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【關鍵詞】 婦產科 優質護理服務 措施淺析

【中圖分類號】 R473.71 【文獻標識碼】 A 【文章編號】 1671-8801（2014）03-0186-01

本文將通過對2010-2012年婦產科39例已存檔的出現護理服務問題的典型案例進行分析，找出造成婦產科護理缺陷的主要原因，并對如何加強優質護理服務水平給出一定的措施。在提高婦產科護理服務的質量和水平的過程中，強化制度管理、抓好環節質量管理、提高專業護理水平等都起到著重要的促進作用。

1 資料與方法

本次調查的主要對象是2010-2012年婦產科39例已存檔的出現護理服務問題的典型案例，并對造成護理缺陷的問題進行分析，計算出相應的百分比。

2 結果與分析

39例發生護理缺陷原因分類情況如下表所示：

盡管近年來我國醫院的總體的護理服務水平有了明顯的提高，但是在一些小的方面的錯誤在婦產科還在所難免，究其影響因素是多方面的，但是主要還是由于婦產科繁忙、嘈雜的外界環境的影響以及受到護理管理制度不完善、護理人員責任心不強、護理人員經驗不足等方面的影響，這些都是提升婦產科優質護理服務水平不可忽視的因素。護理服務作為一項服務性很強的工作，護理人員必須遵守相關的服務操作流程，嚴格做到操作前、操作中、操作后的審查，確保姓名、床號、藥名、濃度、劑量、時間、方法等在護理工作中的準確落實[1]。

通過對于調查結果的分析和研究，護理缺陷中錯注、漏注、多注、接錯液體的誤操作占據最高，約占30.76%，它與發錯口服液、核對醫囑不認真所占比例之和所占比例高達61.53%，而這些誤操作的主要還是由護理人員的責任心不強，工作不認真，對于“三查七對”的實施不到位等引起的，所以強化婦產科的制度管理，加強護理人員的業務學習工作顯得尤為重要。同時護理服務作為一項專業性強、風險性高的工作，對于護理人員的工作素質、專業素養、臨床經驗等要求都比較高，因此加強對于新參加工作的護理人員的綜合素質培養尤為重要[2]。

3 全面提高婦產科優質護理服務水平

3.1 強化制度管理

護理缺陷的產生和護理人員的專業素養、技術水平有著很大的關系，但是究其本質，還是由于當前的婦產科的護理管理制度缺陷引起的，科室部門的管理不到位，責任不明確等都會造成護理人員的工作性不高，責任心不強，直接引起護理缺陷的產生。為了最大程度的降低護理風險，提高護理的質量水平，首先要不斷的建立健全護理管理的相關制度和機制，貫徹落實“三查七對工作”。在婦產科的日常護理管理中，要在現有的管理制度的基礎之上，增加更多的合理有效的相關制度保障細則，從而使每一項的護理活動都有章可循。同時還要不斷完善護理人員的績效考核制度和相關的激勵機制，不斷提高護理人員的工作積極性和責任心[3]。

3.2 抓好環節質量管理

婦產科的護理本身就是一項復雜性高、瑣碎性強的工作，這就需要不斷的加強每一個護理環節的質量管理，找出護理服務工作中的缺陷和不足，根據實際情況尋求更好的解決方法，規范服務流程，做好細節工作。比如護理服務工作中的病人的日常藥物分配和身體基本情況檢查工作，要準時準點，從備藥、配藥、分藥的每個細節出發，保證準確無誤，平時的檢查工作需要符合相關規定和標準，并認真做好病人的日常檢查結果的記錄工作，以嚴謹科學的態度為病人創造一流的服務，每一個環節，每一項注意點，都會對病人的護理和健康帶來重要的影響，護理人員絕不能馬虎大意，在做好本職工作的同時一定要保證每一個護理環節的質量[4]。

3.3 加強業務學習，不斷提高護理人員的綜合素養

護理人員的綜合素質直接決定著婦產科護理服務的質量和水平，過硬的綜合素質是提高護理服務質量的前提和基礎。護理人員既是護理的主要執行者也是護理的監督者，只有不斷的加強對他們的業務學習，提高他們的綜合素養，才能保證護理工作的正常有序開展，減少工作的失誤，提高護理的質量和水準。對于一些新參加到婦產科工作的護理人員，往往工作積極性都特別高，但是經驗卻很缺乏，他們渴望進步與發展，因此科室應該加強對于他們基本知識培訓，堅持“以老促新”的人員培養機制，爭取在最短的時間內最大限度的提高他們的綜合素養和實踐能力。加強對于新的護理人員的培訓，還可以讓他們更快的了解和適應婦產科的護理工作，給他們提供一個溝通交流的機會和平臺，通過彼此之間相互學習，促使他們共同進步[5]。

4 結語

婦產科的護理工作對于病人的調養和后期治療起到至關重要的作用，為了讓病人更舒心、放心，護理人員就得服務的更專業、更嚴謹，不斷的提高自身的業務水平，降低護理風險，避免護理缺陷，將加強優質護理服務工作的措施落實到位，保證護理服務的質量和水平。

參考文獻

[1] 陳艷，陳紅宇，付沫，等.我院開展優質護理服務現場會的實踐與探討[J].護理管理雜志. 2007（07）.

