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關鍵詞：醫療器械；審評核查；知識管理

知識管理作為一種新興的管理思想和方法，是對知識、知識應用和創造過程進行規劃和管理的活動[1]。新版ISO9001質量管理體系將組織的知識作為一種新的資源引入標準要求。當前，通過實施知識管理提升運營水平和核心競爭力，已成為組織從“優秀到卓越”階段最重要的手段之一。

1.知識管理應用于醫療器械審評核查工作的必要性

1.1醫療器械審評核查知識特點

作為保障公眾用械安全源頭準入關的醫療器械技術審評和體系核查（以下稱審評核查）工作，是典型的知識型工作，與藥品相比，醫療器械產品更為復雜多樣，對審查人員的專業技術能力和知識覆蓋面的要求也更高。在審評核查過程中，審查人員既要掌握行業監管涉及的相關法律法規、標準規范要求，也要熟悉各類產品的設計原理、功能特點、臨床應用以及生產環節對生產工藝、過程控制等專業知識要求，同時，結合行業最佳實踐，對產品的安全性、有效性以及生產的可控性做出綜合判斷和評價。審評核查過程既是需要大量信息支撐的知識應用過程，也是知識不斷開發和產生的過程[2]。

1.2審評核查知識管理體系構建的必要性

日新月異的高新技術產業發展特點，需要審查員應用知識管理的手段加強對新知識的跟蹤和學習，確保審評核查業務能力不斷滿足創新發展的需要；醫療器械審評體制改革的要求，需要審查機構通過形成有效的知識儲備體系和共享流程，促進審評核查工作提質增效；職業化專業化檢查員隊伍建設，同樣需要應用知識管理的方法，形成全面的知識培訓體系，加速專業技術人員的培養。因此，盡快建立適應醫療器械審評核查工作的個性化知識管理體系，以促進知識的及時共享、有效應用、不斷積累和創新。知識管理體系的建立，對切實提升審評核查質量和效率，促進審查標準統一、加快人才隊伍建設將起到積極的推動作用。

2.醫療器械審評核查知識體系的分類

對審評核查工作來說，知識主要指來自于實踐并經總結、驗證，能夠對審評核查工作直接產生指導、參考、約束作用的內容。按照知識的來源分，審評核查知識可分為外部知識（從組織外部獲取）和內部知識（由組織內部產生）[3]。涉及的外部知識主要包括法律法規、標準指南等規范性文件，發展規劃、政策信息等指導性文件，以及監管動態、學科知識、技術文獻等參考性資料；涉及的內部知識主要包括組織內部產生的管理規定、工作規范等工作要求，審查要點、審查意見、工作模版等指導性文件，以及信息數據、經驗總結、研究成果、學習培訓等參考性資料。知識管理的重點是要促進內部知識的產生、傳播和利用。按照知識的表現形式分，審評核查知識可分為顯性知識和隱性知識[4]。顯性知識可以用文字、圖表、語音、視頻等方式表達；隱性知識的載體是人，其表達形式為審查員在各自崗位上積累的工作經驗、閱歷，處理問題的方式、方法等。結合內部管理模式，建立相適應的創新激勵機制，促進顯性知識和隱形知識之間的內部轉化和創造，是組織知識管理活動難點和挑戰。醫療器械審評核查知識分類圖譜見圖1。

3.醫療器械審評核查知識管理體系的構建

知識管理主要包括三個方面內容：對知識客體即知識信息的管理；對知識主體即人員的管理；對知識環境即組織的管理[5]。知識管理將知識、人和組織鏈接成一個密不可分的系統，因此，知識管理體系的構建應從以上三個方面著手，并綜合考慮組織的戰略、文化、流程、制度和信息化資源，進行系統化的設計與策劃。汲取組織知識管理實踐經驗，結合審評核查工作實際，構建醫療器械審評核查知識管理體系結構如下（見圖2）。

3.1知識管理共識

對審查機構來說，知識管理是較新的管理方法，它的運行需要與組織的管理機制和業務流程充分融合。知識管理工作的深入推動，需要得到組織領導的重視和各部門的配合。因此，在組織內部各方達成對知識管理的共識，建立統一的理解，是知識管理體系構建實施的第一步。結合實踐經驗，建議組織將ISO9001知識管理內容和要求作為切入點，通過交流、研討、培訓的方式達成初步共識。

3.2知識管理組織架構

知識管理是一項持續的創新活動，需要聚集組織各層次力量集體推進。建立知識管理組織架構，明確不同層級的角色職責，是項目順利實施的組織保障。為確保知識管理工作的有效落實，組織還應確定知識管理責任機構，承擔知識管理規劃、實施、推動工作。結合審評核查機構現狀，建議考慮將知識管理職責掛靠在質量管理相關部門。

3.3知識管理戰略目標

戰略和目標是知識管理實施的方向。組織應結合發展戰略來規劃知識管理戰略和目標。對于審查機構而言，大量高素質的專業技術人才是其核心資源，產品注冊的技術審評、生產許可的現場檢查為其核心技術服務，智能化審評核查和知識創新為其核心方向，因此審評核查機構的知識管理戰略可以從知識管理如何提升審評核查過程的科學性、高效性，加速人才成長和團隊創新等角度切入。

3.4知識組織體系

知識組織體系的構建需要明確知識生產、內容組織、知識利用與更新機制。根據審評核查業務所產生和涉及的各類知識信息進行界定，明確核心知識范圍，確定知識構架和知識地圖，構建多維度的知識分類體系。存量知識是組織在運作過程中積累的寶貴知識資產，知識管理實施過程中首先應對存量知識內容進行梳理整合、分級分類，形成初步的知識數據庫，確保知識的共享和利用用；同時，明確增量知識收集和產出的方法和要求，推進知識的更新和創造。

3.5知識管理系統

根據審評核查機構業務工作現狀，建議依托已有的信息化系統（如審評核查業務系統、OA系統等），在其功能平臺上進行拓展。系統的設計可重點關注知識庫管理、知識應用、知識交流、角色管理等環節的設置。知識管理系統通常應包括知識庫（知識獲取、保存、傳遞）知識社區（知識評價、發現、創新）、知識地圖（知識體系、流程展示）功能。系統的設計還應考慮與其他系統的整合，建立可供各系統交互的知識庫，實現知識的充分開發和利用。

3.6知識管理制度體系

知識管理需要制度的規范，對組織的知識管理活動進行約束和激勵。基于審查機構的現狀，應逐步建立和完善知識管理的制度體系，確保知識管理的有效應用和持續推進。制度體系應涵蓋有關人員職責、權限和工作要求的人員管理，知識界定、分類、保存、共享、應用的流程管理，知識庫和知識社區的應用管理，以及知識交流創新、人員培訓考核等激勵機制，通過一系列制度讓每個人都感到知識管理與自己息息相關，使“知識”真正落到人，“管理”切實落到實處。

4.小結

應用知識管理的方法，結合信息化技術手段，從以上六個維度進行綜合考慮，初步建立起適合審評核查工作的個性化知識管理體系，以確保組織對知識資源的充分開發和有效利用。知識管理體系建設是一項長期、持續性工作。當前，2015版ISO9001對于組織知識管理的要求，其本質上還是處于基礎應用層次，也是知識管理體系建設的初步層級。隨著知識應用的不斷深入，推進各業務職能全面的知識管理，解決高層次的決策、創新問題，實現組織知識管理的系統化高層次，將是審評核查知識管理體系建設實施的目標和方向。

參考文獻

[1]知識管理.科普中國科學百科詞條[OL].2019-10-23.

