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保安檢查工作計劃精品(七篇)

時間:2023-02-11 09:59:04

序論:寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感,挖掘那些隱藏在內心深處的真相,好投稿為您帶來了七篇保安檢查工作計劃范文,愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑,助力您的創作。

保安檢查工作計劃

篇(1)

工作計劃是一個單位或團體在一定時期內的工作計劃。一般包括工作的目的和要求,工作的項目和指標,實施的步驟和措施等。以下是小編整理的《旅游客運企業安全全年工作計劃》,供您閱讀,參考。希望對您有所幫助!

旅游客運企業安全全年工作計劃

一、預防為主、綜合治理”的方針,以落實安全生產責任制為核心,以貫徹上級部門關于進一步加強安全生產工作的一系列指示精神和決策部署為主線,積極開展春運安全生產工作、客運站場安全生產規范化建設工作、安全生產專項整治行動、安全生產大檢查、安全生產月及安康杯競賽等活動,為汽車站客運生產創造了良好的安全環境。

一、主要工作開展情況

(一)加強領導,落實責任,努力提高安全生產責任意識。站領導高度重視安全生產工作,把安全生產工作作為安全就是效益的大事來抓,納入了目標管理體系。“安全壓倒一切”已成為大港站職工工作的前提。大港站成立了以站長為組長的安全生產領導小組,明確了分管領導和責任人員,落實了安全生產“一崗雙責制”,使安全生產工作有人抓,有人管。年初大港站制定了《大港客運站安全生產工作計劃》,與各部門簽訂了《安全生產責任書》,完善了安全生產責任制考核辦法,對安全生產檢查考核工作不合格部門,年終考核將實行一票否決。做到安全生產警鐘長鳴,常抓不懈,使客運站員工牢固樹立了“安全生產重于泰山”的責任意識。

(二)加強安全生產宣傳教育培訓,提高安全防范意識,推進各項安全生產工作的落實。大港客運站圍繞以安全生產為核心,加強安全生產宣傳教育培訓工作,提高職工安全生產技能和安全防范意識,營造“關注安全,關愛生命”的濃厚氣氛。并結合大港站實際開展宣傳,如懸掛條幅、電子屏顯示標語等形式開展安全宣傳,進一步提高廣大職工的安全防范意識。推動大港客運站2011年春運安全生產工作、安全生產規范化建設工作、安全生產專項整治行動、安全生產月活動和安康杯競賽等活動的平穩、有序進行。完善了應急管理體系,制定了應急救援預案。主動加強與上級部門的溝通和聯系,積極參加集團公司安全生產工作各類會議。并組織召開安全會議9次,定期或不定期研究部署工作,使大港站的安全生產工作更上一個新的臺階。

(三)加強安全生產應急管理工作,提高防范和應急處置能力。大港客運站突出預防為主,著力做好事前防范的各項工作,這是我站安全生產工作的重點。今年,我站在完善安全生產應急預案,加強突發事件預防工作的同時,進一步強化應急救援隊伍的管理,建立應急預案管理制度,制訂應急預案,以提高突發事件處置能力。我站上半年舉辦安全生產知識培訓3次,召開了消防安全應急專題會,布置消防應急處置工作,及時清查、配備“三防”應急物資。在安全生產規范化建設和專項整治行動活動期間,我站組織危檢人員和義務消防隊員,就如何查堵危險品和滅火器材的使用進行操作和演練,使廣大職工增加了安全防范意識,提高了應急處置能力,收到了很好的效果。

(四)認真開展安全生產大檢查,筑牢安全生產第一防線。一是在每月開展的安全生產大檢查活動中,對各班組、崗位的安全操作進行專項整治監督,確保安全生產無事故,促使我站安全生產工作保持安全、和諧、平穩開展。二是加大對客運站場重點區域消防檢查,維持站場車輛的有序停放和通道的暢通,定時排查消防設備、設施的配備及有效情況,做到發現隱患及時落實整改,為確保生產安全起到了積極的作用。三是突出春運、重大節日和重要季節的安全檢查,強化隱患排查,落實整改措施,及時消除安全隱患。

(五)加強安全監管,全力推進安全生產規范化建設工作。一是抓源頭管理,充分利用安全智能門檢系統,從班車報班、安檢、調度到出站的全程管控,始終堅持“三個規范”:1.規范車輛安全技術門檢程序;2.規范車輛證件及駕駛員證件的審核程序;3.規范車輛出站的審查和登記程序。以確保車輛技術不合格及無超載車輛出站,實現了班車營運的安全調度和規范化管理。二是抓站場管理,制定《進站車輛管理規定》,規范站場營運班車的停放,設立自備車及外來車輛停車位,在站場進出口、下客區設置門衛及時引導、疏散車輛和出站旅客,實現封閉式管理。三是抓各崗位人員的管理,制訂各崗位的工作職責及工作標準,結合月度績效考核制度,規范各崗位的安全操作。四是抓制度的落實和管理,制訂了《安全會議制度》、《檢查制度》、《應急預案管理制度》等各類應急預案,結合實際不斷的修改和完善,以確保制度的可行性和預案的可操作性。從而,全面推進安全生產規范化建設工作的落實,有效的預防和控制安全事故的發生。

二、存在的主要問題

一少部分員工安全意識還很淡薄,工作態度松散,暴露出一些安全隱患問題,我們將對存在安全隱患班組進行及時跟蹤督查,把安全隱患消滅在萌芽狀態,并開展經常性的安全檢查,杜絕各種安全事故的發生,為職工營造一個安全祥和的工作環境。

三、今后的安全生產工作思路

今后,我站將繼續堅持“安全第

一、預防為主、綜合治理”的方針,強化安全生產管理和監督,建立安全生產長效機制,預防和控制安全事故的發生。推動大港站安全生產穩步前進。為此,我站將突出抓好五項工作。一是抓基層基礎。按照“重基層、打基礎、強監管”的工作思路,積極爭取有關安全生產的資金。建立完善工作制度、設置基礎臺帳、健全監管網絡、配備監管設施,充分發揮安全監管職能,嚴把安全關口,筑牢安全生產第一防線。

二是抓隱患治理。切實加強和解決安全生產薄弱環節和突出問題,突出抓好重點班組和重點區域的隱患排查治理工作。堅持隱患排查治理活動常態化,針對安全生產工作的新情況、新問題,及時完善監管辦法,落實監管措施,做到時時預防,月月排查,真正把事故隱患消滅在萌芽狀態。

三是抓重點防范。突出抓好重點時段、重大節日和重點區域的安全監管,強化防范,確保安全生產形勢總體平穩。重點是落實安全監管責任,及時開展安全大檢查,對排查出的安全隱患,督促各班組、各崗位及時整改,同時,按照“誰主管、誰負責”的原則,強化隱患排查,落實整改措施,及時消除安全隱患,確保安全。當前要重點抓好高溫季節消防火災和汛期防洪及雷電、大風等災害防范工作。及時預警信息,加強應急保障工作,確保安全防災、渡汛。

四是抓規范化建設。根據上級規范化建設的總體部署,結合我站規范化建設實施方案,建立大港客運站安全生產規范化管理的長效機制,持之以恒的抓好落實。在實踐中不斷的總結創新,不斷的修訂、完善各項安全生產管理制度和應急操作預案,以推進我站安全生產規范化試點單位的建設。五是抓宣傳教育。加強警示教育,對典型安全生產違法行為及時曝光,增強員工守法意識。加強教育,堅持正確的輿論導向,深入開展安全生產月、安康杯競賽等活動,增強員工安全生產法制觀念和自我保護意識,形成人人重視安全、關注安全、防范事故的良好氛圍。 x__運站2011年上半年工作總結 2011年是實施“十二五”規劃的開局之年,也是x__運站搶抓機遇、加快發展、開拓進取、降本增效的關鍵之年,在總站的正確領導和大力支持下,x__運站緊緊圍繞年初確定的工作思路、奮斗目標和重點工作,落實責任,加強督查,確保各項工作有序推進,現將上半年工作匯報如下:

一、構建本質安全。今年以來,我站繼續堅持“安全第

一、預防為主”和“三不進站、五不出站”安全管理的方針,大力開展六個必查活動,通過年初與全站干部職工、客車司乘人員簽訂目標責任書、加強日常值班、加強安全檢查力度,組織安全工作宣傳動員、對所有報班班車登記造冊逐一排查安全隱患、加強安檢崗位對客車安全檢查力度等措施,力爭將安全隱患控制在站內,從源頭做好各項安全防范工作,為旅客出行制造了安全、便捷的環境。

