序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇護患溝通的特征范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創作。

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文獻標識碼： B

文章編號： 1672-3783(2008)-3-0018-01

【摘 要】目的 了解溝通護患關系的形式。方法 通過主動、被動型，引導合作性、相互參與型進行分析護士與患者的關系。結果 溝通在護患關系中起著十分重要的作用。

【關鍵詞】溝通形式 護患關系

當前許多醫院的醫護工作者都認識到醫療實踐中與患者溝通是有益的必要的，但這種溝通必須是多種形式綜合運用的溝通。

溝通是一個外來語，其一般譯義有：通信、傳達、傳授、交易、聯系，我國傳播學界與公關學界共同的看法是，傳播和溝通是信息和觀點的傳遞、交流和分享，溝通的內容是信息和觀點，它們不是某一個實物，而是關于某一個事物，某一個過程的描述和結論，因而它們是抽象的。人必須借助于各種媒介如語言、表情、動作、姿態、行為方式來把自己知道的信息、自己看法和態度傳遞給他人，由于媒介的多樣性，溝通也就有多樣性，因此，護士在與患者的接觸中，我們的語言、表情、動作姿態，甚至醫院的環境、診室環境無一不在向患者及其家人傳遞某種信息，傳達著我們的感情和態度，這些恰恰是目前護患溝通中易于忽略的方面。

護士工作中接觸最多的就是患者護患溝通是護士人際溝通的主要內容，和諧的護患關系是良好的護士人際關系的核心并影響其他的人際關系。因此，學習并掌握與患者溝通的技巧是護士的必修課，只有通過我們的不懈努力，用自身的良好情緒去影響患者，創造最佳的心理健康水平，才能幫助患者，提高戰勝疾病的勇氣，并協助護士共同完成各種治療和護理，早日康復。

護患溝通中的另一種形式是有關技術方面交往，是指在實際護理措施的決定和實踐中護士與患者的相互關系。從雙方在溝通過程中采取主動還是被動的態度，將護患關系分成三種不同類型：①主動―被動型 護士是主動的，患者是被動的，患者只能服從護士，這種形式在心理上不是一種相互作用，而是建立在一個人對另一個人的作用之上的。因此在患者意識喪失時較為適用，因為他們不能表達自己獨立的意志，而對于清醒的患者，這種關系卻可以阻礙他們主觀能動性的發揮，摒棄了他們對護士的配合和監督作用，其主要特征是“給患者做治療”。②引導―合作性 護士仍然是主動的，但患者也有一定的主動性。患者是有自己獨立的意志和感覺的，他們會思考自己的疾病并產生各種疑問，這些都是非常正常的，但由于許多患者缺乏醫療護理知識，不能對自己疾病的發生、發展及預后結果有準確的把握。在治療護理過程中，只要解釋清楚，他們會愿意很好地配合，這種形式更適用于急性患者和重患者，其主要特征是“護士指導患者做治療”，使被作用的人主動起作用。③相互參與型 這是一種以患者為中心，以護患平等關系為基礎，護士和患者都具有同等的主動性和權利的行為。護患的作用是雙向的，護士能從患者那里得到主訴，聽取患者對護士的合理意見，與患者一起商討治療計劃。患者也可以從護士那里獲得對自己疾病的認識，治療護理內容及有效地繼續治療護理進程，加速疾病的康復。這種形式幾乎適用于所有患者的治療和護理，特別適用于慢性患者，反映了現代整體護理模式的發展趨勢，其主要特征是“積極協助患者治療”。

以上三種護患關系，在其特定的條件都是可行的、有效的。但隨著現代醫學模式的轉變，對患者的幫助不是單靠技術措施，更要注重心理、社會情感在治療護理中的地位。比如“看一看”就非常重要，因為當你注視著患者時，你的眼睛就會向患者傳遞著你的同情、溫馨和關愛，對患者的同情和關愛根本不用喋喋不休的嘮叨，一個微笑，一個眼神，愛意就被傳遞，溝通得以完成。

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【關鍵詞】 護患溝通；護理品質

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.08.406 文章編號：1004-7484（2013）-08-4444-01

隨著社會的發展，病人的自我保護意識越來越強，對醫療服務的期望值也越來越高。尤其在開展優質護理服務活動和“三好一滿意”活動以來，臨床護理工作已不是單存的治療活動就能滿足患者的需求。因此作為護理人員必須具備較好的溝通交流能力，掌握臨床護理溝通技巧，才能滿足患者多方面的需求，提升優質護理服務的品質。

1 護患溝通的基本原則

1.1 讓病人主動表達 在整個會談中，護理人員應盡量鼓勵病人自行選擇話題來談，傾聽且引導病人訴說，切勿打斷。借此提升病人的自尊，增強其自我價值感。

1.2 少用說理的方式 在整個交談中，護理人員最容易出的偏差是試圖用說理來說服病人，或想就此糾正他的想法，反而阻礙了病人的吐露。應盡量鼓勵其說出自己的感覺與想法，護理人員可由此獲得更多的資料。

1.3 采用開放式的交流 護理人員在詢問病人時，少用封閉式問句，如：“是”或“不是”的問法，而應使用開放式問句，如：“你認為呢？”以收集更詳實、廣泛的資料。互動中，給予立即反饋，以鼓勵病人更多的表白。

