬件，為患兒提供人性化的設施，如在醫院的走廊、病房的墻壁上張貼兒童卡通畫，在醫院的宣教室或輸液大廳播放孩子喜愛的動畫片等來消除孩子的陌生、恐懼感，減輕家長的緊張、焦慮情緒。通過體現就醫過程中"以人為本"的理念關心患兒、尊重和理解家屬，重視他們的感受。

總之，良好的護患溝通，可有效地避免了護患矛盾，只有把握好各種不同的溝通契機，掌握好溝通技巧，才能提升工作品質，使護理成為科學和藝術。

參考文獻：

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溝通（communication）是指人與人之間的信息傳遞和交流，目的是為了互相了解，協調一致。但有的護士能與病人關系和諧？為什么有的護士與病人的關系卻很冷淡？為什么有的護士與病人的關系有時很抵觸？這除了護士專業知識因素之外，還有與病人信息溝通的技巧問題。護理人員以人為本，與患者進行有效溝通所建立的護患關系本身就具有治療作用，溝通技巧在維護和諧護患關系中的運用具有重要意義。

關鍵詞：溝通； 藝術； 護理工作

【中圖分類號】

R47 【文獻標識碼】B 【文章編號】1002-3763（2014）07-0200-01

1 對溝通的認識

溝通或稱交流是人與人之間交換意見、觀點、情況或感情的過程，是將一系列信息從一個人傳遞到另一個人的雙向過程。它包括意見、情感、思考等的交換，借助語言、文字、表情、手勢等方法來表達。包括非語言性溝通和語言性溝通。

1.1 非語言性溝通是護士運用身體運動、姿勢、表情、眼神和觸覺等進行的溝通。它可以是有意識的或無意識的。非語言性溝通的主要目的是表達感情，維持自我形象，驗證語言信息的準確性，調節互動，維持護患關系。

1.1.1 善用非語言交流： 在為病人做治療時，要善用非語言交流。護理過程中常用的非語言交流信息包括面部表情、眼神、身體的姿勢，以及必要的觸摸。有時對病人的關心和體貼，可體現在一個細微的動作中。如觸摸病人的額頭，在寒冷的冬天，幫病人掖一下被角等，都可以體現出親情的關懷。護士面帶微笑，給患者營造一種親密無間的氣氛，會使患者感到欣慰。

1.1.2 熟練的專業知識、良好的技術是一個合格護士的基本條件之一 如果護士對于患者提出的一些專業問題及技術咨詢，不能給以滿意的答復，那么就失去了患者對護士的信任。護士熟練的操作技術實際上也是一種綜合性的非語言交流，是維系護患關系溝通效果的紐帶。如：護士在為病人做各種注射時，要掌握無痛的操作技術，嚴格無菌操作，注意分散病人注意力；在各種靜脈穿刺時，盡量做到一針見血。

1.1.3 良好的職業道德是護士必備的素質之一： 護士的道德修養、信念與品質，影響著護士對待護理工作及病人的根本態度，影響和制約著護士的行為和工作質量。我們應以“質量、博愛、奉獻”為理念，以“患者為中心”，真誠善待患者，以愉快樂觀的氣氛去調動患者，使患者能積極主動配合各項治療和護理。

1.2 優美的語言溝通： 語言是人類交流思想感情的工具，護士的服務對象是病人，護士的語言交流比其他職業的語言更為重要。當一個人帶著病痛來院就診時，常常處于一種陌生、恐懼、抑郁、孤獨、焦慮、痛苦、期望的狀態之中，在這種情況下，對護理人員的每一句話患者是洗耳聆聽的。護士對患者要將心比心、態度誠懇地與其交流。

2 影響溝通的因素

2.1 護士因素： 護士的工作使得護士的實踐活動更多集中在完成必要的治療護理上，而忽略護理服務活動中的溝通內涵。同時，護士的工作責任心、知識面及操作水平也是影響護患溝通的直接因素。如：護士操作技能不熟練、主動服務意識淡漠、缺乏溝通技巧、不能很好地維護護患雙方的合法權益；個別護士理論知識掌握不全面，不嚴格執行查對制度，記錄不及時、不準確等。