[2]唐文燕,張華,金德莊.構建藥品審評核查業務知識管理系統的探討[J].上海醫藥,2018,39(13):56-57.

[3]中華人民共和國國家質量監督檢驗檢疫總局.GB/T19001-2016/ISO9001:2015.質量管理體系要求[S].2016.

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關鍵詞：煙草行業 卷煙制造 動態知識管理

中國的煙草行業如今正面臨轉變，傳統行業較多依賴于資源密集型產品、低附加值的加工裝配型產品，現在逐步在向打造高附加值、高技術含量的高端煙制品方向發展。尤其在煙草工業企業中，單純依賴原料資源的方式已經開始顯露不足，技術能力及人員技能、基礎管理能力等方面成為了新的競爭力增長要素。煙草行業雖非知識密集型企業，但跟隨時代的發展潮流，知識與技術要素將發揮越來越重要的作用。因此，知識管理也逐漸在國內煙草行業企業中得到了青睞，已有煙草工商企業率先開始了知識管理的實踐探索。

作為伴隨了中國多家領先企業的知識管理實踐合作伙伴的AMT咨詢，也與我們的煙草行業伙伴一起，面臨著這樣的思考——煙草行業的知識管理實踐核心使命是什么？應該如何更好地開展？本文主要以煙草工業企業為例，著重探討如何構建卷煙制造企業動態的、有活力的知識管理體系。

命題一：煙草行業知識管理實踐的核心使命為何？

在全國禁煙呼聲日益高漲，國內外市場競爭愈演愈烈的大環境下，中國煙草的發展面臨著前所未有的挑戰和機遇，國家局領導審時度勢，順應整體市場環境及行業發展趨勢，明確提出“卷煙上水平”作為當前和今后一個時期煙草行業的基本方針和戰略任務。“卷煙上水平”是行業加快轉變發展方式的根本要求，是促進煙草產業結構調整的關鍵所在，也是提高行業經濟運行質量和效益的必然選擇。隨著“卷煙上水平”的推進，行業的組織結構、產品結構、要素流動、資源配置將會發生重大的變革。

本質上，“卷煙上水平”就是以品牌上水平為核心，以提高中國煙草總體競爭實力為主要目標，在全國范圍內或更大范圍內促進行業要素的合理流動和整個資源的優化配置，進一步推進行業持續健康發展的一次重大變革。

行業發展大環境以及國家局的戰略發展要求，對中國卷煙制造企業而言，是一項嚴峻考驗。他們將不光面臨著整體中國制造企業發展模式由低成本的勞動力優勢，向品質、技術和品牌優勢轉化的歷史任務，更將直面卷煙行業內部品牌發展以及市場的檢驗。同時，當前形勢也是督促所有卷煙制造企業積極轉變經營模式，發起管理變革，打造全新核心競爭力的一個良機。

順應知識經濟時代潮流，知識、技術、人才要素作用力被廣泛發現，未來企業競爭力的比拼不再依賴于單一要素，而需要全面綜合地來考量企業的各項軟硬實力。在此趨勢下，知識管理也必然成為卷煙制造企業進一步實現管理提升，打造新核心競爭力的一個有力手段。知識要素將滲透入企業最具活力和創造力的人才要素中，觸發企業所有其他生產要素的聚合效益以及資源利用率。

煙草行業知識管理實踐的核心使命，是順應企業的發展使命，讓知識管理服務于企業的發展戰略，升華個人知識為組織智力，盤活和發揮組織整體知識資源效益，促使企業人才、技術、基礎管理和文化能力的不斷更新，跨越新的增長臺階。

煙草行業的知識管理實踐核心使命的分析與提出，明晰了我們在煙草行業開展知識管理實踐需要重點關注的三個核心問題：

首先，知識管理引起的企業管理提升與變革，不是打破原有管理基礎，而是管理要素的完善與補充。我們是在補短板而非空降一個新管理方法和思路，因此需要關注的是知識管理如何更好地融入到企業原有管理體系與運作流程中。

其次，知識管理要不斷地推動、升華個人知識為組織智力，這需要我們同時關注事（企業核心生產經營流程）以及人的兩條主線開展知識管理，并通過串聯“知識、流程與人”，構建三者之間的關聯關系，來盤活企業核心知識資產。

最后，要使知識管理能夠作用于企業人才培養、技術發展、基礎管理能力提升和企業文化加強，首先需完善知識管理體系內部的小環境，包括人員激勵、日常管理運作流程、信息技術平臺以及知識管理文化的培育，核心在于構建可長效運作的知識管理體系。

這引出了我們本文將著重探討的議題：如何構建動態有活力的卷煙制造企業知識管理體系？

命題二：如何構建動態有活力的卷煙制造企業知識管理體系？

知識一經形成，在沒有外力作用下便具有相對靜止的特性，如何使知識管理獲得自我茁壯成長的生命力？如何使組織靜態知識能夠活起來？從企業管理層面，需要明確如何構建起企業知識管理的動態能力，使知識管理活動成為日常一項管理活動，得以長效運營。而靜態的知識能夠活起來，則需要我們在做知識內容結構規劃設計的初期，就從知識應用的角度出發，以終為始地建立組織核心知識的動態應用能力。

企業知識管理的動態能力構建

知識管理初步導入企業，就像呵護一顆種子，需要陽光、土壤、空氣和養分。落到企業管理層面，我們可以對應為戰略引領、技術平臺支持、企業文化引導、管理機制推動這四項舉措，為企業知識管理找到對應管理體系構建的動態能力要素。

1.戰略引領實現知識管理的價值動態能力。

服務企業戰略目標始終是知識管理實踐的前提，是知識管理這顆“種子”能夠發育好的關鍵資源“陽光”。這要求我們始終找準知識管理實踐的目標與方向定位，不可讓企業被知識管理。只有在“明方向”的基礎上，體系化推動的知識管理，才能確保知識管理形成自我的價值驅動能力，是知識管理工作獲得長久的生命力。

2.技術支持實現知識管理的技術動態能力。

當前企業的知識管理實踐更多地伴隨著信息技術的進步而更新發展，可見現代信息技術對企業知識管理實施的重要支撐作用。信息技術為企業開展知識管理提供了良好的平臺和工具，好的技術手段可更為有效地推進知識的傳遞與復用，使組織知識從技術上實現積累、存儲、共享與應用全過程的現代化的運作支持，成為了知識管理這顆“種子”生長發育的“土壤”。技術平臺的驅動力量是企業知識管理不可忽略的一個能力要素。

3.企業文化引導實現知識管理的組織人員動態能力。

企業文化是一個企業最難以轉變的深層特性，同時我們可以看到，企業文化將有力地作用于組織所有人員，推動或者阻礙企業的一項管理變革。知識管理也是一項管理變革，需要引導企業所有員工參與的管理活動，需要良好的組織人員基礎。因而，如果有良好的文化基礎，將有力地保障知識管理的實施。倘若企業文化完全不能支撐知識學習、共享、應用與創新的活動，那么要想長久地實施好知識管理那幾乎是不可能。培育好適應于知識管理開展的企業文化引導對知識管理而言也至關重要。

4.管理機制推動構建知識管理的機制動態能力。

構建企業日常知識運作的配套管理機制，是構建知識管理常態化運作的保障力量，使知識管理成為企業日常運作流程的一環。良好運作的管理機制，可以成為知識管理常態化運作的有力支持，使知識管理不斷地成長為參天大樹，產生出持續長遠的知識效益，庇護企業的發展。這里知識管理機制包括：構建推動知識管理有序運營的組織力量；構建評估考核與獎罰機制，以引導員工與組織行為；構建運作緊密、自成循環的日常知識管理運作流程體系，以規范員工知識管理行為。