1.4 了解溝通對象 護患溝通效果受病人身份、文化、職業、思想、性格、心情、處境等因素的影響。護士應根據病人知識水平、理解能力、性格特征、心情處境、以及不同時間、場合的具體情況，選擇病人易于接受的語言形式和內容進行交流溝通。

1.5 尊重病人的人格和尊嚴 護士與病人溝通時，要給予病人適當稱呼，使之產生被尊重的感覺。由于年齡特征、性別差異、經濟條件、文化背景、地區風俗、社會環境等因素影響，病人可能會有不同的角色行為，護士與他們溝通時應該做到一視同仁，尊重病人的人格。

2 護患溝通的技巧

2.1 善解人意的心態是提高護患溝通效果的前提 作為一名護士，能夠感知、理解、同情患者，成為一個善解人意的人，是做好護理工作的前提。醫護人員要有接納患者的意識，以真誠的態度，認真傾聽、觀察患者的言行，要有同情心，設身處地地為患者著想。

2.2 提高護理人員的自身素質 護理人員的自身素質對護患溝通起決定性的作用。鑒于患者的社會職業、民族信仰、生活習慣、文化程度的不同，人們對疾病的態度各異，要使這些千差萬別的人達到治療康復需要的最佳身心狀態，護理則是一項最精細的服務藝術。

2.3 態度真誠，言語和氣親切，做到心靈溝通 護士除了具備良好的業務素質和高尚的醫德外，同時應具備良好的人際關系與溝通能力，面對患者的種種渴望，最重要的是以誠待人。對待患者要平等，不能說謊話、譏笑、鄙視或華而不實、高高在上。護士的眼睛、手勢等一切言行都表達內心活動，患者是很敏感的，在無聲中就會與護士進行溝通。因此，護士的一言一行、一舉一動對患者的影響是非常大的。護士以真誠的態度取得患者的合作與信任，才能達到與患者語言及心靈上的溝通，得到患者的信任和理解，才會使護患關系和諧。

2.4 創造良好的環境和選擇適當的時間 環境因索對護患溝通的影響：①物理因素：如有噪音、光線不足、或環境雜亂、缺乏隱私條件等。②社會因素：周圍有其他人，無法進行有效溝通。

因此，良好的環境和適當的時間都是護士與患者溝通的重要因素，護士要掌握患者的心理狀態與時間節律的關系，選擇最佳時機與患者溝通，必將起到事半功倍的效果。在整個護理治療過程中，隨時隨地了解患者的思想變化和對疾病的態度，在適當的環境時間，有針對性的進行溝通。

2.5 調動患者的積極性 患者的密切配合是護患溝通的基礎，若得不到患者良好的配合，即使護士選擇良好的時機，最終也孤掌難鳴、紙上談兵，難以達到預期的效果。患者對護士的信任度及自身性格特征對護患溝通影響是很大的，如性格內向、固執任性的患者溝通起來比較難，如何爭取患者的主動，護理人員要做細致耐心的工作，必須與溝通對象建立良好的人際關系并使之主動參與治療護理的全過程，而建立良好護患關系的前提就是信任。

3 溝通的方式

3.1 語言溝通 語言是傳遞信息的符號，包括所說的話和所寫的字。護理實踐中溝通的主要方式是交談，它是信息、情感交流的過程，語言要求清晰、規范，使用禮貌用語。常言道：“良言一句三冬暖”，美好的言語不僅使人聽了心情愉快，感到親切溫暖，而且還有治療疾病的作用。

3.2 非語言溝通 ①面帶微笑接待患者是進行溝通的第一步，患者入院后第一面對的就是護士，真誠而自然的微笑可使患者消除陌生感，增加對護士的信任，縮短護士與患者的距離，在微笑中為患者創造出愉悅的、安全的、可信賴的氛圍。②還要學會傾聽如：目光平視患者，用點頭、微笑等非語言信息表示你的理解和贊許。用心傾聽，不僅表達對患者的關心，還表達了對話題的興趣，以鼓勵患者繼續說下去。另外，為臥床患者按摩、翻身、擦身等，不僅使患者感到舒適、放松，還能促進血液循環，預防并發癥，是一種無聲的安慰劑。

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當前,優質護理服務已經成為我國醫院改革的重要任務之一,因護理人員存在一些觀念問題,且與患者缺少有效溝通,同時缺乏臨床護理的實際經驗。科學的護理管理有利于護理管理行為和服務行為的規范化、制度化和法制化。護士長首先要加強自我管理,然后加強護理團隊的戰斗力和凝聚力。而護理人員要有先進的服務觀念,做到以人為本。優質護理為患者提供高質量的護理服務,以人為本就是其服務的核心理念,而不僅僅是對患者進行護理,而是把患者定位為整個護理過程的服務中心。探討有效的護患溝通技巧在婦科優質護理中的作用。總結分析我科護患溝通在護理工作中的應用方法,找到問題的所在之處。掌握運用溝通技巧與患者進行交流溝通。能夠有效提高婦科護理的質量。

關鍵詞:

溝通;技巧;優質護理;婦科

0引言

婦科是一個特殊的科室,涉及患者隱私多,在臨床工作中,常常會碰到各種各樣的患者,遇到各種各樣的情景,面對這種特殊情況,正確運用護患溝通技巧、建立良好護患關系有利于更好地實施醫療護理計劃,對提高患者的滿意度,提高患者治療和護理的依從性,減少護患糾紛具有重要意義。應用護患溝通技巧對于提高婦科優質護理水平可產生較好效果。現將護患溝通技巧在婦科優質護理中的應用總結如下。