[2] 李平，田曉麗，高艷紅，等.我院規范聘用護士管理的實施方法與效果[J]. 護理管理雜志. 2006（04）.

[3] 張健，陸曉彤，卜書紅，胡松浩，楊傳敏，李方. 建立績效管理平臺，提高人力資源效率[J]. 藥學服務與研究. 2008（01） .

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1.1一般資料

選擇我院2011年4月～2014年12月收治的白血病患者96例，隨機分為優質組和對照組，每組48例。所有患者均經過骨髓檢査確診為急性白血病，均符合急性白血病的診斷標準。其中優質組男26例，女22例；平均年齡（19.8±7.6）歲。對照組男28例，女20例；平均年齡（19.5±7.9）歲。兩組患者的一般資料方面經過統計處理，不具有差異性（P＞0.05）。

1.2護理

對照組采取常規護理措施，優質組在對照組的護理措施基礎上實施優質護理措施，具有措施如下：（1）環境優質護理。為患者提供清潔、衛生、舒適的病房環境，定時開窗通風，并按時進行消毒，減少探視人員，以免發生交叉感染。（2）心理優質護理。由于患者病情比較嚴重，生理上的痛苦比較大，對于化療產生恐懼感。護理人員要給予患者心理疏導，建立患者治療的信心，打消患者的恐懼感，積極配合治療。（3）用藥指導。向患者及其家屬講解所使用的化療藥物的作用以及可能產生的副作用，指導患者正確的預防和觀察各種不良反應，認真對待、配合治療。（4）生活指導。指導患者多飲水，以減輕化療的毒副作用。多進食富含營養、易消化的食物，避免食用辛辣、堅硬、刺激性的食物。每日檢查口腔，盡早發現口腔潰瘍等疾病。采用軟毛牙刷刷牙，不要使用牙簽剔牙，以免導致牙齦出血。對于鼻腔干癢的患者，可以使用紅霉素軟膏涂抹鼻腔，不要用手挖鼻腔，以免導致感染和出血［4］。指導患者在身體允許的情況下，多到戶外活動，放松心情，增加免疫力。

1.3觀察指標

比較兩組患者的治療依從性以及并發癥發生率；采用我院自行設計的滿意度調查表比較兩組的護理滿意度，分為滿意、一般以及不滿意3個等級。

1.4依從性判斷標準

（1）患者接受醫生制定的治療方案，按照醫囑完成治療過程，配合護理措施為依從性好。（2）患者不按照醫囑進行治療，不配合護理工作；或是只能配合其中的一項為不依從。

1.5統計學方法

本次的所有數據均采用SPSS17.0統計軟件進行處理分析，計數資料采用χ2檢驗，以P＜0.05為差異具有統計學意義。

2結果

優質組治療依從性以及護理滿意度均優于對照組，差異具有統計學意義（P＜0.05）；優質組不良反應發生率低于對照組，差異具有統計學意義（P＜0.05）。

3討論

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引言

門診就診具有較大的流動性，其所接受的病種較為復雜，接診的時間沒有固定模式，較為隨意，容易造成沒有統一的體系，降低患者的滿意度。因為就診人員及門診的護理人員與患者接觸時間較為短暫，對彼此沒有深入的接觸，容易造成誤會，甚至糾紛。這時患者的情緒容易激動，焦慮不安的負面情緒心理也隨之產生。優質護理服務除了要求護理人員具有扎實的護理基礎，能夠為患者提供優質的護理服務外，還要對護士、護工的素質、管理等方面提出了更高的要求。為了提高護理服務的質量，同時提高患者的滿意度，應當落實優質護理服務的方法。

1.優質護理服務的服務方法

對患者進行常規護理外，還要對其進行優質護理服務，其具體操作內容如下：作為醫護人員我們都知道，病人生病除了其身體上的病痛外，還承受了精神上的壓力，因此，①要對患者給予精神上的護理，減輕其對疾病的恐懼，緩解就診壓力，在精神、感情的過各方面對其進行鼓勵，幫助患者樹立正確的價值觀；②我們與患者接觸的過程中，其自身的儀態著裝舉止，也對患者有影響。在與患者溝通的過程中盡量做到耐心、親切、有禮貌，使患者就診愉悅；③針對前來就診的患者，需要有針對性的對患者的具體情況予以詳細介紹，給出患者合理的就診建議；④應該開通優先就診的通道，為病情較為嚴重的患者提供及時的醫療，保證患者能夠得到最優質的服務質量及最快速的治療方案；⑤對行動不便的患者提供輪椅、攙扶等幫助；⑥醫院應盡量增加醫護人員數量，邀請經驗豐富的工作人員參與問診，以便提高服務效率。⑦定期的組織有針對性的健康教育，指導患者合理用藥，對藥物的不良反應等情況進行提前告知，幫助患者形成良好的作息習慣等。