二、抓好目標管理,提升服務質量和水平。為確保2010年全年工作的有序開展,我站圍繞總站提出的強化目標管理和制度建設、狠抓責任落實和加大督促檢查工作力度入手,通過提高薪酬待遇、完善崗位職責和工作流程、開展員工月量化考核等措施,變被動服務為主動服務,同時針對今年自治區運管局開通的96511投訴處理熱線,我站及時處理旅客投訴事件,通過對相關責任人進行了批評、教育和經濟處罰等措施,并舉一反三在全站中開展宣傳教育,使干部職工在思想和行動上緊繃做好服務這根線。這些措施的開展,使服務質量和服務水平顯著提升、干部職工工作積極性和能動力的得到明顯增強。

三、加大硬件設施投入,完善服務功能。優質的服務、優美舒適的乘候車環境是我們贏得旅客信任的法寶,也是我們企業生存的根本保證,在加強服務質量的同時,我站不斷加大對環境硬件設施的投入,今年我站先后對微機售票系統電腦、辦公電腦進行了更新、安裝了投影儀和音響等設施,同時在站場安裝和更換了一批發車指示標示,這些設施的投入,極大方便了旅客出行,進一步提升來我站硬件環境建設。

四、工作中存在的不足及今后的工作打算。在2011年上半年的工作中,我站雖然較好的完成了上級下達的各項任務,但也存在許多不足,一是安全生產工作有待于進一步加強,特別是安檢崗位檢查仍存在麻痹思想;二是如站內的考核工作機制還需進一步健全和量化,個別職工服務意識淡薄,工作態度生硬,影響我站形象,這些都需要我們進一步改進。

今后工作打算:一是加大對鄉級站的管理。隨著我站發往阿克蘇班線客運市場的飽和,在服務各族農牧民出行的同時發展鄉級站是我站今后發展的一個重點,在今年下半年,我站將深入開拓縣鄉級站客運市場,二是進一步加強管理,今年和田鐵路的開車運營,勢必影響我縣發往和田民工包車業務,沖擊我縣客運市場,我站將采取積極主動的方式方法,減少損失,爭取效益最大化。

旅游客運企業安全全年工作計劃

為進一步加強鐵路運輸安全管理,構建安全生產長效機制,有效預防各類行車責任事故的發生,根據我處2014年_號文《關于做好鐵運處2014年安全生產工作的意見》之精神。全力加強我站的安全生產管理,努力為我處的安全生產穩定、持續發展做出努力。根據上級文件精神及我站生產實際,制定2014年安全工作計劃如下:

一、指導思想

以《鐵運處2014年安全生產工作意見》為指導,堅持安全第

一、預防為主、綜合治理的方針,重點落實隱患排查閉環管理方法,以質量標準化要求為基準,進一步健全制度,狠抓現場管理,確保我站鐵路運輸工作安全有序進行。

二、工作目標

(一)杜絕一般d類及以上事故發生,力爭持續保持全年安全生產無事故。 (二)保持質量標準化省一級標準。 (三)加強站場管理,消滅路外傷亡責任事故。 (四)努力實現所管設備狀態優良率100%,確保安全運轉。

三、安全生產工作計劃

為實現2014年的安全生產各項責任目標,我站將重點做好以下幾方面工作:

當前我處生產經營形勢困難,運量較低,在此情況之下,確保鐵路運輸生產安全顯得尤為重要,容不得半點差錯。我站將在職工大會、交接班、二五學習等各種職工會議上加強職工的安全思想教育,提升安全生產理念。從查隱患、堵漏洞、規章制度的完善與落實入手,展開職工安全生產責任意識教育。 (二)健全安全管理制度,狠抓制度落實 2014年,我站將著重在接發列車、調車作業、車輛裝載加固、道岔清掃等方面進一步完善作業標準,特別是在接發列車薄弱環節、停留車輛防溜、監裝監卸工作中細化工作職責及分工,實現制度細化。同時嚴格落實崗位描述手指口述工作法,實現現場作業的自控、互控、他控。

同時,強化車站領導及班組長安全工作職責,每月仍繼續堅持由站領導、各班組長及生產骨干參加的車站安全辦公例會,認真對工作中存在的問題進行分析討論,擬定整改辦法,并落實整改責任人,力爭做到在車站能力范圍內,整改問題不過天,把一線的問題解決在一線。落實汛期三防冬季四防工作的各項部署,與鐵路運輸生產緊密結合,實現車站行車作業安全。

(三)加強站場管理

為杜絕站場內路外傷亡責任事故的發生,車站在實行車站、班組二級管理的基礎上,完善各崗位責任區,加強站場的綜合治理與管理,杜絕站場內閑雜人員的逗留、掃煤等現象。站場作業期間,車站領導要嚴格帶頭執行好《領導帶班跟班制度》,深入一線,查隱患,重落實,把事故控制在苗頭狀態。

在冬季,重點要做好站場道岔使用注油及保養的督促與落實工作,保證道岔設備的正常運轉,如發現天氣不良提前做好防護工作,有問題及時向車站匯報、處理。春、秋天期間,在做好雨季三防工作的同時按車站的要求及時清理站場雜草和包干衛生。各班組長認真做好班組內的管理工作,落實好處及車站布置的各項安全工作部署,帶領職工搞好安全生產工作。作業前后組織人員加強對站場重點地段及部位的巡視力度,杜絕三違現象,提高三多認識,互相監督,發現問題及時匯報處理。 (四)加強職工安全培訓工作

在車站職工安全培訓方面,將繼續實行一班一題、一周一案例、每月一考核等學習形式。緊密結合《技規》、《安規》及我處頒布實施的《行車組織規則》、《車站行車組織細則》等內容,抓住崗位作業重點,進行針對性培訓學習。同時,在職工培訓考核中,嚴肅考試紀律,依照處績效工資分配細則等規定,使學習成績與職工工資掛鉤,以此來提高學習積極性。另外,為更好地把理論知識與實際操作聯系起來,在2014年,我站將計劃每季度組織一次由車站值班員、信號員、調車組人員等重要工種參加的崗位練兵和技術比武活動,以此來提高職工隊伍整體業務水平,從而夯實車站安全生產基礎,增強職工培訓實效,提高培訓效果。 (五)嚴格比照標準開展質量標準化工作

質量標準化工作是提升車站安全生產水平的重要措施和有力保障。在今年的質量標準化工作中,我站將嚴格依照考核標準,逐條逐項落實質量標準化要求。

在行車作業方面,努力杜絕習慣性違章的出現。特別是車站調車作業安全,一方面在加強調車人員業務培訓的同時,也將在現場進行作業安全監督,完善互控制度,明確相關互控責任人職責,確保調車作業安全。二是狠抓職工兩紀,對發現的三違人員將嚴格依照規章制度進行處理,徹底轉變一線工作中的不良風氣。

在設備管理方面,主要在于道岔的保養,始終保持道岔轉動靈活。為此,將在道岔分片包干的基礎上,繼續開展道岔保養質量評比活動,逐步提高評比標準,獎優罰劣,以此來促進道岔保養水平的不斷提升,確保道岔轉動靈活,保障行車安全。 (六)加強季節性安全預防工作

冬季四防工作中,著力加強冬季四防工作的現場教育,宣傳防火、防凍的危害與預防知識,提高職工的自主保安意識。同時對值班場所及職工宿舍等場所的私拉亂扯、私改電路等現象,一經發現嚴肅處理。道岔維護工作方面,如遇大雪或寒流,相關作業人員需第一時間上路做好道岔積雪的清掃和處理,防止道岔上凍。

雨季三防工作中,重點做好三防工作的演練和巡視檢查力度,堅持24小時值班制,確保防汛梯隊的通迅24小時暢通。如發現影響行車的問題及時向處三防領導小組回報(時間、地點、詳情)。

(七)加強現場巡視檢查力度

車站領導及安全組成員不定時對各裝車點工作進行安全檢查與巡視,在站場裝車與作業期間,站領導要深入現場工作督促指導。在巡視中間發現問題將按車站有關規章制度進行嚴肅處理。

針對我站作業點分散,人員不集中不易管理這個現狀,車站領導將進一步嚴格執行崗位安全職責,對日常安全管理進行分片包干,成立以站長、支部書記、副站長為組長的安全管理檢查小組,依據各項規章制度及質量標準化工作要求,深入班組,深入崗位,不定時到平陌、大平、王樓站場進行安全檢查巡視,對發現的安全隱患,及時制定整改措施,落實責任人,督促其定時完成整改。若發現有三違現象的,絕不姑息遷就,依照相關制度進行嚴肅處理,并安排支部黨員與相關三違人員結成幫教對子,監督教育三違人員。同時,每月組織一次各班組長參加的班組間互學互評活動,使各裝車作業點之間、各班組之間能夠互相取長補短,共同提高我站的行車安全水平,確保行車安全。