組織知識的動態應用能力的構建

在具備陽光、土壤、空氣和養分的基礎上，我們的知識管理種子能否破土發芽，也甚為關鍵。企業導入的知識管理是否能成功，還有一項重要任務是對知識內容的規劃，要使知識管理能活起來，我們首先需要在內容規劃時，讓靜態的知識首先能夠被激發，構建知識動態應用能力。知識的動態應用能力更多地體現在知識應用與更新層面，包括變化感知、吸收、整合、配置。使知識能被動態感知、吸收、整合、配置，我們首先需分析知識應用觸發的場景以及需求特性，構建知識關聯。

做好知識內容規劃，不能僅僅以為企業知識建立一個結構化存儲維度的知識分類為終點，更需要從知識應用層面考慮如何使靜態知識“活”起來，盤活企業知識資產。這要求我們不僅僅是管理靜態的知識的存量，更需要我們在梳理盤點的時候，能夠分析出知識的各種應用需求屬性，建立知識應用關聯。在本文前面內容中，我們明確了以服務戰略目標為導向，需要關注“人與事”兩條主線開展。“人”的知識主要體現為各種經驗方法，以及價值觀念，更多偏向于隱性知識的層面；“事”的知識則關注與企業核心生產經營流程，以及企業員工根據實踐經驗已經顯性化了的技術標準與管理規范、表單信息等。簡單說，就是需要建立“人、流程、知識”三者的多重關聯，才能使原來單一靜態的知識，通過各種屬性或應用條件的觸發，得到知識需求者更廣泛的應用。

如何構建這些關聯？對于卷煙制造企業來說，最好的方式就是以企業流程及流程節點為枝干，串接各類知識，包括制度標準、法律法規、工作指引、模板工具、經驗方法等。再配合其他知識維度，通過信息平臺，使原來無序，零散的各類知識，以一定的結構附著在流程枝葉上。同時我們也以流程為干，挖掘梳理對應流程關鍵節點的隱性知識以及對應可以求助的專家，如此為“流程、知識以及人”建立強的應用關聯。

流程串接知識，形成了企業核心知識鏈條，同時企業中多條流程都會整合串接多類知識，最終交叉形成網狀的知識應用體系，從而有效明確了組織各類核心知識的多種應用場景與使用需求，有力推動知識的共享應用。真正地使企業靜態存量知識以及隱性知識的載體——專家資源，因這些關聯而被全面盤活。

總結與推廣

我們在本文的分析及探討雖然以卷煙制造企業為主，結合了我們與卷煙制造企業合作伙伴一起形成的知識管理實踐經驗，但這些實踐經驗與思路也可以被推廣應用到整個煙草行業的工商企業中去。

如何構建煙草行業企業有生命力的知識管理，我們可以總結出企業需要開展的主要知識管里任務，分以下三個核心步驟：

第一、通過全面診斷與調研分析，明晰知識管理如何支撐企業戰略，明確定位及近期管理的重點，并明確與企業原有管理體系的融合。

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2008年，科技部、財政部、家稅務總局聯合《高新技術企業認定管理辦法》，同時圖家重點支持的8個高新技術領域．包括電子信息技術、生物與新藥技術、航空航天技術、新村料技術、高技術服務、新能源及能技術、資源與環境技術、高新技術改造傳統產業，相比原來的認定辦法，新辦法是以企業自主研發和創新能力為核心來認定高新技術企業：

高新技術企業的創新與高校院所的科研創新有明顯的不同《辦法》規定。高新技術企業應該是在國家重點支持的高新技術領域內，持續進行研究開發與技術成果轉化．形成企業核心自主知識產權，并以此為基礎開展生產經營活動。可以說，高新技術余業更追求創新成果的實踐性、效益性，創新是一個研究與實踐互動深化的過程，這個過程中的載體是知識，體現為設計方案、創意文案、解決方案、操作手冊等：

因此，對知識的有效積累、高度共享、高效重用成為高新技術企業的一項基礎工作：從這個意義上說，要實現對高新技術企業的有效管理，需要從知識管理的理論、方法和工具的運用中尋找答案。

高新技術企業的運營模式與特點

高新技術產業的興起，帶來了業務模式的重大變革。20世紀80年代.制造業倡導的是為客戶交付標準化的產品，90年代，服務業的業務模式是為客戶提供專業化服務。當前，高新技術企業已經打破了制造業和服務業的界限，它們提供的是解決方案。所謂解決方案，就是針一對客戶的需求.提供從產品到服務的一攬子方案，最終目標是解決客戶的問題。

解決方案這一業務模式的核心是項目、如“神州數碼”的系統集成解決方案、“碧水源”的大規模污水處理及資源化工程整體解決方案等，其主業務模式都是以項目方式運作的。

高新技術企業除了具有項目運營模式固有的特點之外，還具有如下鮮明的運營特點:

知識對項目成敗具有決定性作用

項目在方案設計、方案實施等關鍵環節有很高的專業知識和經驗要求，往往需要具有豐富經驗的資深員工才能勝任;而在技術開發環節，則表現出較強的復制性，可以充分利用過去的積累，對專業知識的要求較低。

在這類項目中，知識對項目的貢獻大于人力勞動，在關鍵環節的知識投人將會獲得巨大的回報，促進項目的高效、高質完成。

項目復制和項目創新是關健

高新技術企業一般將第一個項目作為標桿項目，會花很大的力氣去運作，然后去承接更多的項目。在后續的項目中，會延續標桿項目的做法，重用標桿項目的設計思路，一方面在繼承中不斷完善業務，另一方面通過繼承降低成本、提高業務效率。

同時，解決方案之所以具有普遍的適應性，主要在于其能針對客戶的具體情況具體實施。因此，項目中還要針對客戶需求進行創新性設計，以切實解決實際問題，達到客戶目標。這種創新將不斷豐富解決方案的內涵，推動高新技術企業在自主創新道路上走得更遠。

以知識型員工為主并要求具有較強的創新能力

高新技術企業的員工大多是知識型員工，具有高學歷、高技能、高素質“三高”特征，學習能力、領悟能力都比較強。尤其是員工在一線進行項目實施過程中，客戶的具體需求會刺激員工的想法，促使員工涌現出創新性的設計。

有效吸收創新成果，快速轉化成為行動能力，是高新技術企業成長的需要，也是對知識型員工價值的肯定，能激勵員工更加努力地工作。

管理人員的技術性強于管理性

高新技術企業的管理團隊一般具有較強的技術背景，大多數高管都是做技術出身的，具有豐富的技術管理經驗和很強的技術能力，但對管理的套路不熟，管理方法單

一、管理工具缺乏。因此，一旦出現業務流程、組織結構、人力資源等管理上的問題，高新技術企業的管理團隊往往束手無策，需要外部力量的幫助才能解決。

高新技術企業面臨的管理難題

對應于自身的運營模式和運營特點，高新技術企業在管理上存在著不同于傳統企業的一系列難點問題，管理上是否“過硬”，直接關系到企業能否從創業期平衡過渡到成長期。高新技術企業的管理問題可以歸結為“三難”，即工作難管理、績效難量化、知識難共享，這是知識經濟時代企業管理普遍存在的問題，在高新技術企業中表現得尤為突出。