2.具體的優質護理服務措施

（1）改善門診的就診環境。對門診的就診環境進行改制，如對就診室和候診室進行改造，實行一人一診，給予患者和醫生充分的空間，保護患者的隱私，為患者提供心理和身理上較為舒適的環境。有效的緩解接診壓力。

（2）提高服務觀念。提高護理人員的素質是護理工作的關鍵環節，要加強對護理人員的培訓工作，同時護理人員要提高自身的素養，充分發揮護理人員自身工作的主動性，樹立一種服務于患者的服務理念。

（3）改革排班模式制度。在護理人員的排班制度上，實行彈性排班，減少了護理人員的交班次數，因為頻繁的交接工作，有些優護措施無法銜接，導致護理對象不能享受更好的優質服務，所以采用包干到組，責任到人的制度，能夠在護理環節上進行嚴格的把控，大大提高工作的效率。

（5）設置預約掛號的就診服務措施。網絡的快速發展，醫院的網絡服務也與時俱進，門診應該跟上時代的步伐，設立微信、網絡、電話的預約服務平臺來方便患者預約掛號，并安排專門的預約平臺保持緊密聯系，及時更新專家一覽表及專家接、停診情況。

3.優質護理服務的效果分析

實施優質護理服務的結果如下：患者對優質護理服務的滿意程度較高，患者 門診等候時間較短，患者門診就診焦慮心理明顯減少。優質護理的開展明顯增強了護理工作人員的主動服務意識，同時也從掛號、導診、初診流程介紹、疾病健康宣教方面提高了患者對疾病的認識。以人為本是優質護理服務強調的重點，將關心關愛貫穿于護理工作中，實現主動、真情、便捷、周到、溫馨、優質的人性化服務。

（1）優質護理服務的開展對服務流程的優化。門診流動性大、病種多、藥品種類繁多，護理壓力較大，一旦處理不好容易產生糾紛。患者初入門診，對就診程序不了解，加上生病迫切希望的到治療，這時候提供熱情關心和耐心解答能夠降低患者門診就診焦慮心理。一般情況下門診大廳設電子大屏幕和電子觸摸屏，詳細記錄了就診流程、科室簡介、專家特長、坐診日期等信息以方便患者就診。導診護士按病情正確分診，開展預約掛號，減少了患者的等候時間。門診每一樓層安排1名流動護士，負責解釋輔助檢查的目的、方法、注意事項，引導患者到相應的科室檢查。同時合理安排檢查順序，做到患者檢查前有解釋聲、檢查中有安慰聲、檢查后有吩咐。對需反復檢查會診的患者應耐心解釋其重要性，取得患者的理解和配合，縮短患者等待時間。利用為患者測量血壓、體溫及辦理就診卡的間隙，耐心向患者及家屬介紹醫院相關就診程序，幾句簡短的介紹能使患感受到被尊重和關懷，消除患者的陌生感和緊張情緒，縮短護患之間的距離。

（2）優質護理服務的開展對患者的負性心理的改善。由于患者來自社會各階層，其身份、文化、民族，年齡、性格、各不相同，還有病情等各方面的差異，這些都容易導致心理狀態各不相同。這時候，有針對性的心理干預，同情、尊重、關心患者，與患者進行有效的護理溝通，構建和諧的護患關系就顯得尤為重要。與患者建立良好的溝通，是護理工作中的重要環節，良好的溝通可為治療起到事半功倍的效果。護士使用得當的語言有利于與患者交流互動。溝通的語言表達清晰、準確、溫和，要善于使用保護性語言，禁用傷害性語言。通過有效的溝通，不僅可以了解患者的心理狀態，還可以幫助患者樹立戰勝疾病的信心，以利于患者的康復。

4.結語

綜上所述，在患者接受護理過程中，通過采用優質護理服務的方法，能夠有效幫助患者早日康復，具有較高的臨床應用價值，值得在臨床上推廣和應用。通過開展門診優質護理服務，使護理人員增加了責任感，融洽了護患關系，贏得了患者的信任和尊重。優質服務是就醫過程中提供一系列的服務措施，直接關系著患者是否能夠順利地達到預期的治療效果，從而最終達到患者滿意的目的我院門診通過從門診流程化管理、細節管理、患者心理健康管理等方面開展優質護理服務，在實踐中取得很好的成效。

參考文獻：

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[中圖分類號] R197.3[文獻標識碼] A[文章編號] 1005-0515（2011）-08-287-01