旅游客運企業安全全年工作計劃

為認真貫徹最新修訂的《中華人民共和國安全生產法》、《中華人民共和國道路交通安全法》、《中華人民共和國道路運輸條例》、《道路旅客運輸企業安全管理規范》、《四川省安全生產條例》、《公安部123號令》等安全生產管理法律法規,進一步加強安全生產工作。通過安全發展促進公司安全生產形勢進一步穩定好轉,杜絕各類道路運輸安全生產事故的發生,不斷提升服務經濟社會發展的能力,根據公司實際特制定2015年安全生產工作計劃。

一、安全生產方針

安全第

一、預防為主、綜合治理

二、安全指導思想

堅持科學發展觀和安全發展理念,認真貫徹“安全第

一、預防為主、綜合治理”的安全生產方針,全面落實《中華人民共和國安全生產法》、《中華人民共和國道路交通安全法》、《中華人民共和國道路運輸條例》、《道路旅客運輸企業安全管理規范》、《四川省安全生產條例》、《公安部123號令》,夯實公司

的安全生產管理基礎,進一步推進公司安全標準化工作,全面提升公司安全管理水平,真正實現“本質安全”的目標,從根本上使我公司運輸安全生產形勢明顯好轉,為“平安道路運輸”的建設作出更大的貢獻。

三、安全生產目標

1、職工工傷死亡事故為零;

2、火災責任事故為零;

3、道路交通責任死亡事故為2.78人次(0.5人次/百萬車公里);

4、道路交通責任事故受傷人數為6.66人次(1.2人次/百萬車公里);

5、道路交通責任事故經濟損失為11.4萬元(3萬元/百萬車公里);

6、道路交通責任事故次數為14次(4次/百萬車公里);

7、車輛續保率100%;

8、車輛二保率100%;

9、旅客服務質量投訴為5件。

四、任務計劃

(一)、嚴格落實安全生產主體責任

1、認真貫徹執行“安全第

一、預防為主、綜合治理”的安全生產工作方針,牢固樹立安全生產“責任重于泰山”的思想觀念,始終把安全生產工作放在心中,做到警鐘長鳴,常抓不懈,消除事故隱患,防止事故發生。

2、認真貫徹落實《中華人民共和國安全生產法》。堅決貫徹落實“誰主管、誰負責”、“管生產必須管安全”的原則。加強安全目標責任考核,認真落實安全生產“一崗雙責”責任制,強化科室部門主要負責人安全責任。

3、繼續完善落實安全生產工作職責,嚴格執行各項安全管理制度。加大檢查監督力度,增強員工安全意識,把安全生產工作職責的落實貫穿于管理的每一個環節,實現安全的全過程控制。

(二)、加大安全教育力度,建設企業安全文化

1、我司計劃在2015年實行開展管理人安全培訓工作會議全年累計不得少于2次,繼續開展駕駛員安全教育培訓學習活動每月至少2次全年不得少于24次,以強化安全運輸在工作中的重要作用,提高全員安全意識和公司整體安全素質,大力培養具有較強安全意識、嚴謹工作作風、熟練生產技能的員工隊伍。

2、我司計劃在2015年里開展各項安全生產工作會議至少64次,安全科務會議每周1次全年不得少于48次,安全例會

每月召開1次全年共計12次,安全委員會議每季度召開1次全年共計4次。嚴格執行安全生產工作會議制度,認真召開各項安全生產工作會議。做到“月初有布置、月末有總結、季度有會議、年度有計劃”的安全生產工作形式。

3、我司計劃在2015年里開展事故應急演練1次和安全警示教育活動4次,以加強駕駛員安全意識教育為目的,利用各種宣傳方式廣泛傳達安全知識。嚴把駕駛員入職關,認真開展安全警示教育活動,積極組織事故應急演練。進一步提高從業人員的事前防范能力、事發應急能力和事后處置能力。

(三)、抓好車輛檢查安全工作

1、嚴格執行路檢路查工作,堅持每月的至少1次全年不得少于12次的安全例檢工作,嚴格督促車輛二級維護、例保和車輛日常維護制度的落實。車輛每次出團前,必須到指定的修理廠進行安檢,并將安檢單交回安全科存檔;沒有進行安檢的車輛,一律不得簽單運行,嚴禁車輛帶“病”行駛,為營運車輛提供安全、可靠的安全技術保障。嚴格檢測規定,按時車輛續保工作,續保相關資料必須妥善保存,做好相應臺帳記錄,確保資料的追溯性。

2、精心組織,加強監管,認真開展好2015年“元旦”、“春節”、“清明”、“五一”、“中秋”、“國慶”、“圣

誕”等節日期間的安全生產工作。切實抓好消防、治安、維穩等安全工作,做好應對突發事件的防范。做到關口前移、防微杜漸、未雨綢繆,繼續加強基地車場消防、治安安全,加強運輸途中、臨時停車點的治安、維穩等安全工作。

(四)、深入開展好全年安全運輸生產專項整治工作

篇(2)

我們滿情信心地迎來2009年。過去的一年,是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際,有必要回顧總結過去一年的工作、成績、經驗及不足,以利于揚長避短,奮發進取,在新一年里努力再創佳績。

一、科學決策,群策群力。

酒店全體領導班子根據各項工作任務的要求,年初制定了全年工作計劃,提出了指導各項工作開展的總體工作思路,酒店總經理帶領各部門經理及主管、領班,團結全體員工,上下一致,齊心協力,在創收、創利、創優、創穩定方面作出了一定的貢獻,取得了頗為可觀的業績。

(一)、經營創收。酒店通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等 (二)、酒店通過狠抓管理,挖掘潛力,開源節支,合理用工等,在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面,倡導節約,從嚴控制。酒店全年經營利潤為4128萬元,經營利潤率為48%,比去年分別增加900萬元。

(三)、酒店通過強化《員工接待基本行為準則》關于“儀表、微笑、問候、行為標準、技能技巧、著裝、規范、素質。”等20字內容的培訓,加強管理人員的現場督導和質量檢查,逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象,提高了員工的優質服務水準。此外,在大型活動的接待服務中,銷售、前廳、客房、物業、餐廳等部門或崗位,分別收到了來自多方面的表揚信,信中高度贊揚我們“酒店員工熱情周到的服務,給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,使我們能夠圓滿地完成此次活動等。

(四)、酒店全年幾乎未發生一件意外安全事故。在酒店全體管理人員的關心指導下,店級領導天天召開部門經理反饋會,對通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時,勤于巡邏,嚴密防控。在相關部門的配合下,群防群控,確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩定。酒店保安部也因此而被評為先進班組。

二、與時俱進,提升發展,酒店突顯改觀

酒店全體管理人員率先垂范,組織指導黨員干部及全體員工,結合酒店經營、治理、服務等實際情況,轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存,使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現在干部員工精神狀態積極向上。酒店總經理大會、小會反復強調,干部員工要有緊迫感,應具上進心,培養“精氣神”。酒店的治理服務不是高科技,沒有什么深奧的學問。要害是人的主觀能動性,是人的精神狀態,是對酒店的忠誠度和敬業精神,是對治理與服務內涵真諦的理解及其運用。店級領導還通過組織對部門經理、主管、領班及員工的各項培訓交流,啟發引導大家拓寬視野,學習進取,團結協作。在完成酒店經營指標、治理目標和接待任務的過程中實現自身價值,并感受人生樂趣。因而,部門之間相互推諉扯皮現象少了,互通信息、互為補臺、互相尊重多了;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質量檢查請假、缺席的人少了,主動關心參加、檢查仔細認真多了。在一些大型活動中,在酒店全體領導的榜樣作用下,部門經理帶領著主管、領班及其員工,加班加點,任勞任怨,工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態,為酒店的窗口形象增添了光彩。

三、創品牌效果,抓好全面工作

酒店召開了多次專題會,安排了不同內容的培訓課,組織了一些驗審預檢等。這些大大促進并指導了酒店管理工作更規范地開展。同時,酒店引進國內外先進酒店成功經驗,結合年初制定的治理目標和工作計劃,酒店及各部門全年主要抓了如下工作。