工作難管理

由于項目運作過程中知識的決定作用，對項目工作的管理直接受到了知識的影響。眾所周知，員工對知識的吸收、掌握、再創新是一項創造性的工作，既受員工能力素質的影響，又受知識難易程度的影響，故直接導致項目工作管理的難度大，如工作進度的控制難、工作成果的質量管理難。

此外，知識型員工的自我價值感強，個性特點突出，崇尚自由。如果沒有良好的管理，擁有眾多知識型員工的高新技術容易陷于管理失控的境地，導致無法形成合力，企業執行力低下。

績效難量化

在知識的高度參與下，對項目工作的績效考核就不能忽視知識的價值，這使得高新技術企業的績效管理不能采用傳統的計件或計時方式，而要對知識貢獻度、員工參與度進行綜合衡量。雖然知識被認為是與能源、材料同等重要甚至更重要，但是目前還沒有一套公認的知識度量方法，學術界的知識測試理論更是眾說紛紜，沒有可操作性。因此，高新技術企業要建立一套反映知識價值的量化績效指標難度很大，從而難以對知識型員工的價值作出合理的評價和獎勵。知識難共享

知識可以分為顯性知識和隱性知識，顯性知識以書面的方式記載，表現為方案、手冊等，隱性知識固化在員工的頭腦中，表現為直覺判斷、思考邏輯、工作習慣等，對知識的共享能極大地提高項目工作效率。但在實際情況中，知識依附于項目和人員，企業的知識散亂存放在員工個人電腦中，隨著知識的急劇增長和員工個人知識的持續更新，知識容易隨項目結束、人員變動而流失，表現出“人走活兒丟”的現象，企業發展過程中形成的知識沒有得到積累，現有的知識難以共享。

構建以知識管理為基礎的高新技術企業業務管理體系

針對以提供解決方案為主的運營模式，高新技術企業應建立以知識為核心的企業業務運營與管理體系，用知識管理的思想解決工作難管理、績效難量化、知識難共享三大難題，最大限度地發揮高新技術企業的長處。

從科學管理到知識管理

管理活動源遠流長，但真正成為一門科學、具有一套比較完善的理論體系，則始于20世紀初以“泰羅制”為代表的科學管理。在科學管理中，通過對工人的工作進行規范化、標準化、廣泛推廣來提高效率，企業已經認識到標準化、顯性化的知識對于生產效率提高的價值，并通過計件工資制、職能工長制、例外原則最大限度地發揮工人的積極性和創造性。盡管科學管理發現了知識的重要性，但是科學管理對于知識的認識仍有相當大的局限性。科學管理有兩個關于知識的前提，一是管理者掌握工人的全部知識，二是工人不需要知識。在科學管理中，只承認管理者擁有知識，管理者制定一切標準，工作僅需照章辦事，這是歷史的局限。

隨著知識經濟時代的到來，知識成為企業的核心資源，知識型員工成為企業的主體，科學管理遇到了極大的挑戰。早在20世紀90年代，管理學大師德魯克在《后資本主義社會》中指出:“我們正進人知識社會，知識已成為社會的核心，知識資本的比例已大于資金資本;在知識社會，知識成為生產要素中最重要的組成部分，將成為分配的主要依據之一;知識正日益代替權力與資本，成為世界向前發展的動力。”由此，知識管理的概念應運而生。

知識管理概念包括，管理者不可能掌握工人的全部知識，工人也需要知識，對知識的有效管理將幫助企業形成竟爭優勢。知識管理是與科學管理一脈相承的管理思想，是更注重發揮知識價值的管理思想，是適合于高新技術企業的管理思想。

以知識管理為基礎的管理體系設計

長城戰略咨詢公司經過長期的研究和實踐提出了知識管理循環，即PDCA一KS，可以用于指導高新技術企業的業務管理體系設計。

PDCA循環又稱戴明環，是美國質量管理專家戴明博士首先提出的，它包括持續改進與不斷學習的4個循環往復的步驟，即計劃(Plan)、執行(Do)、檢查(Check/Study)、改進(Act)，是一個質量持續改進模型。我們在這個模型中加入2個要素，一個是K，即Knowledge(知識)，指整個循環過程中要對產生的知識進行積累;一個是S，即Share(共享)，指要為整個循環過程提供良好的知識共享環境，如共享的文化、共享的平臺等。PDCA一KS應用在高新技術企業的業務管理體系上，首先要緊緊抓住解決方案項目運作模式，將項目管理作為業務管理體系的主線。然后，知識管理應成為業務管理體系不可或缺的組成部分。

高新技術企業的業務管理體系，將由項目管理和知識管理兩部分組成，以人員、資金、知識3個要素為主要管理對象，以計劃和績效作為主要管理工具。

項目管理要將業務過程進一步規范化，抽象、總結成為項目管理的標準化流程，如項目開發、項目立項、項目運行、項目驗收、項目完成等流程環節，對項目的管理主要體現在進度管理、質量管理、成本管理、溝通管理。知識管理則是對業務過程中產生的知識(工作文檔、設計報告、工作總結等)進行全流程的采集、積累、共享、交流，促進知識的有序化存儲，方便公司使用己有的知識。

對于人員、資金、知識3個要素，分別描述如下：人員:圍繞知識型員工，從招聘、培訓、人事、薪酬、考核等方面進行全方位的管理，提高組織的人力資源管理水平，源源不斷地為企業發展提供充足的人才。

資金:圍繞預算和支出，對項目中的資金進行全面管理，提高項目成本核算水平。

知識:以項目中產生的知識為重點管理對象，在項目過程中實現知識的積累，促進項目知識的重用。

為了讓業務管理體系有效地運轉起來，以下2個管理工具是必不可少的。

計劃工具:將項目分解成計劃，落實到具體時間、具體負責人，這樣有助于提高組織的執行力。

篇(4)

試點是承上啟下的第三步該環節是對第二個環節的實踐，根據規劃在試點實施知識管理，同時評估知識管理的短期效果，發現問題并解決。圖書館業務涵蓋采編、參考咨詢、技術、閱覽和流通服務等，業務體系包含的任務屬性也因此不盡相同，運行時，需要不同的知識構架，因而，知識管理方法的制定需要結合業務體系中的任務屬性制定，這一過程為知識管理模式分析。另外．每種業務體系涵蓋多方面的知識，識別并判斷關鍵知識的現狀，進而在知識管理模式的指導下采取有針對性的提升，這一過程為知識管理策略規劃。所以．試點階段的工作重點是結合高校圖書館業務模式進行知識體系梳理，并對知識梳理結果進行分析，確定知識管理的具體策略和提升。試點階段是知識管理從戰略規劃到實施的階段，根據對試點的知識管理現狀、需求和提升計劃的分析。考慮引入支撐知識管理相關系統。根據前幾個階段的規劃和分析，選擇適合圖書館現狀的IT落地方法。如帶有知識管理功能的辦公協同系統、知識管理系統、知識門戶落地系統等。因此，試點階段在知識管理系統實施中難度最大，需要建立強有力的項目保障團隊．做好業務部門、咨詢公司、系統開發商等多方面的協調工作。這一階段的工作難點主要是：選擇合適的部門作為試點；知識體系的建立及知識管理模式和策略分析；針對性的提升行動計劃。