醫院文化是醫院在醫療、預防、保健和管理活動中創造的具有本院自身特征的物質和精神財富的總和，是體現醫院核心競爭力和品牌成熟程度的集中表現，是醫院在醫療工作實踐的基礎上，經過不斷倡導和培育而生成的一種群體文化，包含醫院的物質文化、行為文化、制度文化和精神文化等[1]。若把醫院文化有效地溶入優質護理服務中,將產生良好的服務特性,形成獨特的護理服務品牌,即醫院的護理服務文化，為提升醫院核心竟爭力和病人滿意度,提供了重要的保證。我院根據現有的醫院文化及本院的實際情況,積極開展創優質護理服務示范病房活動,取得了滿意的效果。

1 確立醫院護理服務文化建設的基本思路，創優質護理服務理念

1.1 “以病人為中心”是醫院護理服務文化建設的基礎 護理工作是圍繞病人開展的，醫院護理服務文化建設應緊緊扣住以病人為中心這一主題。在護理服務過程中，護理人員要不斷進行換位思考，對待患者多提供溫馨、細心、愛心、耐心的服務，讓患者到了醫院就有家的感覺，心理的創傷得以慰藉等人性化服務，同時加強護患之間的溝通和交流，給患者更多心靈上的關愛和慰藉。溝通的方式有語言溝通、形體溝通、心靈上的溝通等，要充分調動病人的參與意識，讓病人真正參加到診療活動中來，從診斷到治療直到戰勝疾病、恢復健康。讓患者滿意。

1.2 堅持“以病人為中心”的服務宗旨 使之成為醫院護理服務文化建設的體現，成為護理人員行為的準則，成為約束護理人員行為的規范。那么，我們護理工作者，對待工作要嚴格要求，不斷完善自己，為護理服務贏得主動。在護理服務中，用“假如我是一名病人”和“假如我是病人的家屬”的態度去對待病人、服務病人。樹立全心全意為病人服務的理念，促進醫患和諧，讓社會滿意。

1.3 開展全方位的創優質護理服務文化理念的宣導 通過創優質護理服務文化的不斷灌輸,在護士中形成共識和認同,營造創優質護理服務文化建設的良好氛圍。醫院及醫院護理部需要認真貫徹落實《護士條例》、《護士守責》、《綜合醫院分級護理指導(試行)》、《護理服務行為規范》、《基礎護理服務工作規范》等文件,切實加強護理管理，規范護理服務，建立“以人為本、用心護理、用情服務”的護理服務文化理念。促進社會和諧，讓政府滿意。

2 創新醫院護理服務文化建設 ,樹優質護理服務品牌,提高優質護理服務水平

2.1 創新醫院護理服務文化建設，包括創新護理服務文化理念、行為、管理。過去的護理服務模式及管理模式已不能滿足病人的護理需要，因此，要求我們在堅持“以病人為中心”的服務理念基礎上，不斷創建新的管理模式、服務模式，提高管理效能。如開展優質護理示范病房，能有效激發護理人員的主觀能動性，提高護理管理質量。同時開展多種其他形式的護理創新服務，如開展“人性化服務”，使服務更符合人們的生活規律和心理需要。并提倡“個性化服務”，滿足不同病人的多元文化需求。其他如對患者 提供各種便民服務措施，開展心理咨詢輔導、健康教育講座等。 同時，重視醫療服務過程中病人的參與權和知情權，通過公示醫療服務價格、公開醫療服務過程等途徑，使服務對象親身感受醫療護理活動的真實性，增添對服務的信賴和認可。并提供承諾服務，向公眾公布醫療服務質量或效果的標準，對護理過程的各個環節、各個方面的質量實行全面的承諾，讓患者對醫療護理服務有一個較全面的了解和信任，便于患者的診療和康復。

2.2 通過創建優質護理服務活動，評選服務明星，優秀護士長、優秀護士，操作能手等，培養臨床護理骨干。并借助院刊、報紙、電視、網絡等媒體的大力宣傳;廣泛宣揚優秀護理工作者和護理品牌;同時深入基層、社區為社會人群提供醫療咨詢、健康指導等服務,有利于塑造和推廣優質護理服務品牌。

2.3 護士的優質護理服務水平及服務意識是醫院核心競爭力的重要標志,也是醫院護理文化建設成果的具體體現。我們對全院護士實行包括服務理念、服務流程、服務態度和服務技能等全方位的系統培訓，并選派護士到上級醫院進行培訓和考察,讓她們真切地感到我們的服務理念和服務水準與醫院現代化存在的差距,增強優質服務的責任感和主動性。近幾年來,醫院通過選送護士長和骨干護士外出培訓學習,開展護士禮儀、行為規范培訓等形式,使醫院護士的服務水平得到了較大的提高。