2.2 患者自身因素： 患者的道德修養、文化差異、心理因素等都會影響護患溝通的質量，尤其是患者的知識水平影響著護患溝通的程度和深度。有的患者認為醫生才能治病，護士可有可無，對護士表達的信息不感興趣，不愿把自己的真實情況說出來。在醫護人員與之治療或護理時，他們認為醫院是為了賺他們的錢而要他們做這種或那種的檢查和治療，使他們對醫護人員產生厭惡感，不愿與醫護人員交流，尤其是護士。

2.3 其他（情緒、認知、性格）因素： 情緒是一種主觀感覺，如生氣、焦慮、興奮等。因此，護士應及時發現患者隱藏的感情和情緒，同時還要控制自己的情緒，以確保護患溝通的順利進行。認知即個人對待發生于周圍環境中的事件所持的觀點。在與患者溝通時要考慮到對方的語言習慣、文化層次與職業等因素，少用專業術語。這樣才能被他們接受和理解。性格是指對現實的態度和其行為方式所表現出來的心理特征。護士要接觸形形的服務對象，所以應善于把握各種性格的人的心理特征，因人而異地做好護理工作。此外，還應加強自身性格的鍛煉，培養活潑開朗、熱情大方的品格，以更好地服務于患者。

3 護士如何與患者溝通

3.1 注意外在形象：護士的儀表，是一種無聲的語言，良好的形象對建立良好的護患關系起著事半功倍的作用。護士在工作中應注意保持儀表整潔大方，舉止端莊，體現護士的嚴謹與認真，給患者留下美好的“第一印象”，使患者產生信任感、安全感及受尊敬的感受。良好的第一印象能使護士在短時間內贏得患者及家屬的好感乃至信任，對建立良好的護患關系非常重要。

3.2 交談時注意交談技巧：交談作為護士與患者及家屬溝通的一種重要手段，其不僅取決于護患之間的關系，還決定于護士能否恰當地運用各種交談技巧。而交談技巧與溝通效果向來是密不可分的，只有將技巧的運用和友好情感的注入、信任關系的建立結合起來，才能充分地發揮交談技巧的作用。

3.3 敏銳的觀察力：觀察是護理工作的重要環節，是發現病人病情變化、心理變化、行為變化的基本方法。護士只有具有強烈的敬業精神，扎實的理論基礎，豐富的臨床經驗，才能具有敏銳的觀察能力，并在第一時間發現問題、解決問題。

3.4 注意言語的規范性、情感性和道德性：說話是為了把信息傳遞給別人，因此言語要規范，在與患者交流中應盡量使用患者能聽懂的語言，多說普通話，少用方言；言語所表達的內容要清楚、通俗易懂；言語表述要具有科學性、系統性。

3.5 學會傾聽：護士在傾聽時要注意力集中，認真聆聽，不時地表示關心、微笑以示理解和尊重，多使用開放性問題啟發患者，盡可能地收集患者信息，對患者所表達的問題及時作出反應，能夠使患者表述自己真實的想法及情感，利于獲取病史資料及了解患者的心理狀況。

俗話說“三分治療，七分護理”，其中很重要的一部分是患者的心理溝通和護理，在臨床護理實踐中，護理人員需要應用適當的溝通技巧去收集病人生理、心理、精神、社會文化等多層面的健康資料，以制定護理計劃并同時建立和發展良好的護患關系。因此，護理人員有必要掌握一些非語言溝通的知識并在臨床工作中運用適當的非語言溝通技巧以增加護患間溝通的有效性，從而提高整體護理的水平。

參考文獻

[1] 陸風.丁利利.淺談護患溝通的重要性[J].中國醫藥指南，2010年29期.

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【關鍵字】護士；患者；溝通；技巧

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004―7484（2013）10―0225―02

護士工作的一個重要方面就是與患者進行有效的溝通，溝通技巧是護士必須掌握的技能。因為護患溝通與醫療糾紛的發生直接相關的關鍵因素之一，也是影響護理質量的重要因素之一。隨著現代醫學模式的改變，使護理工作由護理疾病轉向以護“人”為中心的系統化整體護理。因此，在臨床護理工作中，護士要考慮的是患者各個方面，通過語言的感受，幫助患者依靠自身的、心理的、社會的影響在整體上恢復到一個新的平衡狀況，以達到最佳健康水平[1]。有技巧性的溝通可以培養護理人員與患者之間的相互滿意關系，給患者帶來融洽安全感，對整體護理起著重要的作用。