1溝通技巧

1.1語言溝通。護患之間主要交流溝通方式為談話。護士在護理過程中應態度和藹禁止使用粗魯的語言往意說話時的態度、方式、語調和語音,努力營造和諧的護患關系。對于患者在住院期間提出的各種問題,護理人員要根據實際情況采用不同的談話技巧。如果患者新入院護士應該詳細熱情的進行入院宣講,包括環境、規章制度,主治醫生、護士介紹等;患者在住院期間,護理人員要根據疾病在不同時間的不同表現,講解疾病的一些知識,鼓勵患者配合治療和護理,告之手術前后的注意事項等;患者出院后如何進行功能鍛煉、介紹康復要點和定期復查等注意事項。這一系列的護患溝通具體內容需要護士用語言去完成,達到提高護理整體質量、加速患者康復進程的目的。針對患者不同的個性及心理特征有效施策。隨著社會的不斷發展進步,護理給予患者的已不僅是生活上的照顧和生理上需求,而是心理和個性的滿足。根據患者的個性采取不同方式的溝通,對精力充沛、感情和語言豐富的“興奮型”患者,注意談話在平靜氣氛中進行;對做事缺乏果斷的`安靜型”患者,談話要有耐心,循循善誘,措辭婉轉;與年輕患者交談要注意避免教訓性的生硬的語言,以免引起反感;與老年患者交談時應使用尊重、關心、體貼的語言,并輔以積極有效的傾聽,增強交流效果。護士應有寬容、諒解與忍讓的美德。患者與家屬對醫護人員的語言特別敏感,因此護士不能隨便說不負責任的話。無論遇到怎樣的境況,都不能與患者發生正面沖突,而應從體貼、關心入手,耐心說服、勸導,消除患者不良情緒,使患者配合醫護人員完成各項治療。

1.2非語言溝通。非語言類的溝通是用人體語言去當作載體,也就是說通過人的表情、目光、動作和距離等來進行信息交流。非語言溝通能夠有利輔助有聲語言的溝通,因為其有較強的吸引力和表現力,所以比單純的語言更加具有感染力。部分人員甚至覺得非語言交流要比語言性溝通更重要。儀表舉止。良好的第一印象對建立良好的護患關系起著重大的作用。護士端莊穩重的儀容,和藹可親的態度,高雅大方、訓練有素的舉止可消除患者的疑慮,給患者以心理上的安慰。因此,護士的儀容、儀表、服飾、精神狀態、良好的服務態度等給患者的第一印象很重要。婦科患者及家屬來到醫院都存在I臼清緊張、情緒焦慮,護士接診時要主動起身迎接,要以愉快、積極的情緒感染患者,消除護患之間的陌生感,減輕患者的恐懼心理。形體語言。觸摸是人類情感表露方式之一,也是護患溝通的一種積極方式。有時對患者的關心和體貼,可體現在一個細微的動作中。為鼓勵和安慰患者,護士可以采取輕輕觸摸,使不安穩的患者安靜下來,脆弱的患者變得堅強,有加強溝通的作用。特別對聽力和視力不佳的患者,可加強溝通效果。對生活不能自理的患者翻身、叩背、按摩,患者可產生親切感,對行動不便的老人主動攙扶、對咳嗽多的患者輕輕拍背,幫助其排痰,在寒冷的冬天,幫患者掖一下被角,對重癥患者或手術患者做洗臉、梳頭生活護理等都是無聲的關心呵護。

1.3健康教育形式的溝通。多形式的健康宣傳是進一步完善護患溝通的重要手段。利用病區黑板報、墻報、宣傳欄等健康宣傳形式晉及婦科主要疾病的臨床特征、治療及護理注意事項等,使患者對疾病的治療和康復有更深的了解。利用“患者意見征求簿”,及時掌握患者的心理需求,改進護理工作,促進護患關系的融洽,使患者主動配合治療及護理。

1.4其它形式的溝通。婦科一直以來是一個比較敏感的科室,婦科患者往往有或大或小的心理壓力。為了減少患者的心理壓力,宣傳資料的溝通是完善護患溝通的有效手段。

2結論

隨著我國醫療事業的蓬勃發展,醫院的護理服務水平也要不斷進步、提高和創新。雖然在全面、專業和人性化的服務水平上取得了一定成績。然而隨著人民生活質量的提高,對護理要求也越來越高,在婦科護理過程中,護理人員必須不斷加強自身的業務本領和技術操作水平,提高心理素質、堅持學習和掌握新的理論知識、高效分配時間、運用有效的溝通方式和技巧,需要護理人員切身從患者的角度出發,注重細節,以人為本,提高護理質量,建立良好的護患關系。

參考文獻:

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【關鍵詞】重癥監護室；護患溝通；心肌梗死、影響因素

【中圖分類號】R473.5【文獻標識碼】A

【文章編號】2095-6851（2014）05-0262-02

心內科重癥監護病室房（CCU）是主要收治急性心肌梗死嚴重心功能不全嚴重心律失常和其它各種嚴重心臟病患者，對患者實施集中的連續的強化的監測、救治和護理的場所。由于CCU收治的患者病情危重、復雜，為了保證搶救治療護理工作的正常進行和防止交叉感染，因此謝絕家屬陪護，嚴格探視制度，這些可能造成患者強烈的心理反應。如不及時給予心理疏導會對患者的健康造成影響。