3 建立健全護理服務制度,保證創優質護理服務示范病房工作落到實處 護理部緊緊圍繞創優質護理服務的護理理念,組織全院護理人員共同參與討論、修訂、健全、完善護理系列制度及措施,使護理人員有章可循,有據可依,確保護理工作安全和創優質護理服務示范病房工作的有效實施。并制定我院切實可行的創優質護理服務措施,以保證創優質護理服務活動的順利開展。

3.1 成立優質護理服務示范病房領導小組 制定護士績效考核制度、護士崗位責任制、臨床優質護理服務規范標準及考核標準。向患者及社會公布分級護理服務內涵、服務項目和工作標準。

3.2 改進排班模式 實施小組包干責任制，根據科室護理人員職稱、學歷、工作能力等實施護士分層次管理和使用，有利于對患者的綜合治療、基礎護理、健康教育、康復指導、病情觀察等，為患者提供連續、全程、無縫隙護理服務。

3.3 簡化護理文書書寫 護理文書書寫推行表格式護理文件，取消不必要的書寫內容，讓護理人員把更多時間和精力用予護理工作，保證優質護理質量。

3.4 實施臨床“現場管理式”的護理質控模式 護理管理部門與科室建立落實基礎護理的責任制，按層次建立各級護理管理人員與臨床護士的質量考核制度，定期檢查督促，及時反饋，限期整改，獎優罰劣，持續改進護理質量[2]。

參考文獻

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【摘要】目的：加強臨床護理，全面提高護理質量，為患者提供優質護理服務。方法：實行責任小組長負責制；簡化護理文書書寫；調整績效考核；增設各種標識；夯實基礎護理；嚴格護理質量控制，以更優質、更安全的服務于患者。結論：護士的責任心進一步提高，患者對護理的滿意度也大大提高。

【關鍵字】淺談；新形式；骨科；優質護理服務

2010年衛生部提出在全國范圍內開展“優質護理服務示范工程”活動，以“夯實基礎護理，提供滿意服務”為主題，為人民群眾提供安全、優質、滿意的服務，達到“患者滿意、社會滿意、政府滿意”的目標［1］。對此，我院領導高度重視，積極響應，于2010年4月首先以骨科等4個科室為試點開展示范病房，在護理工作模式、護理文書書寫、護士績效考核及相關護理支持系統等方面積極開展相關護理改革探索，取得了滿意效果。

1. 方法

1.1 統一思想，積極轉變觀念

深入學習領會“優質護理服務示范工程”活動的相關文件精神，深刻明確本次活動的重要性和必要性。以“辦人民滿意衛生事業”為宗旨，積極適應新形勢下患者對護理工作提出的新要求，嚴格按照優質護理服務具體標準規范，科室多次組織全科護士學習討論，領會其精神核心，使全科護士迅速轉變觀念，積極投身到優質護理服務示范工程中來。

1.2 科學分組排班，調整工作流程

實行責任小組長負責制，做到無縫隙化管理，制定新的排班模式，優化護理人力資源。

（1）由于骨科臥床病人多，基礎護理量大，予以增加護士兩名，床護比由以前的1：0.38增加到1：0.41

（2）調整各班工作職責，重建工作流程。將本科30張固定床位分2大組，每組5名護士，其中設責任小組長1名，實行8h上班24h負責制，負責本組所有病人從入院到出院的全程式治療.護理及健康宣教，指導該小組的工作落實。排班按年資、能力搭配原則，做到每班人人都是責任護士，負責患者的病情觀察、治療性護理、健康教育、生活護理等。

（3）采用彈性排班，白天設3名護士分別負責全病區病人的配藥、醫囑處理及換藥室的管理。

（4）指導式交班，每日晨交班后護士長帶領所有上班人員與夜班進行床頭交接病人，對病人夜間生活護理及功能鍛煉進行檢查與指導，同時根據不同病人對當日上班人員的工作重點進行指導。

1.3 簡化護理文書書寫

簡化護理記錄及體溫圖的描繪，制定專科特色的健康宣教路徑，將每天的護理文件書寫時間縮短在半小時之內，真正做到把時間還給護士，把護士還給病人。其主要內容包括:（1）取消一般護理記錄，病情變化時隨時記錄。（2）規范護士交班報告。（3）制定專科特色的健康宣教路徑及患者入院評估單，均以打鉤、簽名為主。（4）使用電子版體溫圖。(5)電腦打印輸液卡、治療單等。

1.4 調整績效考核，將工作量與績效掛鉤。

科室成立由3人組成的考核質控小組，其中護士長擔任組長，護士每天統計工作量，每月底對工作量進行總結，考核質控小組監督，月底考核質控小組將每人的工作量、工作能力、工作品質、工作紀律等進行綜合考評后以具體分數顯示出來，其中，90分以下績效系數在原基礎上下降0.1個系數，100分以上在原績效系數上上調0.1個系數。這樣充分體現了多勞多得，并可以調動護士工作的積極性。