1 護患溝通的作用

護患溝通有利于維持和增進良好的護患關系。溝通幫助建立一個相互信任、開放性的護患關系，為實施護理奠定良好的人際工作環境。在護理工作中有利于收集資料。通過溝通可獲得完整的患者資料，為患者的護理計劃提供充分的依據，通過溝通可澄清患者潛在或現存的健康問題，有利于解決患者的健康問題，與患者商討有關的護理措施和護理目標，取得患者的合作，共同努力達到護理目標，促進患者康復。護患溝通有利于增進患者的健康教育。向患者提供有關的健康知識和相關信息，幫助患者預防并發癥，努力提高患者的自我護理能力，同時，提供有關的咨詢及心理支持，有利于增進患者對護士和護理工作的理解、信任和支持，提高患者對護理工作的滿意度。促進患者身心健康和全面康復，提高護理質量。

2 日常護患溝通的技巧

2.1 語言溝通技巧

2.1.1 語言交際是人類社會須臾也不能離開的一種活動，人們利用它在平等的、自然的、和諧的交往中進行情感的交流、心靈的溝通、經驗的傳授和行為的協調[2]。 針對不同的病人采用不同的語言溝通方式，對文化程度高的病人，護士可用專業性的術語與其溝通；對文化程度低的病人，要用通俗易懂的語言與其交流；對年輕病人可用隨和的語氣進行交流；對老年病人說話要慢，而且要反復說，病人才能記住；對幼兒，要用童稚語言，贊美的方式說話；對新來就診的患者要耐心解釋，巧妙引導，使護患溝通能在和諧的氣氛中進行。

2.1.2 對病人要使用尊稱 比如：對年齡大的病人，稱呼大爺或大娘，對同等年紀的病人，稱呼先生或女士；對小孩可親切地叫小朋友等。

2.1.3 使用禮貌性、保護性、安慰性的語言 對不同的病人使用不同的尊稱，護士應面帶微笑主動熱情為病人服務。當病人提出各種問題時要恰如其分地給予解釋。當病人對醫護人員或醫院有某些意見時更要及時予以解釋，以減少或避免護患沖突，對于一些性病或癌癥病人，護士要用保護性語言。

2.1.4 注意說話的語調 語調是指說話時句子中間高低、輕重、快慢、停頓的變化。護士與病人溝通時語調要柔和，聲音要和諧，使人聽后感到溫馨、悅耳、聲情并茂，音量應適中。要根據不同的病人使用不同的語調，如與老年人，聽力下降的病人，說話的聲音要大一點。與正常人說話時，聲音要親切柔和。與小孩說話要用親切的贊美聲，如多聰明，多可愛、多勇敢等，讓病人覺得護士既溫柔又體貼。

2.1.5 注意說話的語速 護士與病人或家屬說話要勻速、親切、平和，忌直、快、粗，否則會讓病人覺得護士很不耐煩。在溝通中適當的應用幽默語言能緩解緊張，降低焦慮，消除惱怒，改善抑郁，控制情緒，可以幫助護士擺脫困境，增加凝聚力，使護患雙方產生持久效應。

2.2 非語言溝通技巧

2.2.1 面帶微笑：微笑是最美的禮儀，是人際交往中最能解決生疏緊張的第一要素。微笑可縮短護患之間的距離，消除病人的陌生感，是消除溝通障礙最有效的方法。護士面無表情，病人就覺得護士不和藹可親，難以接近，從而不愿與護士溝通。沒有溝通，護士就無法了解到病人的病情及心理需求，就不能為病人解決實際問題。

2.2.2關切的眼神：目光是眼睛的語言、心靈的窗戶，為患者送去親切自然的目光，可使患者感到舒適、輕松，雙眼應平視患者的兩眼到嘴之間，對視時間約占時間的50%～70%。親切熱情的目光給病人以鼓勵與愛護，平靜柔和的目光，可使病人產生溫暖、安全感，從而愿意將自己的感受說出來，使護士能及時了解病情，提供適時的幫助。