現將CCU護理人員與患者的交流談以下幾點體會。

1CCU患者常見的心理特征

1.1焦慮

患者入院后由于環境的陌生，疾病的影響以及生活上的不便，使患者的自尊心、自信心受到了極大的傷害。加之住院離開家人，生活在一個充滿了多種疾病的環境中，尤其聽到或看到與自己所患相同疾病而又處在危重狀態的患者時，就更焦慮和悲觀。

入院后患者往往要進行自身的角色轉換，即使是領導干部，他們一旦住進醫院，就必須進行自我意識行為的轉變，須遵循醫護人員所要求的各項診療活動，這些在患者心理都會產生一定程度上的疑惑。 患者對于自己所患疾病及愈后的不了解，對手術存有疑惑，醫學術語聽不懂造成護患之間不能有效地溝通，患者信息缺乏，加重了患者焦慮情緒。

1.2恐懼、緊張

瞬間襲來的疾病的緊張刺激，可以摧毀一個人的自我應對機制，而出現心理異常。一向自以為健康的人突然患了心肌梗死后，也會因過分恐懼而失去心理平衡。急性心肌梗死患者常有瀕死感及恐懼感，急性期必須絕對臥床休息，床上洗漱，大小便等，改變了往日的生活習慣，發病時患者出現各種身體不適感，如持續性胸痛、瀕死感、惡心嘔吐[1]，加之對疾病本身缺乏了解的影響，因此產生恐懼、緊張不安的情緒。恐懼和緊張會致情緒激動和睡眠不佳，加重病情，不利疾病恢復。

1.3孤獨感和抑郁感

患者更換到一個新的陌生的環境，與外界隔離，家屬不能陪同，醫務人員與之交流甚少，加之病房中各種監護儀器發出的聲音干擾，聽到或看到與自己所患疾病相同且處于危重狀態的患者時。讓其觸景生情，產生孤獨感和抑郁感。在日常工作中，醫務人員往往會將更多的精力用在對患者病情的治療和監護上，而忽略與患者的交流，加之CCU病房一般要求24小時照明，各種燈光和各種儀器警報聲的影響，造成了患者聽覺上和視覺上的負擔，導致患者出現脾氣暴躁和失眠等。

除上述心理特征外，不同年齡、不同經歷、職業、性別、不同氣質類型、不同性格特點的患者在住院過程中的心理表現也有一定的差異，要在掌握患者基本心理特征的基礎上，根據患者的不同特點，了解其個性心理活動，做好心里護理，這是良好的護患溝通的前提條件[4]。

2影響CCU患者護患溝通的因素

2.1CCU護患交流特點

首先具有交流時間短、要求高、矛盾多的特點：進入CCU患者往往是起病急、病情重，患者及家屬缺乏對疾病的了解，患者及家屬缺乏對疾病的了解，希望得到及時治療，并急于想知道治療的過程。這些特點就要求護理人員不僅要在短時間內提供優良服務，而且還要及時掌握患者及家屬的心態，并與患者進行語言和心理的溝通，使他們充分信任醫護人員，并樹立對醫護人員的信心，消除自身的急躁情緒，積極配合搶救治療。 護患雙方角色不明是影響護患溝通及其護患關系的重要因素。在護患交往的過程中，雙方如對各自的角色期望不一致，就會導致雙方在對對方行為上理解產生偏差，認為對方的行為不符合自己的期望，從而引起思想上和心理上的不滿足感，產生分歧，進而影響護患關系，影響護患溝通的效果。

2.2限制探視及醫療環境

對于現在重癥監護病房實行限制式的探視制度，雖有利于患者的休息，病房的管理，控制院內感染，并可減少治療與護理過程中因家屬的不理解或不滿引致的醫療糾紛等，然而，患者及家屬均表達有探視及陪伴患者的要求，同時這可影響護理人員與患者及家屬三者之間的護患關系。CCU病房的結構，人員配置和儀器都不用同于普通病房，首次CCU的患者，家屬不能陪在身邊， 由于疾病的原因，往往會給予患者一定的鎮痛藥物，如嗎啡、鹽酸哌替啶等，這些藥物會在一定程度上造成患者對藥物的依賴，影響患者的睡眠狀態。由于醫務人員的詢問病史和記錄，會涉及一些患者的隱私，使患者產生抗拒，擔心自己的隱私泄露。從而對醫護人員的一言一行都特別留意，只要討論有關患者病情，都會很關注，同時要告訴患者家屬注意對患者進行保密，做好保護性醫療工作。

3心理護理干預措施

3.1 掌握溝通方式，產生護患信任

只有護患雙方相互信任，才有良好的溝通基礎。護士在患者入院初第一次見面，就應給患者留下良好的印象。因為首印效應的作用是明顯存在著的。第一印象往往是最鮮明的、最牢固的，并且決定著以后交往的過程。這種初次獲得的印象往往是今后交往的依據。第一印象形成過程中，雙方感受最深的就是情緒效應的影響，而情緒的效應體現在雙方的喜怒哀樂。所以，在與患者交往的過程中，要注重第一印象，而第一印象的形成，護士更應注重自己的言談舉止，態度和藹可親，才能給患者留下美好的第一印象，為今后建立和諧的護患關系打下一個良好的基礎。