推廣和支持是知識管理實施的第四步此環節是基于知識管理試點經驗，將知識管理廣泛推廣，從而實現知識管理的內在價值、此環節的主要任務如下:繼續在試點部門推廣知識管理，同時將該模式復制于圖書館的其他部門；將知識管理與圖書館價值鏈和業務流程合理結合；初步構建知識管理制度；全方位運行知識管理體系；開始運行頭腦風暴、學習型組織和知識管理提升計劃，同時構建相應的運行制度。此環節將面臨的難點為：嚴格控制知識管理推廣混亂局面和實時掌握知識管理實施狀況；知識管理融入業務流程和日常工作；文化、管理、技術的協調發展；知識管理對戰略目標的支持；對思想觀念轉變等人為因素的控制以及利益再分配；建立知識管理的有效激勵機制和績效體系。

制度化是知識管理實施的最后一步制度化階段既是知識管理項目實施的結束，又是圖書館知識管理的一個新開端，同時也是一個自我完善的過程。為了順利的通過該階段，須調整計劃，對業務優化調整，正確的認知知識管理在圖書管理中的地位。在制度化階段，知識管理已經成為制約圖書館管理效率的一個因素，所以要把知識管理全面融入到圖書館戰略．流程、組織、績效等管理體系中。借助知識管理，能有效提高圖書館的管理水平和工作效率，增強圖書的利用率。能夠將圖書管理員從繁忙瑣碎的工作中解放出來，促進館員的學習使其得到全面發展。在發展的過程中，以下幾個方面的工作需要注意：第一，知識管理要真正的融入到圖書管理的業務中。第二，要重視知識管理經驗的研究和推廣工作。第三，要不斷的完善知識管理體系。

篇(5)

1后現代科技檔案知識資源管理的內容

后現代科技檔案知識管理內容的界定與知識和知識經濟是密切聯系在一起的。我們把理論與實踐二維描摹的世界界定為知識，知識所探討的客觀世界既包括自然世界也包括社會學所指稱的人類社會。知識的著眼點是客觀事實、具體信息、科學描摹和通過教育與實踐而獲得的技能。當然知識的習得和內化涉及諸多復雜的心理過程，主要有：感覺，交流，推導。知識同樣可以被看成是影響人類智慧的最為客觀的內在要素。哲學層面上，我們稱之為知識論，歷史上也有諸多科學家對知識進行界定。柏拉圖對知識的界定有一個經典的論述：任何一個所謂知識點的敘述或者陳述都必須滿足知識要素的三個前提條件：一是要被驗證過的；二是正確的，即一定的準確性；三是要為眾人或者個別人所崇信。所以說概而言之，科技知識就是通過學習、實踐或探索所獲得的認識、經驗或能力。知識信息管理是各層次的企業、事業單位實現知識共享的新途徑：即把顯性知識與隱性知識進行科學柔合，從而使科技知識信息更具集約化，這也是利用集體的智慧來有效提高企事業單位適應“經濟新常態”的創新能力。科技知識的集約化管理通常包括四個維度的內容：一是集約化知識庫本體的建立；二是知識庫本體內部成員的有效知識交流；三是知識至上的內部循環生態；四是知識等同資產的協作化管理。因此我們探討對知識的管理就是在研究知識的利用，知識管理是將組織可得到的各種來源的信息轉化為知識，并將知識與人聯系起來的過程。那么科技知識信息化管理就是指對科技檔案知識內容進行搜集、識別、保存、分享的過程。科技檔案知識管理，通俗地講，就是利用基于云計算的科技檔案管理技術來對知識信息載體進行基于效益的程序化管理。知識信息載體的管理要通過統一規范的操控標準設定，對集約化的科技知識信息進行有效的循環管理，來構建完整的知識信息循環體系，注重科技知識檔案處理的全程信息化。全程信息化涵蓋：大數據搜集信息化、移交接收信息化、歸檔信息化、存儲管理信息化、借閱利用信息化和編研信息化等，同時逐步將業務管理模式轉換為知識服務化管理模式，以服務模型為業務管理基礎，業務流和數據流建立在以知識服務為模型的系統平臺之上。科技檔案資源體系、科技檔案利用體系和科技檔案安全體系三者之間相互聯系，相互依存，其共同的基礎是科技檔案所蘊含的知識單元，科技知識單元之間的相互聯結或耦合，組成了科技檔案資源體系，形成了用戶需要的紛繁多樣的科技檔案知識內容，也是科技檔案安全體系構建的基礎。

2科技檔案知識資源管理的體系構建

2.1科技檔案知識資源管理體

系是科技檔案管理程序的直接映射科技檔案鑒定、科技檔案登記和編碼、科技檔案保存和科技檔案利用可以直接映射到知識信息集約化管理的主要步驟上，這些主要步驟體現了系列化的知識信息管理和利用及其加工過程，這個過程架構了科技檔案的知識管理體系。對科技檔案信息進行篩選和辨別的過程是科技檔案鑒定的基本要素。伴隨著社會進步，特別是我國“一帶一路”的發展方略的提出，無論是經濟還是文化都會產生數以億計的各類科技知識信息，但是這些海量的科技檔案記錄的保存價值是有限的。科技檔案鑒定的任務就是要把那些具有保存價值，可以重復利用的加以收集整理并保存。所以，科技檔案知識管理的首要任務就是對科技知識信息檔案進行評估和篩選，并確定保密等級。而對已篩選的科技知識信息檔案進行加工的過程就是科技檔案登記和編碼。科技知識信息在大數據環境下的存儲方式是多元化的，自有其管理與利用的不便之處。因此，在科技檔案知識登記和編碼中，把科技檔案信息翻轉為可檢索、可注解、可分析、可利用的大數據時，就需要依據分類和著錄的需求來設定為各個行業所認可的信息標準。避免簡單地依賴內容主題和載體形式草率地進行登記與編碼，特別是在編碼前要依據科技知識內容的特定屬性，獲取相關的主題作為關鍵詞，從而使不同的知識信息之間保持有效的維度鏈接，使得多維度共享機制成為可能。在科技檔案知識庫系統中進行科技檔案的有效多元存儲本身就是實現知識信息保存的有效形式。大數據技術的普及是知識管理電子化、網絡化的一個先決條件。具體操控知識信息存儲的工具為基于行業和任務需求而開發的各種檔案管理系統，在這類系統的運行中，要防止檔案知識信息的意外受損，就必須要做好檔案的備份工作。檔案知識信息的使用和服務用戶的過程就是檔案利用的過程。科技檔案知識管理體系是科技檔案管理程序的直接映射，其有效整合的內容是科技檔案資源體系、科技檔案利用體系和檔案安全體系的三位合一，這一做法也可以扭轉重保存輕利用行業傾向，克服資料存儲化、歷史邊緣化的行業弊端。特定的績效評估也是科技檔案利用實際效果的標尺。甚至在一定程度上，這些績效評估成為科技檔案知識信息鑒別、登記和編碼、存貯的參照點。