(一)以效益為目標,抓好銷售工作 2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標因人而定,缺少科學依據。酒店下達的經營指標卻難如期完成。針對上半年出現的缺少市場調研、合理定位、渠道劃分種種問題,總經理班子在調整了部門經理后,研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協議公司、網絡訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上,拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道,設渠道主管專人負責,并按各渠道客源應占酒店總客源的比例,相應地按比例分解指標。這樣,一是劃分渠道科學,二為分解指標合理,三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性,四可逐步再次減員增效,五則明顯促進了銷售業績的提升。

3、房提獎勵。根據本酒店市場定位為商務型特色酒店,以接待協議公司商務客人和上門散客為主,以網絡訂房、會展團隊等為輔的營銷策略,總經理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經驗,制定了對銷售部前臺接待人員按高出協議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策,極大地調動了前臺接待員促銷熱情和服務態度,使酒店上門散客收入明顯上升。

4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策,加大促銷力度外,還非凡重視塑造酒店的窗口形象。其一,合理銷控房間,保證酒店利益最大化。例如,在今年的各種接待活動期間,合理的運作,保證客人的滿足,也保證了酒店的最大利益,連續多天出租率超過120%,而平均房價也有明顯的提高。其二,完善工作流程,確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結帳、交接班等工作流程上的修訂完善,尤其是結帳時采用了“賓客結算帳單”,減少了客人等待結帳的時間,改變了結帳的繁瑣易錯。加強主管的現場督導。通過增加主管去前臺的站臺時間,及時解決了客人的各種疑難問題,并對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用。加強主管和領班的雙檢查工作。要求主管和領班對每班的身份證登記等檢查并簽字,增強主管、領班的責任心。今年前臺登記、會客登記、上網發送等沒有發生一起錯登漏登現象。總之,前廳部在總經理的帶領下,層層把關,狠抓落實,把握契機,高效推銷,為酒店創下了一個又一個記錄,上門散客由原來占客房總收入的60%提高到68%。

5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位,是酒店的門面崗位,也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務第一”和“讓客人完全滿足”的宗旨,從部門經理到主管、領班,直至前臺接待人員,除了能做到禮貌待客、熱情服務外,還能化解矛盾,妥善處理大大小小的客人投訴。一年來,銷售部接待并處理賓客投訴,為酒店減少了經濟損失,爭取了較多的酒店回頭客。此外,銷售部按酒店總經理班子的要求,開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調研分析等無基礎治理到每月一次市場調研分析和客戶送房排名等等,直接贏得了銷售業績的顯著回升。

(二)以改鄯為動力,抓好餐飲工作

1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位,但在治理體制上率先進入市場軌道,績效掛鉤的改革舉措在餐廳正式推行,即將餐廳的經營收入指標核定為萬元/月,工資總額控制為萬元/月。在一定的費用和毛利率標準下,若超額完成或未完成營收指標,則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額。這種績效掛鉤的做法,一方面給餐廳廚房的治理者、服務員、廚師等人員以無形的壓力,思想工作欠缺或治理不得法等還會帶來一些負面的影響;另一方面,卻使大家變壓力為動力,促進餐廳、廚房為多創效益而自覺主動地做好經營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。

2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革,用人、用工機制也較靈活。治理者能上能下,員工能進能出,依據工作表現競聘上崗等等,這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通,令行禁止。當然,主要治理者若素質欠佳或治理不力,也自然會產生一些逆反后果。但總體看來,餐廳將表現和能力較優秀的主管安排到負責崗位,將認真工作的員工提為領班,將不稱職的主管、領班及員工予以勸退等,多多少少推動了餐廳各項工作的開展,為力爭完成營收指標提供了治理機制等方面的保證。

3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創出幾款新菜,由店級領導及相關部門經理試菜打分,考核廚師的業務水平,同時對基本滿足的新菜建議推銷。半年來,餐廳共推出新菜百余種,此外,對考核優秀的廚師給予表彰鼓勵,對業務技術較差的廚師要求及時調換等。

餐廳的服務接待工作得到了酒店和上級董事會的基本肯定和表揚。

(三)以客戶為重點,抓好物業工作

1、在日常的管理工作中。各部門按要求和規定安排工作;如夏天到了,空調不制冷,投訴;房頂漏水了,投訴;發現有人私自動用公司的用品了,投訴;冬天到了,暖氣不熱了,投訴;就連浴室少了個凳子,都要投訴。每當有關部門接到投訴電話時從不推卸責任,首先向客人道歉,再找到相關部門協助解決。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿足為止。

2、催收房費。催收房費也是一件難事。有的客人因為某種原因不按時交房費,管事部就積極進行催賬,不僅是打電話,每到交費的時候就親自到房間去收房費。

(四)以質量為前提,抓好客服工作

1、班組晨會。為保證酒店基本產品“客服”質量的優質和穩定,客房部根據酒店要求,設立了長包及散客班組的晨會制度,對當日的工作進行布置,對每個員工的儀表儀容不整進行規范,從而使全體員工在思想上能夠保持一致,保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結,對下周的工作進行布置并形成文字,同時將酒店相關文件的內容納入其中,充分體現了“嚴、細、實”的工作作風。

2、安全檢查。除部門設立專職安全保衛分管負責人外,將安全知識培訓開成系統在全年展開,體現不同層次、內容。從酒店相應的防范措施、突發事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等,從點滴入手。明確各區域的安全負責人,以文字形式上墻,強調“誰主管、誰負責”“群策群力”的工作原則。對于住店客人、會客人員、過往人員進行仔細觀察、認真核對,做到無疏漏。全年散客區查出住客不符的房間,不符人員多起。客務部查出安全隱患(客人未關門、關窗;不符合酒店電器使用規定)數起。

(五)以“防”為內容,抓好安保工作。

1、制訂預案。在日常經營、每個重大節日、大型活動前,保安部、工程部都積極制定安保方案和應急預案、及時簽訂安全協議書。按時組織酒店內安全檢查,與各部門簽訂安全責任書,做到責任明確、落實到人、各負其責。

2、嚴格檢查。嚴格檢查消防設備設施,提前對煙感系統報警點進行全面測試,對斷線故障、報警點不準確進行修復,保障線路暢通、正常使用;對酒店應急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等。

(六)以降耗為核心,抓好維保工作

1、酒店總經理辦公會專題研究決定,在酒店及各部門原有治理規定執行的基礎上,再次向全店干部員工提出節能降耗8字要求。即一要關,二要小,三要隔,四要定,五要防,六要查,七要罰,八要宣。

2、搶修維修。維修組的同志承擔著酒店各個部門設備設施的維修保養工作,經常為搶修一個部位堅持工作到深夜,有時一干就是一整夜。同時,他們對自己的工作做到心中有數合理安排,如在入冬前提前對酒店供暖設備進行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。

3、采購把關。采購部在工作中努力做到節約開支,降低成本,積極走訪市場咨詢商家,努力做到貨比三家,堅持同等價格比質量,同等質量比價格,嚴把進貨質量關。堅持制度原則,凡是支出金額較大的采購計劃,都要事先得到領導審批。做好預算費用開支,控制采購費用的支出。

(七)以精干為原則,抓好人事工作

1、合理定編。根據酒店總經理辦公會議精神,以精干、高效為用人原則,人事部在年初,在全店人員編制的基礎上,由店級領導出面,找相關部門協調,再減10名編制,并未影響酒店及部門工作。

2、員工招聘。根據酒店經營需要,控制人事費用支出,調整人員結構。

(八)以“準則”為參照,抓好培訓工作 2、英語授課。人事培訓部每周二、四下午2小時,定期組織前臺部門、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓;下半年重點對餐廳、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓考核,促進了待客服務人員學習英語的自覺性。

3、部門培訓。各部門在酒店組織培訓的同時,每月有計劃,自行對本部門員工進行“20字”準則內容和崗位業務的培訓。例如銷售部前廳,抓好對各崗位的培訓工作,做到“日日有主題,天天有培訓”。分階段、分內容對前廳員工進行培訓和考核。前臺的接待、收銀天天早班后利用業余時間進行培訓;主管、領班每兩周進行一次培訓,前廳全體員工每月一次的培訓。培訓內容包括業務知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應急問題處理等。通過培訓,員工的整體素質提高了,英語水平提高了,業務水平提高了,客人的滿足度也提高了。一年來,各部門共自行組織培訓200批,約5000人次參加。酒店與部門相結合的兩級培訓,提高了員工整體的思想素質、服務態度和業務接待能力。4、練兵考核。酒店會同客房、前廳、餐廳等前臺部門崗位,對日常業務培訓優秀者酒店分別予以獎勵并宣傳通報進行表彰。