1.5 增設各種標識，保障患者安全。

為了保障每位患者的安全，防止住院期間意外事件及并發癥的發生，科室增設了各種標識，主要包括：（1）對入院患者及時進行評估,對存在壓瘡的高危人群,填寫壓瘡評估表，并上報護理部, 采取相應護理措施。（2）對有過敏史的患者在床頭、病歷、一覽卡、體溫圖上均有標識。（3）對有燙傷、墜床、跌倒等危險人群的床頭建立防燙傷、防墜床、防跌倒警示標識，在開水房門前放置“小心地滑”等警示牌。（4）術后帶有各種管路的患者床頭均有“防脫管”標識。（5）每個病房設有溫馨提示卡，比如請保管好您的物品、請勿在病房吸煙、請保持病室整潔、病友也是朋友等等。（6）每個病房懸掛骨科優質護理服務措施，內容包括作息時間，本科開展的各項服務措施等。（7）每位患者床頭設有服藥卡，包括所用藥物的名稱、計量、用法及服藥時間。(8)在換藥室、治療室門口均貼有“閑人免進”的標識，消毒時門上掛有“正在消毒”的標識。

1.6 夯實基礎護理，改善護理服務

基礎護理是臨床護理工作的基石，是臨床各項治療和護理工作的前提，落實基礎護理是新醫改的亮點部分［2］。在骨科大多都是臥床病人，基礎護理更是重中之重，因此，根據科室特點（1）完善優質護理服務項目及內涵，制定科學、量化的基礎護理服務工作檢查標準。（2）規范護理工作流程，加強年輕護士的理論和操作培訓，每月進行考核，并納入績效考核。（3）實行責任制，使責任護士對所負責的患者提供連續、全程的護理服務，增強護士的責任感，密切護患關系。（4）加強護理人員禮儀培訓，規范護理行為。

1.7 嚴格護理質量控制

1.7.1 科室成立質量控制小組，負責質量檢查、評價工作。

1.7.2 每周發放護理滿意度調查表，每月召開工休座談會，月底對滿意度調查進行分析統計，對患者的意見進行梳理、總結，經全科會議討論后，對每個人的工作進行綜合評價與指導，并將其納入績效考核。

1.7.3 在病區公示分級護理服務項目，接受患者和社會的評價。

1.8 專科特色護理

骨科患者貴在功能鍛煉，為了防止患者住院期間并發癥的發生，我科對患者家屬實施“陪而不護”的護理模式，并根據不同患者的情況給其建立健康教育處方，內容包括：功能鍛煉的方法、飲食指導、主管醫生、責任護士、科主任、科護士長。

2、 結果

創建優質護理服務不但調動和激發了護理人員的積極性和創造性，使其明確了工作方向，同時也使各項工作流程得到優化整合，走向標準化、規范化。從月滿意度統計中可以看出護理服務綜合滿意度已從2010年的 94% 上升至2012年98%，這也大大提高了病人對護理服務滿意度。

3、 體會

3.1 開展優質護理服務后使護理人員“重專業，輕基礎，重技術，輕服務”的觀念得到切實轉變，使其明確臨床護理的服務內涵、服務項目和工作標準，以更貼心、更優質、更安全的服務于患者，從而滿足現代社會發展的需求。

3.2 骨科大多為臥床病人，生活都不能完全自理，需要有人協助完成，自從開展優質護理服務以來，患者所有護理服務幾乎都由護理人員承擔，這樣，既保持了病區內的整潔有序，也大大減少了陪護率，減輕了家庭負擔，從而也進一步保障了醫療安全。

3.3 責任小組長制，24小時無縫隙化管理實施后，護士的責任心得到了很大提高，通過簡化護理文書，護士更有時間與患者溝通并進行指導，這樣患者和家屬就更加相信與依賴護士，遇到問題愿意告訴責任護士尋求幫助，從而護士的地位也得到了進一步提高，增強了護士的職業自豪感。

3.4 績效考核制度不僅促進了護士工作的積極性與主動性，同時也加強了護士學習的積極性與創造性，促使護理事業在良性競爭中得到發展。

3.5 目前在實施優質護理服務的過程中，因護理人員人數有限，而工作量更大，使護理人員從生理和精神上深感疲憊，在一定程度上會影響服務質量。而我科通過實施患者家屬“陪而不護”的護理模式后，這種局面得到了進一步改善，而且也讓患者家屬親眼看到了我們優質、高效、全面的服務，使患者和家屬更加放心和安心。