2.2.3 認真傾聽 傾聽是指全神貫注地接收和感受病人在交談時發出的全部信息（包括語言和非語言的），并做出全面了解。病人的傾訴是維持心理平衡、減輕心理壓力及病痛的一種手段[3]。病人都希望得到護士及時、滿意的答復，護理人員要專心、耐心、認真、有分析地傾聽，做到聚精會神，避免分散注意力，與患者說話時適當地做出反應，可以輕聲地說：“嗯”，“是”或點頭等，表示接受對方所述的內容，并希望他能繼續說下去，當病人將話題扯太遠時，應適用適當的語言使之歸入正題，不要輕易打斷、插話[4]，否則，病人就覺得護士不尊重他，從而就不相信護士，這樣就給溝通帶來很大困難。

2.2.4 肢體語言 肢體語言是指人們在交往中通過手勢、動作、體態或姿勢、撫摸來傳達信息，表達情感和態度的一種溝通方式。護士在溝通中恰當地運用肢體語言可增強病人對護士的信任感，有助于語言表達。用手勢尤其要注意對方的習慣風俗，避免失禮性舉止；對嬰幼兒實施撫摸，可消除其“皮膚饑餓”，產生安全感，以利其身心健康[4]；護理工作中主動攙扶老人及動作不便者入病室診治。

2.3 提高自身修養是溝通技巧的關鍵

2.3.1 注重儀表及內在美 神圣的護士職業要求護士穿著潔白、干凈、合體的工作服并保持衣著整潔，以莊重、典雅為美，足穿軟底平跟鞋，給患者留下純潔、文靜、和藹、可信賴的第一印象。護士在交流中應該用溫和、期待的眼神，婉言的疏導、勸慰，使患者對護士產生高度信任感，從態度上要始終保持精神飽滿、主動熱情、細心認真，要學習善于調節自己的心境，保持平衡的心理狀態，使患者對護士信任感增加，提高行為護理的質量。

2.3.2 追求語言美 護士在患者溝通時要注意語言的準確性、通俗性，注意語氣語調變化，注意聲調美、音調適中、語氣溫和、注意語言的科學性和藝術性，達到溝通的最佳效果。要有高尚的道德情操和良好的性格與情感；要保持健康、樂觀、積極向上的人生態度，有良好的自控力，維持良好的情緒和行為。

3 護理工作中常見的溝通錯誤

3.1突然改變話題 在溝通過程中如果直接或間接地利用無關的問題突然改變話題，或轉移談話的重點，會阻止病人談出有意義的信息。

3.2虛假的、不恰當的保證 有時當病人表示對病情、治療或護理的害怕或焦慮時，護士為了使病人高興，而說一些膚淺的寬心話，給病人以虛假的保證。如病人擔心自己的手術能否成功時，護士不是了解病人擔心的問題是什么，而是用一種輕松的口氣對病人說“當然會成功”，這樣的回答，使病人不愿意或無法將自己真實的感受表達出來。病人感覺護士并不理解他的感受或對他的感受漠不關心。

3.3主觀判斷或說教 在溝通過程中使用一些說教式的語言，并過早地表達自己的判斷，使病人沒有機會表達自己的情感，或覺得自己像學生一樣在接受老師的教育。如護士對病人說：“如果是我，我會如何”，使病人感覺自己的感受對護士毫無意義，會停止與護士的溝通。

3.4信息發出的量及速度超載 人患病時由于身心的不適，會導致溝通過程中的信息接收能力下降，而護士有時在工作繁忙的情況下，會急于求成，特別是在進行健康教育時速度太快，信息量太大，會影響教育的效果。

3.5言行不一 護士的語言及非語言信息表達不一致，會使病人產生誤解，或從護士的表現來猜測自己的病情，而產生護患溝通障礙。

3.6急于闡述自己的觀點，過早地作出結論 護士如果在溝通中沒有經過思考，很快對一個問題作出回答，會阻斷病人要表達的情感及信息，無法表達真正困擾他們的問題及感覺，將使病人有孤立無助、無法被理解的感覺。

4 體會

在護理工作中，護士的工作需要患者理解，患者需要護士的關心、照顧。只有很好的溝通，才能獲得滿意的護理效果。有效的溝通技巧有助于提高患者的依從性，提高患者的滿意度，對提高護理的質量有促進作用，因此，在臨床護理中，護士要加強語言性溝通技巧的學習，要學會使用禮貌語言、體態語言和幽默語言。在溝通中適當的應用幽默語言能緩解緊張，降低焦慮，消除惱怒，改善抑郁，控制情緒，可以幫助護士擺脫困境，增加凝聚力，使護患雙方產生持久效應。在臨床工作中，護理人員應加強人文知識的學習，加強自身修養的培養，；培養認真、誠實、勤勉、高潔、敏銳、果斷、耐心、公正、大度的護士素質；要有高度的責任心，同情患者；尊重患者的人格和隱私，維護患者的健康和權利，從而建立良好的護患關系，避免溝通誤區，以提高工作效率，使患者得到早日康復