四、四星標準,客戶反饋,酒店仍存三類問題

一年的工作,經過全體員工的共同努力,成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題,有些來自于客人投訴等反饋意見,有些是酒店質檢或部門自查所發現的。用四星級酒店的標準來衡量,問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領導班子的議事日程。

1、設施設備不盡完善。

2、服務技能有待提升。一表現在服務技能人員文化修養、專業知識、外語水平和服務能力等綜合素質高低不一、參差不齊;二表現在酒店尚未制訂一整套規范的系統的切實可行的“評定模式”;三服務技能隨意性等個體行為在一些管理者身上時有發生。

篇(3)

2006年即將度過,我們充滿信心地迎來2007年。過去的一年,是我黨十六屆六中全會勝利召開、其會議精神鼓舞全國人民與時俱進的一年,是促進酒店“安全、經營、服務”三大主題的一年,也是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際,有必要回顧總結過去一年的工作、成績、經驗及不足,以利于揚長避短,奮發進取,在新一年里努力再創佳績。

一、科學決策,齊心協力,酒店年創四點業績

酒店總經理班子根據中心的要求,年初制定了全年工作計劃,提出了指導各項工作開展的總體工作思路,一是努力實現“三創目標”,二是齊心蓄積“三方優勢”等。總體思路決定著科學決策,指導著全版權所有年各項工作的開展。加之“三標一體”認證評審工作的促進,以及各項演出活動的實操,尤其下半年十六屆四中全會強勁東風的激勵,酒店總經理班子帶領各部門經理及主管、領班,團結全體員工,上下一致,齊心協力,在創收、創利、創優、創穩定方面作出了一定的貢獻,取得了頗為可觀的業績。

1、經營創收。酒店通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等

相關經營措施,增加了營業收入。酒店全年完成營收為萬元,比去年超額萬元,超幅為%;其中客房收入為萬元,寫字間收入為萬元,餐廳收入萬元,其它收入共萬元。全年客房平均出租率為%,年均房價元/間夜。酒店客房出租率和平均房價,皆高于全市四星級酒店的平均值。

2、管理創利。酒店通過狠抓管理,深挖潛力,節流節支,合理用工等,在人工成本、

能源費用、物料消耗、采購庫管等方面,倡導節約,從嚴控制。酒店全年經營利潤為萬元,經營利潤率為%,比去年分別增加萬元和%。其中,人工成本為萬元,能源費用為萬元,物料消耗為萬元,分別占酒店總收入的%、%、%。比年初預定指標分別降低了%、%、%。

3、服務創優。酒店通過引進品牌管理,強化《員工待客基本行為準則》關于“儀表、微笑、問候”等20字內容的培訓,加強管理人員的現場督導和質量檢查,逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象,不斷提高員工的優質服務水準。因而,今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比,我店僅扣2分,獲得優質服務較高分值,在本地區同星級飯店中名列前茅。此外,在大型活動的接待服務中,我店銷售、前廳、客房、物業、餐廳等部門或崗位,分別收到了來自活動組委的表揚信,信中皆贊揚道:“酒店員工熱情周到的服務,給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,使我們能夠圓滿地完成此次活動。”

4、安全創穩定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案,做到了日常的防火、防盜等“六防”,全年幾乎未發生一件意外安全事故。在酒店總經理的關心指導下,店級領導每天召開部門經理反饋會,通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時,勤于巡邏,嚴密防控。在相關部門的配合下,群防群控,確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩定。酒店保安部警衛班也因此而被評為先進班組。

二、與時俱進,提升發展,酒店突顯改觀

酒店總經理班子率先垂范,組織指導黨員干部及全體員工,認真學習領會十六屆四中全會精神。結合酒店經營、管理、服務等實際情況,與時俱進,提升素質,轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存,使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現在干部員工精神狀態積極向上。酒店總經理大會、小會反復強調,干部員工要有緊迫感,應具上進心,培養“精氣神”。酒店的管理服務不是高科技,沒有什么深奧的學問。關鍵是人的主觀能動性,是人的精神狀態,是對酒店的忠誠度和敬業精神,是對管理與服務內涵真諦的理解及其運用。店級領導還通過組織對部門經理、主管、領班及員工的各項培訓交流,啟發引導大家拓寬視野,學習進取,團結協作。在完成酒店經營指標、管理目標和接待任務的過程中實現自身價值,并感受人生樂趣。因而,部門經理之間相互推諉和譏貶的現象少了,則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質量檢查請假、缺席的人少了,則代之以主動關心參加、檢查仔細認真等。在一些大型活動中,在店級領導的榜樣作用下,部門經理帶領著主管、領班及其員工,加班加點,任勞任怨,工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態,為酒店的窗口形象增添了光彩。

三、品牌管理,酒店主抓工作

在今年抓“三標一體”6s管理的推行認證過程中,酒店召開了多次專題會,安排了不同內容的培訓課,組織了一些驗審預檢等。這些大大促進并指導了酒店管理工作更規范地開展。同時,酒店引進國內外先進酒店成功經驗,結合年初制定的管理目標和工作計劃,酒店及各部門全年主要抓了工作。

(一)以效益為目標,抓好銷售工作

1、人員調整。酒店銷售部劃開前臺等崗位,僅銷售人員上半年就有名,是同規模星級酒店的2倍多。酒店總經理班子分析原因,關鍵是人,是主要管理人員的責任。因此,酒店果斷地調整了銷售部經理,并將人員減至名,增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。

2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標因人而定,缺少科學依據。酒店下達的經營指標卻難如期完成。針對上半年出現的缺少市場調研、合理定位、渠道劃分種種問題,總經理班子在調整了部門經理后,研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協議公司、網絡訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上,拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道,設渠道主管專人負責,并按各渠道客源應占酒店總客源的比例,相應地按比例分解指標。這樣,一是劃分渠道科學,二為分解指標合理,三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性,四可逐步再次減員增效,五則明顯促進了銷售業績的提升。

3、房提獎勵。根據本酒店市場定位為商務型特色酒店,以接待協議公司商務客人和上門散客為主,以網絡訂房、會展團隊等為輔的營銷策略,總經理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經驗,制定了對銷售部前臺接待人員按高出協議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策,極大地調動了前臺接待員促銷熱情和服務態度,使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元,升幅約為%。

4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策,加大促銷力度外,還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一,合理銷控房間,保證酒店利益最大化。例如,在今年的車展、房展期間,合理的運作,保證客人的滿意,也保證了酒店的最大利益,連續多天出租率超過100%,而平均房價也有明顯的提高。其二,完善工作流程,確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結帳、交接班等工作流程上的修訂完善,尤其是結帳時采用了“賓客結算帳單”,減少了客人等待結帳的時間,改變了結帳的繁瑣易錯。加強主管的現場督導。通過增加主管去前臺的站臺時間,及時解決了客人的各種疑難問題,并對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用。加強主管和領班的雙檢查工作。要求主管和領班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字,增強主管、領班的責任心。今年戶籍登記、會客登記、上網發送等無發生一起錯登漏登現象。總之,前廳部在總經理的帶領下,層層把關,狠抓落實,把握契機,高效推銷,為酒店創下了一個又一個記錄,上門散客由原來占客房總收入的%提高到%,最高日創收為元,最高日平均房價為元;全年接待賓客萬人次,接待外賓萬人次。

5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位,是酒店的門面崗位,也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,從部門經理到主管、領班,直至前臺接待人員,除了能做到禮貌待客、熱情服務外,還能化解矛盾,妥善處理大大小小的客人投訴。一年來,銷售部共接待并處理賓客投訴約起,為酒店減少經濟損失約元,爭取了較多的酒店回頭客。此外,銷售部按酒店總經理班子的要求,開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調研分析等無基礎管理到每月一次市場調研分析和客戶送房排名等等,直接贏得了銷售業績的顯著回升。下半年共創收萬元,比上半年增額萬元,增幅約為%。

(二)以改革為動力,抓好餐飲工作

1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位,但在管理體制上率先進入市場軌道,績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行,即將餐廳的經營收入指標核定為萬元/月,工資總額控制為萬元/月。在一定的費用和毛利率標準下,若超額完成或未完成營收指標,則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額。這種績效掛鉤的做法,一方面給餐廳廚房的管理者、服務員、廚師等人員以無形的壓力,思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響;另一方面,卻使大家變壓力為動力,促進餐廳、廚房為多創效益而自覺主動地做好經營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。

2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革,用人、用工機制也較靈活。管理者能上能下,員工能進能出,依據工作表現競聘上崗等等,這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通,令行禁止。當然,主要管理者若素質欠佳或管理不力,也自然會產生一些逆反后果。但總體看來,餐廳將表現和能力較優秀的主管安排到負責崗位,將認真工作的員工提為領班,將不稱職的主管、領班及員工予以勸退等,多多少少推動了餐廳各項工作的開展,為力爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保證。