參考文獻

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1將“人文護理”貫徹在整體化優質護理服務中

1．1創新訪視內容，提升訪視內涵

（1）術前訪視：以往術前訪視僅僅是簡單詢問患者病史、過敏史，介紹手術室內狀況、手術相關注意事項，健康教育內容偏少。現在我們將手術前訪視的內容細致化，專門設計了“溫馨提示信”和“醫患溝通宣教卡”，完善了訪視單內容，增加術前訪視活動內涵，為手術患者帶去“一封溫馨提示信”、“一張醫患溝通宣教卡”、送“一張笑臉”胸卡，并認真做好對患者的評估，準確客觀填術訪視單，確保記錄真實性。同時，制作《醫大一院鞍山醫院手術患者宣教》視頻短片，實行定時、定點的集中播放模式，改進以往口頭說教和資料宣教訪視形式中存在的不足，提高了術前宣教的內涵和質量。（2）術后隨訪：術后1～3天，訪視護士對患者進行隨訪，了解患者術后恢復情況及心理狀況，解答患者的提問。我們增設了“患者點評”活動，首先，根據手術護理工作特點，設計《手術室優質護理服務患者滿意度調查問卷》，在術后隨訪同時征求患者及家屬對手術護理服務質量的意見和建議，梳理后加以改進。其次，制作《心語卡》便于患者及家屬及時親筆記錄下對手術護理人員工作的肯定和期許之情，得到患者及家屬的好評。

1．2創新服務內容，提升服務水平

（1）為減輕患兒恐懼和哭鬧，為小兒患者準備柔軟安全的玩具；術中播放輕音樂，減輕患者緊張的心理；自制保暖用的肩墊、腿套等物件，防止患者術中體溫過低；成立品管圈“墊管理小組”，使手術所需的各種墊、架管理有序，以保證手術患者皮膚的完整性，防止壓瘡的發生；術間備專用衣箱，放置患者衣物及特殊物品，以免患者個人物品丟失；使用床器搬運患者，減輕痛苦，避免不必要的損傷。（2）在家屬等候區掛置手術相關內容的展示板、擺放服務桌、準備白開水、一次性水杯、宣教單等，在方便患者家屬的同時，即能學習到術后看護知識，又能緩解家屬等待手術結束的焦慮心情。（3）開展《手術醫生滿意度調查問卷》活動，每半年1次，對問卷反饋的問題及時整改，并向手術醫生反饋整改結果。

2將“精細管理”貫徹到提高護理質控水平中

隨著手術量的攀升，手術間使用緊張的問題日益嚴重，因此，我們優化了手術安排，改進上崗時間，確保首臺手術開臺時間；同時，打破以前預留急診術間及急診手術配合護士的做法，將所有術間都安排做預約手術，所有白班人員按年資及技能水平安排預約手術配臺；當有急診手術時，按預約手術結束的先后順序依次安排手術護士配臺；護士長加強巡視，對預約手術多的科室，在有閑置手術臺時，及時與麻醉主任溝通，給予分臺，既保證了手術配合水平，又確保了急診手術及時開展的要求；如第2天預約手術科室較多時，術前1日，護士長主動與各科室主任做好溝通，掌握各科室手術開臺時段特點，統籌安排每個術間所要開展的手術科室及手術例數。

3將“特色服務”體現在提升科室管理水平中

3．1建立手術護士細化配合的理念，實施專科分組配合模式

根據手術科室手術技術開展情況，設立了骨科組、泌外組、血管外組、心胸外組、腦外組、婦科組、五官科組等專科，并設立固定組長和定期輪轉成員，固定組長負責制定專科常規、年輕護士的培訓等，專科分組配合使手術配合質量得到質的飛躍，極大地提高了專業護理質量。

3．2創建各類專科學習檔案

建立手術醫生習慣檔案，并將專科手術配合經驗總結內容打印成冊，便于每名手術護士的學習，根據各醫生的工作特點進行手術配合；同時，還建立了專科技能培訓課件文件夾，供科室所有護士隨時鞏固學習翻閱。

3．3創新術間標準化管理，實行“5S”管理制度

加強對術中使用的一次性物品的管理，采取專柜加鎖，定位、定量放置的方式，在存放柜指定位置粘貼各類物品數目及取放原則的指示卡，當日手術結束后，手術護士需根據指示卡要求填寫“術間物品填充卡”，總務護士會根據卡片上的數目及時為術間填充物品，此管理方法既方便了手術使用的需要，還確保了術間各類物品的規范化管理。加強對術后術間固定設備的定位擺放管理。制作了“術間設備擺放平面圖”，手術護士術后可按照平面圖顯示的位置擺放各類設備，確保術間設備的規范擺放。

4效果及體會

4．1增強了優質服務意識

在手術室推行優質護理服務措施后，護士增強了服務意識，營造了優質護理文化，強調了護理安全意識，積極主動的與患者、家屬、手術醫生溝通，想方設法的為三者進行服務。三方的滿意也提高了護士的工作積極性，自我成就感的提高又進一步的促進了工作的積極主動性。