3.2掌握好護患溝通的方式：主要分語言流和非語言流。語言流是指使用語言和文字進行的交流；在護理工作中與患者進行語言流時，要講究禮貌，首先要給患者恰當的稱謂，稱呼患者時可用姓名、頭銜或職業稱呼，如張爺爺、李經理等，最好不要用床號代替姓名，不可高聲叫喊，不亂呼患者姓名等。做到言語通俗易懂，盡量少使用醫學術語。非語言流包括：面部表情、身體姿勢、語氣、語調以及手勢、眼神和外觀。根據不同的患者、環境，靈活運用微笑、關注、沉默等非語言流方式，可以穩定患者的情緒，使患者產生信任感。

3.3重視語言溝通：語言是情感交流的工具，是護患交流的橋梁，看準時機對患者說些安慰性、鼓勵性、積極暗示性和健康指導性的言語，增強患者自身的抗病能力。為清醒患者做任何護理前，都要與患者溝通并取得其良好的配合，并不需要在固定的時間、地點與患者正式的交談，可一邊操作，一邊交談，這樣既可分散患者的注意力，又能了解病情，語言表達時要注意語音、語調、語速。針對不同患者的年齡、性格、職業，選擇有針對性的談話方式和內容。護理人員盡量避免毫無表情，最好面帶微笑的向患者做介紹。“您好，我是您的責任護士，今天早晨我給您換床單，現在您需要我為您做什么，不必客氣。”下班時要最好囑咐患者，并說明什么時間再來，下一班的護士很快對患者自我介紹，讓患者知道其是可以依賴的，增強患者戰勝疾病的信心。

3.3加強溝通交流，消除糾紛隱患 ，重視語言溝通，增強患者信心：在醫療護理過程中，護士應根據不同文化的患者對疾病的認識差異及對治療的不同反應，用患者易懂的語言與他們進行交談。對某些素質較差的患者過激的語言和行為，應心平氣和的解釋，安慰體諒，不能與患者發生正面沖突、，以實際行動來感召他們，以提高患者及家屬對我們的理解和信任。護士在打針、發藥、巡視病房時，要多與患者交談，對他們提出的問題，要耐心、細致地解釋，引導他們認識疾病，使他們明白配合治療與護理的目的，減少護患矛盾；告訴患者你在作什么，說明某些操作可能引起的不適，要求患者合作。在不適不能耐受時告訴你，使他感到為他進行治療或護理時，要有一些控制。 不要將患者長期隔離，護理人員應經常進行巡視和談話。能夠敏銳地觀察到患者的情緒變化，使患者經常變換不偷快的心境，就會幫助患者解除大量精神上的痛苦。

3.4建立良好的護患關系

護士要幫助患者樹立戰勝疾病的信心。從生活上多關心，從病情上多解釋，從而取得患者的信任，同時與患者溝通，耐心傾聽患者述說自己內心的感受，給患者宣泄的機會，通過宣泄使患者擺脫惡劣的心境[8]。護士與患者交談時要專注，態度和藹、親切，交談內容簡單明了，解除患者的顧慮，滿足其心理需要，提高患者的心理效應和用藥的自覺性和順應性[9]。在患者面前表現大方得體，耐心細致的回答患者提出的問題以減輕患者對病癥的恐懼和焦慮，贏得患者的信賴，使他們主動配合治療和護理。良好的護患關系本身就具有治療作用[10]。

3.5 健康宣教

由于入院初期，患者及家屬缺乏對疾病的了解，急于想知道治療的過程，心理負擔重。健康教育是護理工作不可分割的一部分。適時有效的健康教育不僅能使患者建立良好的健康行為，還可以使患者消除由于對病情不了解而產生的焦慮、恐懼心理，有效的配合治療。新加坡醫院[11]要求病區專職人員在1 小時內與患者及家屬溝通，予以初步的疾病知識宣教，穩定患者情緒。急性心肌梗死患者常有瀕死感及恐懼感，加上陌生的環境，急性期臥床休息，床上洗漱，大小便等，改變了往日的生活習慣，因此產生焦慮不安的情緒。做好理護理，緩解患者的緊張情緒，多關心詢問患者的自覺癥狀讓其感覺到溫暖和安慰。護士在護理操作時動作要輕、準、穩、快，穩定患者的情緒，主動關心患者的起居及做好生活護理。在解釋和安慰患者時，語言要得體，語氣和藹，體貼和關心患者，從而融洽護患關系，為患者創造有利于治療和康復的最佳心理狀態，能主動積極配合治療和護理，促進病情早日康復。

3.6護理業務學習

豐富的專業知識和心理學知識是有效心理疏導的保證。加強護士素質培養和技能訓練，要求護士具有豐富的護理知識，嫻熟的護理技能和交談溝通技巧。以積極樂觀的情緒去影響和鼓勵患者，避免患者因情緒波動而有壓力，使患者感到家庭溫暖，提高患者生存質量[12]。此外，護士不僅要具備專業知識還必須有一定的心理學知識，患病者除生理原因外，還有很重要的心理原因，故與患者心理溝通十分重要，對患者實施心理疏導光有一顆善解人意的心是不夠的，心理醫生對患者心理狀態的分析，準確運用疏導的技巧，離不開心理學及專業知識。為此，護士應加強心理學知識的學習和運用。