3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創出幾款新菜,由店級領導及相關部門經理試菜打分,考核廚師的業務水平,同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來,餐廳共推出新菜余種,其中,鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可。此外,對考核優秀的廚師給予表彰鼓勵,對業務技術較差的廚師要求及時調換等。

另外,餐廳配合酒店,全年共接待重要客人批,計多桌,約人次。餐廳的服務接待工作得到了酒店和上級領導的基本肯定和表揚。

(三)以客戶為重點,抓好物業工作

1、耐心售房。如物業部出租3322房,房主是做旅行社的,又處于剛創業階段,為減少資本投入,就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間,于是他們看中了3322房,離臺口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預訂了。他們在物業部待了一整天。后來,物業部不厭其煩地給他們介紹其他房間,經過兩天多的不斷做工作,他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業部全體員工的努力工作下,寫字間的出租率達到了%,超過了去年同期水平。

2、售后服務。夏天到了,空調不制冷,投訴;房頂漏水了,投訴;發現有人私自動用公司的用品了,投訴;冬天到了,暖氣不熱了,投訴;就連浴室少了個凳子,都要投訴。每當物業部接到投訴電話時從不推卸責任,首先向客人道歉,再找到相關部門協助解決。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止。

3、催收房費。催收房費也是一件難事。有的客人因為某種原因不按時交房費,物業部就積極進行催賬,不僅是打電話,每到交費的時候就親自到房間去收房費。

(四)以質量為前提,抓好客房工作

1、班組晨會。為保證酒店基本產品“客房”質量的優質和穩定,客房部根據酒店要求,設立了長包及散客班組的晨會制度,對當日的工作進行布置,對每個員工的儀表儀容不整進行規范,從而使全版權所有體員工在思想上能夠保持一致,保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結,對下周的工作進行布置并形成文字,同時將酒店相關文件的內容納入其中,充分體現了“嚴、細、實”的工作作風。

2、安全檢查。除部門設立專職安全保衛分管負責人外,將安全知識培訓開成系統在全年展開,體現不同層次、內容。從酒店相應的防范措施、突發事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等,從點滴入手。明確各區域的安全負責人,以文字形式上墻,強調“誰主管、誰負責”“群策群力”的工作原則。對于住店客人、會客人員、過往人員進行仔細觀察、認真核對,做到無疏漏。全年散客區共查出住客不符的房間間,不符人員人。客務部共查出不安全隱患起(客人未關門、關窗起;不符合酒店電器使用規定起)。

(五)以“六防”為內容,抓好安保工作。

1、制訂預案。在日常經營、每個重大節日、大型活動前,保衛工程部都積極制定安保方案和應急預案共份、及時簽訂安全協議書約份。按時組織酒店內安全檢查,與各部門簽訂安全責任書,做到責任明確、落實到人、各負其責。

2、嚴格檢查。嚴格檢查消防設備設施,提前對煙感系統個報警點進行全面測試,對斷線故障、報警點不準確進行修復,保障線路暢通、正常使用;對酒店應急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等。

(六)以降耗為核心,抓好維保工作

1、八字要求。根據北京市委市府關于節電節水的通知精神,酒店總經理辦公會專題研究決定,在酒店及各部門原有管理規定執行的基礎上,再次向全店干部員工提出節能降耗8字要求。即一要關,二要小,三要隔,四要定,五要防,六要查,七要罰,八要宣。

2、搶修維修。維修組的7名同志承擔著酒店各個部門設備設施的維修保養工作,經常為搶修一個部位堅持工作到深夜,有時一干就是一整夜。同時,他們對自己的工作做到心中有數合理安排,如在入冬前提前對酒店供暖設備進行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。

3、采購把關。采購部在工作中努力做到節約開支,降低成本,積極走訪市場咨詢商家,努力做到貨比三家,堅持同等價格比質量,同等質量比價格,嚴把進貨質量關。堅持制度原則,凡是支出金額較大的采購計劃,都要事先得到領導審批。做好預算費用開支,控制采購費用的支出。

(七)以精干為原則,抓好人事工作

1、合理定編。根據酒店總經理辦公會議精神,以精干、高效為用人原則,人事部在年初

名全店人員編制的基礎上,由店級領導出面,找相關部門協調,再減10名編制,并未影響酒店及部門工作。

2、員工招聘。根據酒店經營需要,控制人事費用支出,調整人員結構。由店級領導帶隊,數次去密云、懷柔、天津等地,聯系職校,招聘錄用實習生人次;登報次、網上招聘次,共計招聘人次。

(八)以“準則”為參照,抓好培訓工作

1、店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓計劃,參照《員工待客基本行為準則》20字內容,由店級領導組織召集對部門經理、主管、領班及待客服務人員的專題培訓,重點講解管理素質、服務意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓余批,約人次參加,通過講解、點評、交流等,受訓人員在思想認識和日常工作中,皆得到不同程度的感悟和提升。

2、英語授課。上半年人事培訓部每周二、四下午2小時,定期組織前臺部門、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓;下半年重點對餐廳、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓考核,促進了待客服務人員學習英語的自覺性。

3、部門培訓。各部門在酒店組織培訓的同時,每月有計劃,自行對本部門員工進行“20字”準則內容和崗位業務的培訓。例如銷售部前廳,抓好對各崗位的培訓工作,做到“日日有主題,天天有培訓”。分階段、分內容對前廳員工進行培訓和考核。前臺的接待、收銀每天早班后利用業余時間進行培訓;主管、領班每兩周進行一次培訓,前廳全體員工每月一次的培訓。培訓內容包括業務知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應急問題處理等。通過培訓,員工的整體素質提高了,英語水平提高了,業務水平提高了,客人的滿意度也提高了。一年來,各部門共自行組織培訓批,約人次參加。酒店與部門相結合的兩級培訓,提高了員工整體的思想素質、服務態度和業務接待能力。4、練兵考核。酒店會同客房、前廳、餐廳等前臺部門崗位,在日常業務培訓、崗位練兵的基礎上,組織了業務實操考核,評出了客房第一名丁劍,第二名呂璽,第三名王鳳;前廳第一名張進,第二名張振,第三名王云;餐廳第一名李曉娟,第二名孫桂芬,第三名高梅;廚房第一名黃瑋,第二名方勝平,第三名鐘玉彪。酒店分別予以獎勵并宣傳通報進行表彰。

四、四星標準,客戶反饋,酒店仍存三類問題

一年的工作,經過全店上下的共同努力,成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題,有些來自于客人投訴等反饋意見,有些是酒店質檢或部門自查所發現的。用四星級酒店的標準來衡量,問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領導班子的議事日程。

1、設施設備不盡完善。

2、管理水準有待提升。一表現在管理人員文化修養、專業知識、外語水平和管理能力等綜合素質高低不一、參差不齊;二表現在酒店尚未制訂一整套規范的系統的切實可行的“管理模式”;三表現在“人治”管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發生。

篇(4)

一、科學決策,齊心協力,酒店年創四點業績

酒店總經理班子根據中心的要求,年初制定了全年工作計劃,提出了指導各項工作開展的總體工作思路,一是努力實現“三創目標”,二是齊心蓄積“三方優勢”等。總體思路決定著科學決策,指導著全年各項工作的開展。加之“三標一體”認證評審工作的促進,以及各項演出活動的實操,尤其下半年十六屆四中全會強 勁東風的激勵,酒店總經理班子帶領各部門經理及主管、領班,團結全體員工,上下一致,齊心協力,在創收、創利、創優、創穩定方面作出了一定的貢獻,取得了頗為可觀的業績。

1、經營創收。酒店通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等

相關經營措施,增加了營業收入。酒店全年完成營收為 萬元,比去年超額 萬元,超幅為 %;其中客房收入為 萬元,寫字間收入為 萬元,餐廳收入 萬元,其它收入共 萬元。全年客房平均出租率為 %,年均房價 元/間夜。酒店客房出租率和平均房價,皆高于全市四星級酒店的平均值。

2、管理創利。酒店通過狠抓管理,深挖潛力,節流節支,合理用工等,在人工成本、

能源費用、物料消耗、采購庫管等方面,倡導節約,從嚴控制。酒店全年經營利潤為 萬元,經營利潤率為 %,比去年分別增加 萬元和 %。其中,人工成本為 萬元,能源費用為 萬元,物料消耗為 萬元,分別占酒店總收入的 %、 %、 %。比年初預定指標分別降低了 %、 %、 %。