總之，良好的護患溝通可以為患者創造和諧、安全、支持性的治療環境，使患者在接受治療和護理服務的過程中盡快恢復或保持良好的心態[5]。 溝通既是一種科學的工作方法，同時也是一門藝術，是護理工作中的一個重要環節。良好的語言和非語言溝通技巧，可以建立互利中的良性人際關系，是護理工作在友好的氣氛中進行。護士應通過有效的護患溝通，發展及促進良好的護患關系，及時滿足病人的身心需要，使病人真正接受科學的、整體的、全方位的現代護理，促進病人的康復。

參考文獻：

[1] 李小妹.護理學導論[M].長沙：湖南科學技術出版社，2001：83.

[2] 李繼平.護理人際關系與溝通教程[M].北京：北京科學技術出版社，2004：28.

[3] 沈來鳳.溝通技巧在內科分診中的應用.現代醫藥衛生，2007，23（2）：267-268.

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【關鍵詞】 優質護理；存在問題；改進方法

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.06.451 文章編號：1004-7484（2013）-06-3228-02

我院護理部于2012年1月份開展優質護理工作，無論思想上、還是行動上都給提出了更高的要求，促進全院的護理質量實現持續性改進，現結合實踐總結經驗提高優質護理，逐步完善并落實優質護理服務措施，改善就醫環境，取得了一定的成效。

1 存在的問題

1.1 護理質量管理體系還需健全 護理質量是醫院在社會上的口碑和形象，直接關系到病人的生命與健康。因此，醫院需要以患者滿意為護理管理任務，不斷加強護理質量管理，提高護理服務質量。護士的著裝與舉止還需要進一步規范，更加符合職業標準的要求，不斷提高護理人員服務質量的標準。提升特級與一級護理的質量標準。需要進一步完善健康教育標準，定期檢查健康教育落實效果，從目前來看，對分析與評價及反饋還不夠。

1.2 護理人員不足，工作量繁重 護理對象年齡不一，一些患者自主意識差，疾病可變性大，難預料性強，護理操作就會很瑣碎，家屬陪伴人員多等，往往會對醫護人員提出較高的要求，護士既要配合醫生醫治機體疾病，又需要考慮到患者的心理上的需求，又要顧及多個家屬的情感需求，工作量繁重，但是各科室的護理人員并不是很充足。

1.3 部分護士溝通能力欠缺，出現護理糾紛 語言是溝通的橋梁，滿意的溝通源自禮貌的語言。在工作中，還存在護士與患者交流用語欠缺溝通技巧的現象，語言表達生硬，存在心理傷害性。與患者溝通過程中存在語言過于專業，患者難理解，缺乏感染力，顯得對患者不夠熱情，被患者誤解，患者滿意度自然不高。護士對患者的稱呼，還存在直接稱病號和姓名的現象，給患者留下的第一印象不是很好。護患地位其實是平等的，對患者恰當的尊稱，患者才能有被關懷的感覺和減少緊張的心理，積極配合醫護人員的治療。

1.4 年輕護士專科理論知識缺乏、不能正確指導臨床護理 由于人員的缺乏，臨聘護士較多。年輕護士在學校中沒有接觸過新引進的先進儀器設備，對于操作上顯得很生疏，不能熟練使用，操作上的盲目性導致昂貴的進口儀器設備受損或是給患者帶來輕微的損傷。學到的理論知識不足指導臨床護理實踐。

1.5 個別護士的責任心和風險預見性差。

護理人員責任心不強，不能做到及時發現患者病情的變化，就很容易出現醫療糾紛。如對用藥的劑量一旦出現計算上的錯誤，造成用藥劑量不準，患者就會感覺不適，發生護理差錯事故。由于護理工作較忙，存在態度急躁的情況，在解答患者問題時，存在不及時、不認真、不到位的情況，造成患者家屬對醫護人員工作不滿的現象還有發生。