3.7爭取家屬親友的密切配合

家屬親友熱情的關懷、體貼的撫慰，潛移默化地影響著患者的心理動態。在患者病情允許的情況下，讓患者家屬在一定的時間到病房去陪同，利用情感支持、鼓勵患者樹立信心，若家屬于重癥監護病房探視患者前，先加強與護理人員的溝通交流，給予相關的訊息，使家屬以輕松平靜的心態探視患者，而不會在患者面前表現出情緒波動，從而減少對患者心理上的負面影響。因此，爭取家屬親友的密切配合，能在患者心理上起到一定的安慰作用。

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關鍵詞：護患溝通；腦外科；護患糾紛；護理實施要點

腦外科是一個比較特殊的科室，它收治的患者具有明顯的特征，即大多數患者是老年患者，身體素質差，喪失生活自理能力和行動能力，大小便不能自主，不配合護理工作等[1]。我院為提高腦外科患者的護理滿意度、緩解護患矛盾，選取了80例患者作為臨床研究對象，探討護患溝通的實施要點。現將研究結果報道如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 本次研究中，觀察組男21例，女19例；年齡為20～73歲，平均年齡（45±5.5）歲；學歷：小學7例，初中15例，高中及大專12例，大學及以上6例。對照組男18例，女22例；年齡為19～75歲，平均年齡（46±4.5）歲；學歷：小學5例，初中16例，高中及大專12例，大學及以上7例。經比較，兩組患者在性別、年齡、學歷等方面均無明顯差異，具有可比性（P>0.05）。

1.2護患溝通實施要點 對照組患者給予常規護理，觀察組患者在對照組的基礎上加強護患溝通，實施護患溝通要點：①加強非語言性溝通：非語言性溝通是指護理人員在手勢、動作、表情、眼神、穿著等方面對患者產生的影響。如果護理人員經常通過眼神、動作等表現出不耐煩的情緒，那么患者的情緒也會因此而出現波動，表現為生氣、憤怒等[2]。對此，護理人員要時時注意自己的行為表現，盡量讓患者感到舒適；②加強語言溝通：護理人員在護理過程中要提高語言溝通的技巧，引導患者將影響他們情緒的事情說出來，從而達到釋放不良情緒的目的。同時，護理人員鼓勵患者積極治療，為患者樹立治療信心[3]；③加強心理暗示：在實際的護理工作中，一些患者因心理狀態、性格等方面的原因而不愿打開心扉，不愿與護理人員交流溝通。首先，護理人員要對患者當前的心理狀態加以觀察與了解，之后再根據具體的情況來實施心理暗示。護理人員可以通過給患者講述治療成功的病例的方式，向患者傳遞“我能夠治愈”的信息，從而增強患者的安全感和治療信心[4]。

1.3評價指標 使用漢密爾頓焦慮量表對患者的情緒進行評估，使用自制的調查表對患者的護理滿意度和護患糾紛情況進行調查分析。

1.4統計學分析 患者數據采用SPSS13.0統計軟件包進行統計學處理。計量資料以均數±標準差（x±s）表示，采用t檢驗；率的比較采用χ2檢驗，P

2.結果

2.1根據調查結果，觀察組患者的護理滿意度為90.00%，對照組患者的護理滿意度為75.00%，觀察組患者的護理滿意度明顯高于對照組，比較具有顯著差異性（P

2.2根據漢密爾頓焦慮量表的評估結果，觀察組患者的不良情緒發生率為15.00%，對照組患者的不良情緒發生率為32.50%，觀察組患者的不良情緒發生率明顯低于對照組（P

2.3根據調查結果，觀察組有3例發生護患糾紛，護患糾紛發生率為7.50%，對照組有8例發生護患糾紛，護患糾紛發生率為20.00%。兩組比較具有顯著差異性（P

3 討論

受病情的影響，腦外科患者的情緒非常容易波動，進而影響護理與治療的進行，嚴重的則會引發護患矛盾糾紛[5]。結果表明，觀察組患者的護理滿意度明顯比沒有采納護患溝通實施要點的對照組高，而護患糾紛發生率及不良情緒發生率則明顯低于對照組。這些結果說明腦外科護理工作中采納護患溝通實施要點取得了良好的效果。總結本次研究，筆者認為護患溝通的實施主要應注意以下幾點：①加強溝通技巧：無論是語言溝通、非語言溝通還是心理暗示，在技巧上都具有一定的要求，而護理人員在護理過程中要通過實踐經驗不斷學習與總結溝通技巧，盡量讓患者處在輕松愉悅的氛圍當中，建立和諧的護患關系[6]；②護理人員要提高自身的專業素養：護患矛盾糾紛在很多情況下是因為護理人員的專業素養不夠所引起的，比如在患者面前言行失當等，因而，護理人員要通過不斷的學習來提高護理能力，為患者提供優質的護理服務。只有這樣，護患之間的溝通才有堅實的基礎；③護理人員要提高處理糾紛的能力。當護患因溝通問題而產生矛盾時，護理人員要及時阻止事件擴大。在這個過程中，護理人員處理矛盾糾紛的能力就受到考驗。對此，處在事件過程中的護理人員要控制自己，不將生活情緒帶入工作中，同時還要多站在患者的角度思考問題，盡量體貼、理解患者。

綜上所述，在腦外科護理中采納護患溝通的實施要點具有重要的意義，此法值得在臨床中推廣使用。

參考文獻：

[1]蔣鴻鸚.護患溝通在神經外科護理中的應用情況[J].求醫問藥（下半月），2012，07：464-465.