3、服務創優。酒店通過引進品牌管理,強化《員工待客基本行為準則》關于“儀表、微笑、問候”等20字內容的培訓,加強管理人員的現場督導和質量檢查,逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象,不斷提高員工的優質服務水準。因而,今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比,我店僅扣2分,獲得優質服務較高分值,在本地區同星級飯店中名列前茅。此外,在大型活動的接待服務中,我店銷售、前廳、客房、物業、餐廳等部門或崗位,分別收到了來自活動組委的表揚信,信中皆贊揚道:“酒店員工熱情周到的服務,給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,使我們能夠圓滿地完成此次活動。”

4、安全創穩定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案,做到了日常的防火、防盜等“六防”,全年幾乎未發生一件意外安全事故。在酒店總經 理的關心指導下,店級領導每天召開部門經理反饋會,通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時,勤于巡邏,嚴密防控。在相關部門的配合下,群防群控,確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩定。酒店保安部警衛班也因此而被評為先進班組。

二、與時俱進,提升發展,酒店突顯改觀

酒店總經理班子率先垂范,組織指導黨員干部及全體員工,認真學習領會十六屆四中全會精神。結合酒店經營、管理、服務等實際情況,與時俱進,提升素質,轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存,使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現在干部員工精神狀態積極向上。酒店總經理大會、小會反復強 調,干部員工要有緊迫感,應具上進心,培養“精氣神”。酒店的管理服務不是高科技,沒有什么深奧的學問。關鍵是人的主觀能動性,是人的精神狀態,是對酒店的忠誠度和敬業精神,是對管理與服務內涵真諦的理解及其運用。店級領導還通過組織對部門經理、主管、領班及員工的各項培訓交流,啟發引導大家拓寬視野,學 習進取,團結協作。在完成酒店經營指標、管理目標和接待任務的過程中實現自身價值,并感受人生樂趣。因而,部門經理之間相互推諉和譏貶的現象少了,則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質量檢查請假、缺席的人少了,則代之以主動關心參加、檢查仔細認真等。在一些大型活 動中,在店級領導的榜樣作用下,部門經理帶領著主管、領班及其員工,加班加點,任勞任怨,工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態,為酒店的窗口形象增添了光彩。

三、品牌管理,酒店主抓工作

在今年抓“三標一體”6S管理的推行認證過程中,酒店召開了多次專題會,安排了不同內容的培訓課,組織了一些驗審預檢等。這些大大促進并指導了酒店管理工作更規范地開展。同時,酒店引進國內外先進酒店成功經驗,結合年初制定的管理目標和工作計劃,酒店及各部門全年主要抓了工作。

(一)以效益為目標,抓好銷售工作

1、人員調整。酒店銷售部劃開前臺等崗位,僅銷售人員上半年就有 名,是同規模星級酒店的2倍多。酒店總經理班子分析原因,關鍵是人,是主要管理人員的責任。因此,酒店果斷地調整了銷售部經理,并將人員減至 名,增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。

2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標因人而定,缺少科學依據。酒店下達的經營指標卻難如期完成。針對上半年出現的缺少市場調研、合理定位、渠道劃分種種問題,總經理班子在調整了部門經理后,研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協議公司、網絡訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上,拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道,設渠道主管專人負責,并按各渠道客源應占酒店總客源的比例,相應地按比例分解指標。這樣,一是劃分渠道科學,二為分 解指標合理,三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性,四可逐步再次減員增效,五則明顯促進了銷售業績的提升。

3、房提獎勵。根據本酒店市場定位為商務型特色酒店,以接待協議公司商務客人和上門散客為主,以網絡訂房、會展團隊等為輔的營銷策略,總經理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經驗,制定了對銷售部前臺接待人員按高出協議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策,極大地調動了前臺接待員促銷熱情和服務態度,使酒店上門散客收入由上半年 萬元升至下半年 萬元,升幅約為 %。

4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用

酒店給予的房提政策,加大促銷力度外,還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一,合理銷控房間,保證酒店利益最大化。例如,在今年的車展、房展期間,合理的運作,保證客人的滿意,也保證了酒店的最大利益,連續多天出租率超過100%,而平均房價也有明顯的提高。其二,完善工作流程,確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結帳、交接班等工作流程上的修訂完善,尤其是結帳時采用了“賓客結算帳單”,減少了客人等待結帳的 時間,改變了結帳的繁瑣易錯。加強主管的現場督導。通過增加主管去前臺的站臺時間,及時解決了客人的各種疑難問題,并對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用。加強主管和領班的雙檢查工作。要求主管和領班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字,增強主管、領班的責任心。今年戶籍登記、會客登記、上網發送等無發 生一起錯登漏登現象。總之,前廳部在總經理的帶領下,層層把關,狠抓落實,把握契機,高效推銷,為酒店創下了一個又一個記錄,上門散客由原來占客房總收入的 %提高到 %,最高日創收為 元,最高日平均房價為 元;全年接待賓客 萬人次,接待外賓 萬人次。

5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位,是酒店的門面崗位,也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務第 一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,從部門經理到主管、領班,直至前臺接待人員,除了能做到禮貌待客、熱情服務外,還能化解矛盾,妥善處理大大小小的客人投訴。一年來,銷售部共接待并處理賓客投訴約 起,為酒店減少經濟損失約 元,爭取了較多的酒店回頭客。此外,銷售部按酒店總經理班子的要求,開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調研分析等無基礎管理到每月一次市場調研分析和客戶送房排名等等,直接贏得了銷售業績的顯著回升。下半年共創收 萬元,比上半年增額 萬元,增幅約為 %。

(二)以改革為動力,抓好餐飲工作

1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位,但在管理體制上率先進入市場軌道,績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行,即將餐廳的經營收入指標核定為 萬元/月,工資總額控制為 萬元/月。在一定的費用和毛利率標準下,若超額完成或未完成營收指標,則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額。這種績效掛鉤的做法,一方面給餐廳廚房的管理者、服務員、廚師等人員以無形的壓力,思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響;另一方面,卻使大家變壓力為動力,促進餐廳、廚 房為多創效益而自覺主動地做好經營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。

2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革,用人、用工機制也較靈活。管理者能上能下,員工能進能出,依據工作表現競聘上崗等等,這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通,令行禁止。當然,主要管理者若素質欠佳或管理不力,也自然會產生一些逆反后果。但總體看來,餐廳將表現和能力較優秀的主管安排到負責崗 位,將認真工作的員工提為領班,將不稱職的主管、領班及員工予以勸退等,多多少少推動了餐廳各項工作的開展,為力爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保證。

3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創出幾款新菜,由店級領導及相關部門經理試菜打分,考核廚師的業務水平,同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來,餐廳共推出新菜 余種,其中,鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可。此外,對考核優秀的廚師給予表彰鼓勵,對業務技術較差的廚師要求及時調換等。

另外,餐廳配合酒店,全年共接待重要客人 批,計 多桌,約 人次。餐廳的服務接待工作得到了酒店和上級領導的基本肯定和表揚。

(三)以客戶為重點,抓好物業工作

1、耐心售房。如物業部出租3322房,房主是做旅行社的,又處于剛創業階段,為減少資本投入,就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間,于是 他們看中了3322房,離臺口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預訂了。他們在物業部待了一整天。后來,物業部不厭其煩地給他們介紹其他房間,經過兩天多的不斷做工作,他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業部全體員工的努力工作下,寫字間的出租率達到了 %,超過了去年同期水平。

2、售后服務。夏天到了,空調不制冷,投訴;房頂漏水了,投訴;發現有人私自動用公司的用品了,投訴;冬天到了,暖氣不熱了,投訴;就連浴室少了個凳子,都要投訴。每當物業部接到投訴電話時從不推卸責任,首先向客人道歉,再找到相關部門協助解決。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止。

3、催收房費。催收房費也是一件難事。有的客人因為某種原因不按時交房費,物業部就積極進行催賬,不僅是打電話,每到交費的時候就親自到房間去收房費。

(四)以質量為前提,抓好客房工作

1、班組晨會。為保證酒店基本產品“客房”質量的優質和穩定,客房部根據酒店要求,設立了長包及散客班組的晨會制度,對當日的工作進行布置,對每個員工的儀表儀容不整進行規范,從而使全體員工在思想上能夠保持一致,保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結,對下周的工作進行 布置并形成文字,同時將酒店相關文件的內容納入其中,充分體現了“嚴、細、實”的工作作風。