2.2科技檔案知識資源管理體系的基本要素

（1）科技檔案知識的表征

科技檔案知識信息的表征是指實現科技檔案知識管理途徑的二元化——編碼與存儲。換而言之就是指科技檔案信息在系統和組織內的架構與再認的方式。科技檔案知識信息的高效利用是科技檔案知識管理的最終目的。所以在科技檔案管理信息系統內部，它的表征途徑與構建渠道都應該以符合用戶的客觀認知習慣為先決條件，同時也匹配于用戶的記憶形式。現代大腦神經研究告訴我們：分階遞進序列的存儲是大腦神經元操控信息的主要方式，大部分知識的應用和轉換都依賴于神經元的相互輻射和彼此聯結，特別是在大腦有知識需要的驅動時，神經元就得以被激發，源源不斷地產生腦電波來激活知識信息。因而，在我們對科技檔案知識信息集約化編碼的步驟中，首先要來解構科技檔案知識信息本體，使之成為不同的表征單位，再將這些知識表征單位注冊到科技檔案管理系統內部，構成同位一體的科技檔案信息網絡。我們可以借助大數據手段來實現科技檔案信息的離散式表征，也可以在不同的網絡節點和表征結構上對科技檔案信息進行利用與存儲的二維轉換。管理系統也可以在用戶利用科技知識信息的同時，對科技信息進行分布式的再加工再處理，進而提高科技知識信息的利用有效性和輸出精確性。除此之外，也可以利用云計算來實現檔案知識信息的“雙套制”云備份管理，從而保證在特定節點的數據丟失狀況下，科技檔案管理系統仍然能夠實現正常運轉。

（2）科技檔案知識的共享

依據一定的標準將離散的科技檔案數據集合在一起，對其進行分布式表征，為科技檔案知識共享奠定了基礎。但是共享必須要有層級化的知識信息源的挖掘。差別化的科技知識信息決定了構建科技知識庫的方式與渠道的差異性。比如，電子技術類檔案只需要科研單位建設；而諸如建筑類檔案、基礎設施類檔案則是由各級建設部門與施工單位統領保存。但是若論及特色檔案知識庫，則是隸屬于科技檔案館，其建設也是由該科技檔案館獨自進行。如何整合各具特色的行業科技檔案，以“知識管理”為媒介把現行的科技檔案資源進行有效利用是貫徹“創新是社會進步的靈魂”精神之更好體現。

（3）科技檔案資源的集成

在科技檔案知識管理過程中，要實現不同科技檔案信息的可鏈接性，必須遵循分布式檔案表征的原理和方法，這也是科技檔案知識信息共享的基礎。經濟新常態下的發展和社會文明的進步使得大眾對于知識信息的需要呈現出復雜多變的趨勢。基于載體形態和信息屬性進行管理的傳統管理模式與現代科技知識信息管理的需求存在著巨大的沖突，即有損于科技檔案的管理，也影響科技檔案的使用。然而通過一定資源集成的科技檔案能夠有效地規避知識信息集約化管理的此類障礙。載體差異化、內容差異化、功能差異化的科技檔案信息有機整合的途徑就是對信息進行分布表征，再集約化管理。信息技術和網絡技術的支撐是科技檔案資源集成管理的基石。在實踐中，我們也發現科技檔案資源管理系統的多樣性決定了系統類型差異化的狀況下彼此兼容的困難性。其實科技檔案知識信息的一站式服務就是要在實踐上規避“信息孤島”現象。

（4）科技檔案全宗的科學界定

全宗是指由個人、組織或獨立機關在參與社會活動過程中所形成的系列檔案，它的基本涵義體現在：一是全宗為系統化的整體；二是基于特定的社會活動；三是架構在一定的社會行業系統之上。一個全宗的科技檔案是在特定的歷史階段由一定的行業活動所積累下來的有傳承價值的科技知識信息，它的構成要素為：形成過程的歷史性；組成體系的有機性；記錄的完整性。它依據特定的來源單位所形成的分門別類的科技知識信息，其記錄方式、載體以及文種形式都是多元的。檔案館對科技知識信息進行整理分類、編目和日常管理的基本操作單位就是全宗。尤其是在其分類、傳閱與存儲中，同一全宗的材料必須保持完整性不分散，不同全宗的知識信息檔案也不得雜混于一起,即所謂的全宗不可分散性，操控的基本依據就是根據來源組建全宗來保持全宗的獨立性和完整性。全宗理論客觀體現了科技檔案間的聯系性，為科技檔案知識的整理和分類提供了合理的客觀的依據。但是科技檔案知識的分布式表征雖然實現了科技檔案的資源集成和功能集成，可是也有無序化科技檔案整理體系存在的風險。所以根據科技檔案知識信息的來源進行科學的歸屬并做出標記，進而進行細化的登記和編碼才可以確保全宗的完整性。

2.3科技檔案知識資源管理體系的作用

（1）構擬了全新的科技檔案管理理念

對知識對象加工，從而實現知識的創造和增值是知識管理的本質。構建科技檔案知識化信息化集約化管理體系能夠加快科技知識信息的加工速度和利用效率，全新的科技檔案管理理念克服了傳統的“存為主用為輔”的弊端，確立了以提高利用效率為核心的科技檔案體系建設。科學發展觀的核心是以人為本，以用戶需求為中心是實施科技檔案知識管理各個流程的必備理念。原因有五：一是科技檔案知識管理的流程應該與人們的知識建構的心理過程協同一致；二是要能夠滿足并實現用戶檢索科技檔案信息和獲取信息的一站式服務；三是使用嵌入式技術和分布式數據技術并根據用戶的需要來引導整個界面的設計；四是貫徹用戶的參與和互動原則；五是注重用戶的情感體驗。

（2）實現了科技檔案信息個性化服務

能夠滿足用戶個體信息需求的服務是個性化的信息服務。個性化信息服務要求滿足三方面內容：一是用戶鎖定大數據的來源范圍；二是用戶可以自己設定信息源的取樣方式；三是預測所獲取信息的表現形式。更高層級的服務就是完全基于用戶需求，甚至考慮用戶個性及其使用習慣來推送其可能需求的信息。根據科技知識單元進行組合，形成不同的科技檔案知識主題表征從而使得科技檔案信息有序組織。科技檔案用戶可根據個體的知識需求來駕馭集約化的知識信息，并從中獲得自己所需要的科技知識信息。大數據和云計算的普及應用為科技知識用戶提供了更大空間，尤其是用戶可依據自己現有的知識體系和認知理念來搜集、補充、更正并擴充科技知識信息源的有關內容。提供方和使用方的有效雙向互動不僅可以促進知識信息源的豐富，還可以讓用戶通過體驗式的參與建立起有效的主體感受，同時信息系統能夠依據用戶的認知習慣、專業背景以及過往的信息提取痕跡，幫助檔案管理人員通過RSS技術進行個性化科技檔案信息服務推介，極大地創新了傳統科技檔案數據的存在方式和加工方式。

3結語

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關鍵詞： 高校圖書館 知識管理 精細化管理 必要性

精細化管理，又稱精細管理、精益管理、零缺陷管理，是源于20世紀50年代日本的一種企業管理理念。認為管理是由細節構成的，講究在每一個細節上精益求精、力求最優，強調一個持續改進、不斷完善的過程。精細化管理的前提是基礎管理，它的實質是通過細化工作目標、工作標準、工作任務、工作流程，使每一項工作內容都轉化成看得見、摸得著、說得準的具體任務，以實現任務到人，責任到位，嚴格考核，按績效取酬。在高校圖書館工作和服務中實施精細化管理，有利于提高管理效率、管理質量和服務水平，更好地為教學和科研服務，為廣大師生服務。

一、知識管理的含義

知識管理是經濟時代對知識資源進行的一種全新的管理理念與方法，知識管理的概念起源于20世紀90年代，最初出現在管理學領域，是由美國麻省萊克星頓著名的國際咨詢公司首次提出的，知識管理作為管理領域的新事物，目前存在多種認識。美國得爾海集團的創始人之一卡爾·弗拉保羅指出：“知識管理就是運用集體的智慧提高組織應變能力和創新能力的管理。”我國學者將知識管理從狹義和廣義兩種角度來理解。狹義的知識管理是指對知識本身的管理，包括對知識的創造、獲取、加工、存儲和應用的管理。而廣義的理解不僅包括對知識進行管理還包括對與知識有關的各種資源和無形資產的管理。