[2]王雪梅，萬海霞.護患溝通在腦外科護理中的應用[J].齊魯護理雜志，2012，03：119-120.

[3]張華，劉婷婷.護患溝通在神經外科護理中的應用[J].中國實用神經疾病雜志，2011，06：99-100.

[4]李俐霞.淺談護患溝通[J].吉林醫學，2012，23：216-217.

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【關鍵詞】精神科女病房;護患關系; 溝通技巧

【中圖分類號】R473.74【文獻標識碼】B【文章編號】1007-8231（2011）05-0117-01

1護士整體素質是護患溝通技巧實施的必備條件

護士的個人素質，在對女性精神病人護理服務中起著舉足輕重的作用。良好的護患關系是醫療活動順利開展的堅實基礎。精神科護士必須具有高尚的職業道德和高度的責任感，并熱愛精神科護理專業，這是提高護患溝通的紐帶。完備的護士業務素質與技能是保證護理服務安全、高效的重要前提。這就要求在平時不斷提高自身的知識技能和修養，利于與患者進行圓滿地溝通。

2保持健康的工作情緒

對于女性精神病人尤為重要。女性病人由于疾病的關系，大多比較敏感多疑，健康的工作情緒利于增加病人對護士的信任感，以發展良好的護患關系。

3根據女病人特點設身處地為病人著想，實施人性化管理

例如，因化妝品瓶多為玻璃類，出于安全考慮，女性患者入院后常常不被允許化妝，臨床工作中可實施由護士代為保管化妝品，患者每天化妝時取出，工作人員在旁看護，用完后放回。再例如通常患者18：00左右就上床睡覺，根據正常的生活規律，可將患者晚間服藥時間推遲至20：00。各項人性化管理可使病人感受到溫暖和重視，可促進護患溝通。

4重視對首次入院患者的護理溝通技巧

女性精神病人首次入院時常常表現出緊張恐懼、焦慮不安等，護理時應格外小心。積極、主動、細心、耐心和恰到好處是順利溝通的手段，要運用適當的語言技巧去了解，通常大部分病人都會樂于接受；有極個別病人不合作時，可以在工作人員的協助下，由家屬來完成。做入院介紹和衛生處置時，盡量滿足合理要求，尊重患者的人格與權利，保守醫療秘密和個人隱私，讓患者安心入院。

5爭取患者社會支持系統的配合

女性精神病人尤其需要家庭和其所處的社會環境的長期照料和支持，強大的家庭和社會支持系統對病情的康復至關重要。處理好這種護患關系的溝通最大的技巧就是和患者家屬，社會關系和諧溝通，提高患者的家庭滿意度應從關懷、疏導、支持和鼓勵等方面入手。對于那些受精神癥狀支配存有自殺、自傷或傷人風險的患者，更應充分與家屬做好溝通，避免矛盾和糾紛的產生。在對家屬進行危險物品管理教育并取得配合的前提下，調整原來每周3次固定的探視時間，只要不影響患者的治療護理及休息，家屬可隨時到院探視。

6切勿忽略精神疾病以外的合并癥

對于控制穩定期的精神患者，及時處理合并的器質性疾患是改善護患關系的促進劑，不但可以大大改善患者的生活質量，而且提高對護理人員的信任度，進一步融洽護患關系有十分重要的意義。

7尊重病人的人格，盡力維護其自尊心

由于社會及家庭對精神疾病的偏見和歧視，加上疾病的影響，入院期間的患者會產生不同的心理需求和情緒障礙，護理人員運用心理學的方法維護患者的需要是改善護患溝通，融洽護患關系的有效手段。通過觀察患者的、步態、手勢、動作、面部表情，尤其是目光等［1］，交談中運用目光接觸技巧時，護理人員要注意視線的方向和注視時間的長短。一般目光大體在對方的嘴、頭頂和臉頰的兩側這個范圍活動為好，給對方一種很恰當地、很有禮貌地看著他面部的感覺，并且表情要輕松自然。維護患者的自尊心，尊重患者，把握患者和家屬的心理狀態，依據不同特征在適宜的場所予以適當的贊揚和鼓勵，以激勵患者的自信心和滿足感，維護患者的自尊心。盡量滿足患者的合理要求，不能達到時要誠懇的給予耐心的解釋，避免傷及其自尊。在自尊心得到滿足的情況下，絕大多數的患者能主動地改善護患關系，更好地配合治療。

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【摘要】探討護患溝通中溝通技巧的應用，通過有效的護患溝通，建立良好的護患關系，從而為患者提供科學的、系統的護理。【關鍵詞】護患關系；溝通；技巧doi:103969/jissn1674-4985201201072隨著醫學模式的轉變，護理模式也由疾病為中心的功能性護理轉變為以人為中心的生理、心理及社會型的整體護理，護患關系也從主動型向被動型轉變，這種新的護患關系將護士與患者置于同等地位，在以人為本，以患者為中心的今天，護理人員要學會和正確運用溝通技巧，以提高醫療護理質量，進行人性化服務。構建和諧的護患關系，是醫院發展的必要條件。搞好護患關系可消除患者的緊張與恐懼，更好的促進護患關系的發展，提高護理質量，減少護理糾紛。1概念