4．2提高了手術室專科護理人員的理論和專業技術水平，提高了護理質量

經過嚴格規范的培訓，術前器械物品準備更充分，手術中及時滿足所需，逐漸從被動配合變為主動配合，保證手術順利進行，提高醫生、患者、家屬的滿意度。

5小結

篇(7)

中圖分類號：R473文獻標識碼：B文章編號：1004-7484（2011）10-0077-02

隨著生活水平的提高，人們對自身健康也日益關注，要求醫療機構也要有一個與社會同步發展的優質醫療服務。在市場經濟體制和醫療保障制度改革的新形勢下，要做好以病人為中心，以質量為核心的門診服務工作。進一步完善服務措施，提高服務質量。就需要我們必須做到以下幾點：

1轉變工作觀念，強化服務意識

加強科學的管理，制定完善服務措施，調動門診護士更新服務觀念，改善服務態度，增加服務內容，轉變服務方式，提高服務效率。門診分診工作是口腔科工作的重要組成部分，分診護士應具有最佳的心理狀態，熱情誠懇的服務態度和一定的口腔專業素質，對待就診患者要做到盡心、盡力、盡責、認真做好宣傳解釋工作。講清楚診治的順序及速度，使他們心中有數，安心等候，對患者提出的各種問題和要求應做到具體答復。根據病情進行分類，合理地解決就診高峰期緩解擁擠現象，方便患者及時就醫，減少醫務人員與患者的摩擦，使工作人員增強責任感和質量第一意識，自覺執行規章制度從而提高門診工作秩序。

2治療前的準備

口腔門診的治療工作完全在診室內完成，因此做好開診前準備工作極為重要。其內容包括：治療臺上常用藥，如3%雙氧水、生理鹽水、氧化鋅等，常用的無菌器械、一次性口腔治療盤、注射器、無菌棉球等。患者進入診室后指導其舒適就位，調整好椅位、燈光、根據治療的需要準備好相應的器械及所需的充填材料，并及時更換車針使其保持鋒利，減少患者痛苦。對老年人及兒童就診應多鼓勵，講道理，誘導兒童配合醫生治療。切勿采取粗暴行動或恐嚇手段，造成兒童反感，使治療失效。

3治療中的配合

口腔科門診工作特點涉及到的儀器設備、手術器械材料、藥品的種類規格繁多，操作技術復雜。很多材料、藥品在使用過程中需要護士調配和配合工作，且護士配合的好與壞直接影響工作效率與工作質量以及治療、操作的成功率。故要求護士對材料的性能以及使用中的注意事項非常熟悉，調配材料，傳遞器械等就要掌握好時機。如夏天，材料易固化，冬天材料則固化得慢，就要根據材料的性能和室內溫度的影響來調配材料。不宜過稀或過稠。口腔科門診護士的工作性質有其特殊性，她們不僅要像其他門診科室護士那樣工作，而且要及時地配合醫生，作為助手和醫生一起共同完成治療工作[1]。近年來我院口腔科門診工作量明顯增加，護士要監管所有門診工作，在這樣情況下，就要求每個護士不僅要具備良好的職業道德，職業責任，還需要掌握豐富的專業基礎理論，應熟練掌握現代口腔醫療設備器械的性能，操作步驟，注意事項和維護保養。掌握各種臨床疾病治療過程中的每個步驟，配合工作一定要做到在醫生治療前。需大大提高自身的專業知識來提高工作效率和工作質量。減少了病人的復診次數，治療時間以及候診時間，使病人得到高質量，高水平且安全舒適的服務與治療。

4預防交叉感染

口腔是發生交叉感染的重要途徑之一。因此，對口腔科治療中的整個操作過程和消毒工作更應該加強監督管理[2]。在治療工作中，醫護人員的雙手與病人接觸頻繁，直接或間接的成為各種病原菌的攜帶者。尤其是接觸乙肝病人的血液與唾液。為了消除交叉感染，我科高速手機、手鉆、擴大針等牙科器械均采用高溫、高壓、蒸氣消毒。醫護人員操作前戴口罩、帽子、手套，操作前后洗手。患者用一次性口腔治療盤，一般牙科器械采用先浸泡消毒，肝炎和結核病菌污染用200mg/l 含氯消毒劑浸泡時間60min，一次性注射器，針頭用消毒劑浸泡后，做無害化毀形處理，診室每日紫外線消毒30分鐘，每日通風換氣，做到一醫一患，最大限度減少了感染機會，防止護理工作中發生交叉感染。

總之，門診是醫院面向社會的窗口，在現代醫療模式轉變和市場經濟與醫療改革的過程中，進一步完善服務措施，為患者提供全方位，全過程，優質滿意的門診服務。

參考文獻

[1] 徐愛莉.口腔科門診主管護師的工作關系分析[J].中華護理雜志,1997,32（9）:544.

[2] 馮雅君,吳蘭.口腔內科預防交叉感染的護理管理[J].河北醫藥,1996,18（4）:238.