知識管理是系統地能動地發掘、優化、控制組織所積累的知識并使之增值的活動與過程，是組織實現顯性知識與隱性知識共享的新途徑，是最有效地開發、培植和利用知識資源的管理方式。知識管理也就是人和知識資源進行有效管理的過程。以知識為基礎，目的是要尋求信息處理能力與人的知識創新能力的最優結合，在管理過程中最大限度地實現知識傳播與共享，最終提高組織的創新能力、反應能力，實現組織的發展戰略。

二、高校圖書館知識精細化管理的必要性

1.知識管理是知識經濟發展的必然要求。

在知識經濟時代，知識將成為推動社會發展的主要力量，知識將真正被作為資本進行管理，一個組織能否成功取決于其所占有、運用知識的程度。圖書館要順應知識經濟的潮流，就必須實施知識管理，圖書館擁有豐富的館藏資源，為知識經濟提供了智力資源。同時圖書館擁有一支專業化的人才隊伍，要想使這些優勢充分發揮出來，提高服務質量和工作效率，準確地把握用戶群、及時準確快速地為用戶提供他們所需的知識，只有實施知識管理。

2.高校圖書館的性質和地位決定了必須施行知識和精細化管理。

高校是知識創新最重要的力量。高校擁有知識創新的硬件設備和軟件環境，更重要的是擁有學科門類齊全的極其豐富的高素質的人才資源，其主要功能是知識的創造、擴散與傳播，將人類在自然界和社會實踐中探索獲知的現象、規律及形成的理論等傳播給大學生。因此，高等學校不僅是知識創新的重要場所，而且是培育知識創新力量的最重要平臺。高校知識創新是知識經濟的重要源泉，直接關系到國家可持續發展的成敗。知識經濟時代豐富的信息資源已經對圖書館提出了更高要求，要真正擔當起在高校中應該扮演的角色，高校圖書館已經不能僅僅進行信息資源的收集和編目等簡單的加工，需要提升到對知識信息進行深加工和創造性工作，創新知識，根據學校發展和不同讀者的需求提供個性化的信息，促進顯性知識向隱性知識的轉化。

3.知識管理是圖書館基本職能不斷發展適應社會發展的必然結果。

圖書館的基本職能就是收集、整理文化知識并提供使用，具體來說包括四項：保存人類文化遺產、開展社會教育、傳送科學情報和開發智力資源。這些都包含在知識管理之內，但同時知識管理更注重知識的共享與創新，圖書館實施知識管理的目的就是對知識進行收集、加工、整合、傳遞，在此基礎上對知識進行創造性的運用，從而與圖書館的職能相適應，因此在圖書館實施知識管理是圖書館管理發展的主流。

三、高校圖書館開展精細化管理的必要性

1.精細化管理是實現圖書館科學管理的必由之路。

隨著社會經濟的發展，富有創造能力的勞動者和高素質的復合型人才已成為高校人才培養的目標。為達到社會對人才培養的要求，高校不僅在教學層面上深入改革，而且不斷探索科學的管理方法，提高管理效益，促進人才培養目標更好地實現。實施精細化管理，最大限度地發揮和強化圖書館的職能作用，滿足廣大用戶、讀者日益增長的文獻信息需求，是實現圖書館科學管理的必由之路，是圖書館適應高校改革發展的選擇和要求。

2.精細化管理是提高服務質量，提高讀者滿意度的關鍵。

讀者服務工作是圖書館一切工作的出發點和歸宿。隨著圖書館服務設施的現代化、服務資源的多元化，圖書館服務能力發生了質的飛躍。與此同時，隨著通訊、網絡技術的飛速發展，人們獲取信息的方式日趨多元化，讀者對圖書館服務的要求也越來越高，其關注的焦點越來越集中在圖書館服務過程的細節。實行精細化管理，使圖書館工作人員的管理責任具體化、明確化，工作服務過程精確、量化和規范化，能夠從根本上解決圖書館讀者服務工作的質量問題，提高讀者對圖書館的滿意度。

3.精細化管理是提高圖書館人力資源效益的需要。

加強圖書館精細化管理，就是使人的作用得到充分發揮，服務質量、管理水平不斷提高。在高校圖書館管理中引入精細化管理理念，就是要在制度化、規范化的基礎上更重視常規管理，力求投入最少的人力、物力和財力以獲取最大的績效。實行精細化管理后，每位員工都清楚自己的職責、權限，知曉工作的內容、要求、程序，最大限度地減少內耗損失，降低人力資源成本。通過推行精細化管理，調動員工工作的積極性和主動性，進而提高他們的執行力和工作效率，增強圖書館的核心競爭力，全面塑造書館服務至上、服務育人的良好形象。

四、高校圖書館精細化管理的實現途徑

1.確定“精、準、細、嚴”的工作思路。

圖書館精細化管理的本質就是對圖書館戰略目標分解細化和落實，使戰略規劃貫徹每個環節并發揮作用。其核心思想用四個字可以概括：精、準、細、嚴。“精”，即精益求精，即要求圖書館員工對待工作高標準、嚴要求，不斷探索，不斷改進，不斷完善，使工作達到“更好”。“準”即準確定位，是指對圖書館的每個部門、每個崗位的職能與職責都要做出具體、清晰、明確的規定，每一道工序都要規范清晰，每一個環節都要有機銜接。“細”指細化目標，是指把每一項工作一層一層地分解細化，明確各個環節和關鍵控制點，最終使責任指標落實到具體的執行者。“嚴”指嚴格考核，是指對照精細化管理的具體、量化的標準，對圖書館員工進行考核，并依照考核結果進行獎罰。

2.建立制度化、規范化的管理體系。

制度化、規范化是精細化管理的基本要求和必要前提。高校圖書館實施精細化管理，必須擁有規范的管理制度，形成一定的管理體系。高校圖書館管理體系的制度化、規范化體現在兩個方面：一是建立完善的規范圖書館內部管理的制度體系，也就是圖書館員工必須遵守的各項工作規程、規章制度，以此制約和規范員工的日常服務工作和言語行為，培養員工遵守制度規則的自律意識和文明服務行為，并在其違反時進行處罰。二是建立完善的規范圖書館工作服務對象的行為制度體系，也就是讀者必須遵守的基本要求和管理規定，以此制約和規范讀者的行為。

3.樹立行之有效的工作作風。

建立制度化、規范化的制度體系，員工行為就有了標準，考核時就有了考量的依據。但要真正做到精細化管理，僅有制度遠遠不夠，更重要的是使制度落實到位。要做到這一點，一是要抓好基礎管理，不斷規范和加強基礎管理工作，系統梳理管理流程，彌補管理上的漏洞和缺陷，使各項管理活動按照制度、流程、標準執行，同時整個工作過程要有記錄、有監督、有控制；二是要按照管理規定進行考核，考核必須定量準確，實施及時，同時還要按照有關規定兌現獎懲，以強化責任的落實，調動員工的工作積極性，促使管理工作更規范化和系統化。

五、結語

精細化管理見證的是精益求精，高度負責，不懈追求完美的精神。在圖書館工作中，只有勤于思考，把管理作為一項系統工程進行研究、實踐，高標準、高質量地履行好所承擔的每一項工作，有效落實精細化管理的要求，圖書館管理才會更科學、規范和高效。

參考文獻：

[1]盧向東.知識管理與圖書館[J].現代情報，2004（2）.