11護患關系［1］在護理過程中護士與患者之間產生的一種工作性、幫、專業性的人際關系。

12溝通指信息的傳遞、交流，信息從一方傳遞到另一方的過程，包括語言信息和非語言信息，兩者在溝通中起到同等重要的作用。

2影響護患關系和諧的因素［2］

21護理人員方面主動服務意識缺乏，服務態度生硬，對患者及家屬缺乏關懷和尊重；工作責任心不強，缺乏嚴謹的工作態度，操作技術不熟練，為患者增加痛苦；護士著裝不整潔，儀表、姿態、手勢不美觀均會對患者及家屬造成不良印象；人文關懷不夠，缺乏對患者的關心，治療時忽略患者的作息及進食時間；健康教育不足，理論水平不高，健康教育少，導致患者及家屬不了解疾病的相關知識。

22醫生方面醫生診斷技術欠缺，不能及時診斷和處理病情，致病情反復或加重。患者將不滿的情緒轉移到護士身上。有的醫生態度冷淡，對患者的病情解釋不詳細或工作中勞動紀律渙散，不按時出診、查房，導致患者及家屬對醫生不滿，將怨氣轉移到護士身上。

23患者方面有些患者對護士不尊重，挑剔、抱怨，有的對護士工作技術要求過高，不允許出錯或靜脈穿刺失敗。有些疾病長期或反復發作的患者，其轉歸也會影響到患者的情緒。3建立良好的溝通能力和技巧

31敏銳的觀察力護士每天需面對來自不同環境、不同年齡、不同工作單位的患者。因此，在與患者接觸時，應通過直接或間接的方式了解患者。運用視、聽、觸、嗅等感覺去獲得患者的直觀資料。在治病、護理過程中，提出并解決患者的護理問題，及時發現新問題及潛在的危險。

32準確的記憶力準確的記憶力是責任護士必備的條件之一，通過對患者的相貌特征、年齡、性別的記憶，進而與患者所患疾病、護理診斷、治療方案、護理措施相聯系，再進行回憶和識記，使記憶更牢固、準確，以利于護患關系的和諧。

33獨立的思維能力護理過程需依患者病情進行護理，這就要求責任護士在豐富自己醫學知識的基礎上，通過分析、判斷、集中，提出護理診斷或問題，制定護理措施，確定護理目標，做好護理工作，減輕患者的痛苦。

34良好的書寫及表達能力正確的應用醫學術語及護理診斷，文字表達準確，敘述簡要流暢。患者入院后來到陌生的環境，病痛的折磨易產生孤獨、恐懼和失落感，護士要以和藹恰當的語言、微笑可親的態度安慰和關心患者，幫助他們適應環境，適應新角色。解答問題時注意語言、語調及語速，恰當運用“體態語言”穩定患者的心境，排除心理困擾。4護患溝通的注意事項

41溝通是人與人聯系的重要紐帶，能開啟友誼之門，能滿足人類生理、心理健康的需要，所以交談時不要只顧及自己，要為患者營造輕松良好的溝通氛圍，使患者身心處于放松狀態，更容易保持開放和接納的心態，并取得良好的溝通效果。

42護士運用詞語和非詞語等人際交往技巧，主動與患者建立融洽的關系，詞語溝通方面注重文明用語、安慰性用語、治療性用語、規范性用語的應用。非詞語溝通方面，要善于運用面部表情、恰當的手勢、目光接觸、人際距離等技巧，使患者處于良好的身心狀態。

43交談時要做到有耐心，笑容要適度，保持平穩的語氣和語調，耐心傾聽患者的傾訴，用熱情、真誠的態度，正確引導患者認知自己的病情，向患者傳遞愛心，給予關心與支持。

44正確應用溝通技巧，合理選擇溝通方式，努力提高服務質量和業務技術水平，最大限度的減少護患沖突，改善人際關系。

45做好患者的心理溝通。護士在工作過程中不僅要掌握熟練的操作技術，還應不斷地觀察患者生理、心理變化，并通過心理溝通去正確地引導患者，實踐心理護理，這也是建立良好護患關系的重要方式。有效的溝通不僅可以使護士獲取患者完整真實的心理信息資料，而且能在溝通的過程中使患者體驗到友好、尊重、融洽的情感，增強患者對護士的信任，有助于減輕患者的緊張、恐懼心理，使之保持穩定情緒。當患者對護理人員產生信任時，會產生信任、安全感，可以營造一種支持性的氣氛，這種氣氛可減少防衛性心理，有利于患者更坦率、真誠地表達自己的觀點、情感、價值觀，有利于護士與患者之間的溝通，從而促進良好護患關系的建立。總之，護理過程中，良好的護患關系及交流是良好護理效果、護患關系的基礎。有效、良好的護患溝通是開展護理工作的前提，提高護患溝通能力是護理管理者和護士努力的方向［3］。良好的護患關系建立在相互尊重的基礎上，因此，護理人員與患者之間有效溝通很重要。為減少護患糾紛，為患者提供優質服務，提高滿意度，護士應掌握多種溝通技巧，通過有效的護患溝通，了解并滿足患者的需要，使患者早日康復。參 考 文 獻

［1］ 李小妹.護理學導論［M］.長沙:湖南科學技術出版社，2011:66-85.

［2］ 連玉,葉雪蓮,陳文.構建和諧的護患關系［J］.健康大視野,2009（8）：289-290.