2 改進措施

2.1 簡化護理表格書寫，加強基礎護理到位 面對上述護理工作中存在的問題，護士人少任務繁雜，通過簡化護理表格的書寫，增加護士的臨床實踐，把護士還給病人和家屬，把基礎護理做到位。護理表格精簡為體溫單、醫囑單、醫囑查對本、病區交班報告、重癥護理記錄單，但是要求護理表格書寫合格率達標。護士長期超負荷工作，就會因為護理疲勞狀態而影響護理的質量，這就需要及時進行調節，避免出現護理上的差錯和發生護理事故。以患者利益為本，及時增配護理人員，幫助患者解決住院期間的具體困難，注重細節上的護理和幫助。

2.2 構建感染監控系統，強化全員責任意識 落實消毒滅菌、隔離、醫務人員手衛生等醫院感染防控基礎性設施建設。醫院重癥監護病房、手術室、產房、消毒供應中心等醫院感染重點部門的布局流程、人員配備、質量安全管理達到國家有關要求。醫療器械的清洗、消毒滅菌合格率要達標。制訂符合本單位工作實際的標準操作規程，強化全員醫院感染防控責任意識。

2.3 加強護患溝通，提供誠信服務與增值服務 醫院護理被投訴主要原因在于護士的服務態度欠佳或溝通技巧不當。因此，增強主動服務意識，提高護患溝通技巧，提高臨床護理服務質量，增加患者對護理工作及對醫院的信任。改被動服務為主動服務，減輕患者的疾病痛苦，幫助患者疾病的恢復，減少護理差錯幾率提升護理質量。根據“首印效應”，微笑是一種情緒語言，可以幫助患者消除生疏緊張心理。護士的微笑可以給患者戰勝疾病與堅持治療的信念。護士微笑地與患者溝通，患者有親切感，能夠穩定住患者的情緒，使疾病不因情緒而受到不良影響。護士積極的精神狀態和良好的情緒，有助于患者疾病的治愈，減少護患糾紛。

護士實行彈性排班，有溝通技巧的護士做責任組長，護士長對護理糾紛需要早發現、早介入、早處理，對有情緒不滿或過激行為早制止，及時解決避免發展為沖突。對待糾紛主動解決不躲避，主動勸解不激火，疏散人群不聚集。根據年齡大小，將護理人員按照技術水平高低，責任心強弱搭配，實現優勢互補。實習護士因為還不具備執業資格，帶教老師做到放手不放眼，嚴密監督和指導，重視入科宣教，對于新引進的先進儀器設備采取集中培訓，人人親自操作確保都過關，避免護理差錯或護理糾紛的發生。

2.4 加強護士的業務和素質培訓 如今提倡整體護理，扎實的醫學理論知識和熟練的專業技能是護理專業人員必備的職業素養。護理工作需要嫻熟的技術，護士要有良好的職業素質，如操作時的無痛技術需要有效的溝通。注意語速放緩，語調放低，加強巡視和安慰，減少患者對穿刺的恐懼。增強護士的責任意識，每個護士在護理中，做到為緩解患者緊張心理，年輕護士除了需要完成當日的工作量外，更多地要學習高年資護士的工作態度，學習她們的責任感護患溝通技巧。護士與患者溝通技巧的掌握，可以大大提高護理的工作效率。

3 小 結

優質護理服務，需要以人為本的管理理念，我院始終堅持“病人至上，質量第一，注重細節，強化監督”。護理人員必須不斷提高專業理論水平和護理技術操作水平，認真執行各項護理常規和操作規程，以人為本安全護理，時刻將患者生命健康放在首位，發揮每個護士的專長，努力為他們創造實現自我價值的空間，不斷總結經驗，必能走一條具有我院特色的優質護理道路。

參考文獻

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[2] 王靜.淺談優質護理服務中基礎護理存在問題及策略 [J].中國保健營養，2012，（04）.

[3] 楊麗媛.臨床護士交接班存在的問題及規范[J].醫學理論與實踐，2011，（13）.