[2]王克楠.芻議知識管理與圖書館[J].圖書館工作與研究，2004（6）.

篇(7)

有一位姓黃的老板，從小食品批發市場的一張攤床起家。十多年前開始經營小包裝食用油產品。

七、八年過去了，隨著生意的一點點做大，黃老板注冊了一家商貿公司，有了專門的辦公室，手下業務員、主管、財務、搬運工加起來也有好幾十人。黃老板的生意可謂芝麻開花節節高，可是，生意大了也有苦惱。

首先，黃老板錢雖然賺得多了，但哪里賺錢好像自己也不清楚。以前定期去廠家拉一車貨回來，客戶來了一手交錢、一手交貨，清楚的很。

現在左手進右手出，總也算不清楚賬，再加上很多客戶都有賬期，就更糊涂了。

還有，公司里面幾十個員工，一到旺季就忙得團團轉、總是出錯。老黃事無巨細都要親自過問，就連平時出差、旅游，手機都是24小時待機，不是不想放手，是不敢放手。

最頭疼的還是怎么才能管好那十幾個業務員。老業務員總是抱怨待遇不公平、牢騷滿腹，或者干脆一走了之；新招的業務員基本上啥也不懂，聽老業務員的牢騷也搖擺不定。對這些老黃心知肚明，但又沒辦法。

其實老黃碰到的問題對很多經銷商來說可能并不陌生。尤其是那些剛剛做產品的經銷商，雖然有一定的渠道網絡和經驗，可是該怎么把生意做好，心里還是沒底。

新招的業務員總要培訓吧，可怎么教，又由誰來教呢？新老板往往感覺事情千頭萬緒，無從做起。

黃老板抱怨道，這么多年了，自己辛辛苦苦把生意一點點做大。這個市場，從專賣店到超市，哪個店的老板他不熟？從打交道的方式到喜好他都一清二楚，到市場上走一圈他就能把最近的生意看個七七八八。

可是手下這些業務員怎么就做不好呢？怎么進貨、怎么和客戶打交道，什么都要教，更何況很多東西雖然他心里也清楚，真要講出來他還真不好講。

以上這些問題，歸結起來就是知識管理的問題。

知識管理是一種系統方法，通過創造一個環境，讓知識和經驗可以很容易地被分享，并能夠將知識帶到它所需要的地方以幫助做出行動。

知識管理主要包括知識生產、知識分享和知識應用等過程。

知識生產

知識生產包括顯性知識生產和隱性知識生產兩種。顯性知識的生產需要標準化，隱性知識的生產需要案例化。

顯性知識標準化包括兩個方面的內容：一個是如何正確做事、一個是如何做正確的事。為了解決如何正確做事的問題，就需要將經銷商運營體系規范化。

（1）通過制度建設使經銷商規范內部管理，有力支撐業務運作。制度建設主要包括計劃與例會、組織結構、流程規范、人員培訓和績效薪酬體系五個部分。

（2）將商超渠道、傳統渠道、特殊通路、縣級分銷、市場推廣等五大業務流程標準化，讓每項業務的業務員都按照統一標準、高效的工作流程辦事，加強一線業務人員的執行力。

為了保證每個經銷商都在做正確的事，需要在每個廠家辦事處所在的城市制定統一的銷售標準，詳細規定不同的通路在產品賣進、價格體系、助銷方式、貨架陳列等方面應該達到的標準。

隨著市場的成熟，對市場的管理也由原先的粗放經營向精耕細作轉變，這就要求經銷商提升運營管理和生意拓展水平。

尤其在生意規模逐年增長的情況下，經銷商更應該摒棄傳統門市作坊的經營觀念，在企業內部建立健全一套標準的管理體系，讓各個業務部門按照規范的業務流程開展工作，徹底解決“散（隊伍散漫）、亂（管理混亂）、空（監控不力）”等管理問題。

在經銷商自身運營規范的基礎上，實現經銷商與廠家運營的一體化，讓經銷商站在廠家渠道合作伙伴的立場上，與廠家做好以下方面的配合工作：

與當地分支機構保持順暢的溝通；正確、高效執行各類品牌的推廣工作及促銷活動；嚴格遵守銷售標準；積極反饋市場基礎數據、競品動態、渠道庫存和銷售數據等信息；雙方共同回顧和分析小包裝食用油生意的市場表現，有針對性地制定區域市場策略。只有這樣，經銷商才能與廠家共同成長。

在廠家的幫助下，經銷商很容易做到顯性知識標準化。業務員人手一本業務執行手冊，按照手冊規定的流程去設定拜訪路線、跑店、理貨、生動化物料布置、搜集終端競品信息，等等。

但是，光憑一本手冊是無法打天下的。有許多特定的問題要靠經驗解決。比如說，面對不同的終端客戶，應該如何做客情？對于不同的消費者，各有什么有效的推銷手段？經營的產品在當地市場上有什么優劣勢，通過什么方法揚長避短？

顯性知識是死的，隱性知識是活的。

顯性知識不能解決許多新問題，如果一味地依賴顯性知識，長此以往，業務員將失去對執行手冊的信心，使流程流于形式化，老業務員一離職，把知識也帶走了。

如何將經銷商、老板及老業務員的經驗傳承下去？這就需要將隱性知識案例化。

在每次日常工作例會上，總結問題、提出解決方案后，要有專人將相關知識記錄并且整理歸類；

對于每一種產品，有哪些量身定做的推廣方法，討論之后整理成文；

在每次員工考核時，要求業務員總結考核期內的經驗案例并作為考核依據；

與廠家或其他經銷商交流時，要將廠家或其他經銷商好的經驗拿回來分享。

通過長期的、制度化的積累，工作中所遇到的所有問題幾乎都能在案例中找到答案，知識管理體系才算成功地建立起來。

知識分享

在通過知識生產過程將無序知識進行系統化管理之后，需要通過知識分享和知識應用的過程來將知識轉化為生產力。

知識分享，指通過知識交流擴展企業整體知識儲備的過程。最主要的是人與人之間的直接交流，如研討會、學習會和企業培訓等；其次是個人通過閱覽企業積累的成文知識自學的過程。

企業內部的知識分享平臺，是一個企業，也是經銷商團隊能夠迅速成長壯大的重要手段。企業應鼓勵員工積極分享自己在工作中所產生的顯性和隱性知識。

而且當每個新人進入公司的時候，將此分享平臺的內容和新人培訓相結合。以達到高效率的新人培訓計劃。

不過，知識分享要注意兩個方面的問題：

不能讓知識被個別人員壟斷，知識傳播得越廣獲益越大；要將知識設置不同的權限，一些需要保密的知識只有具備相應權限的人員才可以瀏覽。

知識應用

知識應用，是指利用知識解決問題，從而達到提高業務水平和工作效率的目的。

知識管理體系的建立，需要用企業文化和制度予以保障。

首先，企業內部要建立起樂于分享的企業文化。從經銷商到業務員都必須清楚地認識到，要將一項業務經營管理好，需要的是整個團隊的努力。不愿進行知識分享的人員，業務能力再高，也不是企業需要的人才。

其次，對知識的管理投入小、回報大，關鍵還在于經銷商要有知識管理的意識，著手建立知識管理體系，包括指定有經驗的后勤人員負責知識的管理工作，不斷更新工作標準和經驗案例，建立電子文檔方便共享，組織新員工培訓和經驗分享會等。