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【關鍵詞】 健康教育；溝通技巧；影響

【中圖分類號】R471 【文獻標識碼】A 【文章編號】1003-8183（2013）11-0305-01

廣義地說：“健康教育是以全體人民為對象，通過生理的，心理的，社會的以及與健康密切相關的知識教育，改變不利于健康的各種行為習慣，建立科學的生活方式，使人人具有自我保健能力，進而達到在精神、身體、社會交往等方面保持健全的狀態”。醫院健康教育是以病人為中心，針對到醫院接受醫療保健服務的患者個體及其家屬所實施的有目的、有計劃、有系統的健康教育活動，其目的是防治疾病、促進身心康復。

1 健康教育的意義

1.1 提高患者依從性：通過對患者進行健康教育，可以使患者掌握必要的衛生知識，正確認識疾病，更好地配合治療，從而提高其醫療依從性。

1.2 心理治療：通過對患者進行健康教育，可以消除或緩解患者或家屬因對疾病一無所知而產生的恐懼、精神緊張、焦慮、悲觀失望等情緒反應，增強他們與疾病作斗爭的信心。

1.3 密切醫患關系：通過對患者進行健康教育，不僅使其自愿接受治療，還可以使其了解治療的過程及危險性，從而增強患者的理解，緩解醫療糾紛。

1.4 消除致病因素：通過對患者進行健康教育，使其改變與疾病有關的不良行為和生活方式，從而真正消除致病的根本因素。

2 護患溝通的前提

2.1 信任：信任是一切人際關系的基礎。信任是患者授權護士進行 護理工作的必備條件，更是護患溝通的前提。護士的儀表，言行舉止，服務態度就給病人一個是否值得信賴的感覺，當護士儀表端莊，言語親切，態度和藹時，病人就認為護士挺招人喜愛，可以信賴，就愿意與護士交流，護士也容易發現病人現存的和潛在的健康問題，同時更有效地與病人進行針對性的健康教育。

2.2 扎實的業務知識：健康教育是初級衛生保健的重要內容之一。護士是健康教育的主要力量。如果護士沒有扎實的業務知識，在與病人進行交流時就無法滿足病人的需求及需要解決的問題。所以，要有效的指導病人，首先有賴于護士自身業務素質的提高，基于對護理工作本身的研究，思考和探索，掌握更多的關于各類疾病的預防保健和治療的知識，具有較高的醫學理論水平，這樣才能深入淺出地對病人乃至全體人群進行衛生宣教，提高健康教育質量。

2.3 較強的語言表達能力：語言人人會用，卻奧妙無窮。護士是健康教育的主要力量，必須具有良好的溝通技巧和語言表達能力。恰當的語言表達可獲得病人發自內心的信任，并自覺的采納有益于健康的行為和生活方式。因此，在提高自身業務素質的同時，護士必須注重自身的語言修養，提高語言的表達能力，培養良好的衛生宣教能力和溝通技巧。

2.4 良好的人際關系：作為健康教育主要力量的護理人員，必須與教育對象建立良好的人際關系，并使其主動參與健康教育活動的全過程。健康教育不僅僅是傳授知識，還必須確認對教育對象的健康行為是否起到促進作用。只有創造一個寬松、和諧的良好人際關系，才能有效地應用宣教、干預手段動員說服教育對象，改變舊觀念，舊習慣，采納新的健康行為，達到有效健康教育的目的。

3 在溝通中實施健康教育

溝通是人與人之間交換意見、觀點和情感的一種過程，發生在各行各業。隨著醫學模式的轉變及護理學的發展，注重人的生理、心理、社會需要的整體護理將取代只注重病而忽視人的傳統護理服務模式，隨著護理服務功能的不斷擴大，結合醫院的中心工作，向患者、家屬及廣大群眾進行健康教育已成為醫院服務的重要內容之一，醫院健康教育是社會發展和醫學進步的產物，對疾病的預防、治療、護理、康復管理等許多具體環節具有特殊的意義和作用，是醫院工作的重要組成部分。護士是健康教育的主要力量，學會運用溝通技巧與病人有效的溝通，是每位護士必須具備的基本技能。而提高護士的溝通技巧，并使之達到一定的水平，不是一朝一夕的事，而是靠平時護理工作中不斷努力，日積月累的刻苦鉆研學習獲得的。護理人員必須加強人文社會科學知識的學習，以取得患者及家屬的信任為前提，掌握護患溝通的方式、方法和技巧，以熱情的服務態度、扎實的業務知識、較強的語言表達能力和良好的人際關系達到與病人有效溝通之目的，為進行健康教育奠定牢固的理論和實踐基礎，從而提高健康教育質量。

參考文獻