2、安全檢查。除部門設立專職安全保衛分管負責人外,將安全知識培訓開成系統在全年展開,體現不同層次、內容。從酒店相應的防范措施、突發事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等,從點滴入手。明確各區域的安全負責人,以文字形式上墻,強調“誰主管、誰負責”“群策群力”的工作原則。對于住店客人、會客人員、過往人員進行仔細觀察、認真核對,做到無疏漏。全年散客區共查出住客不符的房間 間,不符人員 人。客務部共查出不安全隱患 起(客人未關門、關窗 起;不符合酒店電器使用規定 起)。

(五)以“六防”為內容,抓好安保工作。

1、制訂預案。在日常經營、每個重大節日、大型活動前,保衛工程部都積極制定安保方案和應急預案共 份、及時簽訂安全協議書約 份。按時組織酒店內安全檢查,與各部門簽訂安全責任書,做到責任明確、落實到人、各負其責。

2、嚴格檢查

。嚴格檢查消防設備設施,提前對煙感系統 個報警點進行全面測試,對斷線故障、報警點不準確進行修復,保障線路暢通、正常使用;對酒店應急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等。

(六)以降耗為核心,抓好維保工作

1、八字要求。根據北京市委市府關于節電節水的通知精神,酒店總經理辦公會專題研究決定,在酒店及各部門原有管理規定執行的基礎上,再次向全店干部員工提出節能降耗8字要求。即一要關,二要小,三要隔,四要定,五要防,六要查,七要罰,八要宣。

2、搶修維修。維修組的7名同志承擔著酒店各個部門設備設施的維修保養工作,經常為搶修一個部位堅持工作到深夜,有時一干就是一整夜。同時,他們對自己的工作做到心中有數合理安排,如在入冬前提前對酒店供暖設備進行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。

3、采購把關。采購部在工作中努力做到節約開支,降低成本,積極走訪市場咨詢商家,努力做到貨比三家,堅持同等價格比質量,同等質量比價格,嚴把進貨質量關。堅持制度原則,凡是支出金額較大的采購計劃,都要事先得到領導審批。做好預算費用開支,控制采購費用的支出。

(七)以精干為原則,抓好人事工作

1、合理定編。根據酒店總經理辦公會議精神,以精干、高效為用人原則,人事部在年初

名全店人員編制的基礎上,由店級領導出面,找相關部門協調,再減10名編制,并未影響酒店及部門工作。

2、員工招聘。根據酒店經營需要,控制人事費用支出,調整人員結構。由店級領導帶隊,數次去密云、懷柔、天津等地,聯系職校,招聘錄用實習生 人次;登報 次、網上招聘 次,共計招聘 人次。

(八)以“準則”為參照,抓好培訓工作

1、店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓計劃,參照《員工待客基本行為準則》20字內容,由店級領導組織召集對部門經理、主管、領班及待客服務人 員的專題培訓,重點講解管理素質、服務意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓 余批,約 人次參加,通過講解、點評、交流等,受訓人員在思想認識和日常工作中,皆得到不同程度的感悟和提升。

2、英語授課。上半年人事培訓部每周二、四下午2小時,定期組織前臺部門、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓;下半年重點對餐廳、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓考核,促進了待客服務人員學習英語的自覺性。

3、部門培訓。各部門在酒店組織培訓的同時,每月有計劃,自行對本部門員工進行“20字”準則內容和崗位業務的培訓。例如銷售部前廳,抓好對各崗位 的培訓工作,做到“日日有主題,天天有培訓”。分階段、分內容對前廳員工進行培訓和考核。前臺的接待、收銀每天早班后利用業余時間進行培訓;主管、領班每兩周進行一次培訓,前廳全體員工每月一次的培訓。培訓內容包括業務知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應急問題處理等。通過培訓,員工的整體素質提高 了,英語水平提高了,業務水平提高了,客人的滿意度也提高了。一年來,各部門共自行組織培訓 批,約 人次參加。酒店與部門相結合的兩級培訓,提高了員工整體的思想素質、服務態度和業務接待能力。4、練兵考核。酒店會同客房、前廳、餐廳等前臺部門崗位,在日常業務培訓、崗位練兵的基礎上,組織了業務實操考核,評出了客房第一名丁劍,第二名呂璽,第三名王鳳;前廳第一名張進,第二名張振,第三名王云;餐廳第一名李曉娟,第二名孫桂芬,第三名高梅;廚房第一名黃瑋,第二名方勝平,第三名鐘玉彪。 酒店分別予以獎勵并宣傳通報進行表彰。

四、四星標準,客戶反饋,酒店仍存三類問題

一年的工作,經過全店上下的共同努力,成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題,有些來自于客人投訴等反饋意見,有些是酒店質檢或部門自查所發現的。用四星級酒店的標準來衡量,問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領導班子的議事日程。

1、設施設備不盡完善。

2、管理水準有待提升。一表現在管理人員文化修養、專業知識、外語水平和管理能力等綜合素質高低不一、參差不齊;二表現在酒店尚未制訂一整套規范的系統的切實可行的“管理模式”;三表現在“人治”管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發生。

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一、科學決策,齊心協力,酒店年創四點業績

酒店總經理班子根據中心的要求,年初制定了全年工作計劃,提出了指導各項工作開展的總體工作思路,一是努力實現“三創目標”,二是齊心蓄積“三方優勢”等。總體思路決定著科學決策,指導著全年各項工作的開展。加之“三標一體”認證評審工作的促進,以及各項演出活動的實操,尤其下半年十六屆四中全會強勁東風的激勵,酒店總經理班子帶領各部門經理及主管、領班,團結全體員工,上下一致,齊心協力,在創收、創利、創優、創穩定方面作出了一定的貢獻,取得了頗為可觀的業績。

1、經營創收。酒店通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等

相關經營措施,增加了營業收入。酒店全年完成營收為萬元,比去年超額萬元,超幅為%;其中客房收入為萬元,寫字間收入為萬元,餐廳收入萬元,其它收入共萬元。全年客房平均出租率為%,年均房價元/間夜。酒店客房出租率和平均房價,皆高于全市四星級酒店的平均值。

2、管理創利。酒店通過狠抓管理,深挖潛力,節流節支,合理用工等,在人工成本、

能源費用、物料消耗、采購庫管等方面,倡導節約,從嚴控制。酒店全年經營利潤為萬元,經營利潤率為%,比去年分別增加萬元和%。其中,人工成本為萬元,能源費用為萬元,物料消耗為萬元,分別占酒店總收入的%、%、%。比年初預定指標分別降低了%、%、%。

3、服務創優。酒店通過引進品牌管理,強化《員工待客基本行為準則》關于“儀表、微笑、問候”等20字內容的培訓,加強管理人員的現場督導和質量檢查,逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象世界秘書網版權所有,,不斷提高員工的優質服務水準。因而,今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比,我店僅扣2分,獲得優質服務較高分值,在本地區同星級飯店中名列前茅。此外,在大型活動的接待服務中,我店銷售、前廳、客房、物業、餐廳等部門或崗位,分別收到了來自活動組委的表揚信,信中皆贊揚道:“酒店員工熱情周到的服務,給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,使我們能夠圓滿地完成此次活動。”

4、安全創穩定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案,做到了日常的防火、防盜等“六防”,全年幾乎未發生一件意外安全事故。在酒店總經理的關心指導下,店級領導每天召開部門經理反饋會,通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時,勤于巡邏,嚴密防控。在相關部門的配合下,群防群控,確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩定。酒店保安部警衛班也因此而被評為先進班組。

二、與時俱進,提升發展,酒店突顯改觀

酒店總經理班子率先垂范,組織指導黨員干部及全體員工,認真學習領會十六屆四中全會精神。結合酒店經營、管理、服務等實際情況,與時俱進,提升素質,轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存,使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現在干部員工精神狀態積極向上。酒店總經理大會、小會反復強調,干部員工要有緊迫感,應具上進心,培養“精氣神”。酒店的管理服務不是高科技,沒有什么深奧的學問。關鍵是人的主觀能動性,是人的精神狀態,是對酒店的忠誠度和敬業精神,是對管理與服務內涵真諦的理解及其運用。店級領導還通過組織對部門經理、主管、領班及員工的各項培訓交流,啟發引導大家拓寬視野,學習進取,團結協作。在完成酒店經營指標、管理目標和接待任務的過程中實現自身價值,并感受人生樂趣。因而,部門經理之間相互推諉和譏貶的現象少了,則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質量檢查請假、缺席的人少了,則代之以主動關心參加、檢查仔細認真等。在一些大型活動中,在店級領導的榜樣作用下,部門經理帶領著主管、領班及其員工,加班加點,任勞任怨,工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態,為酒店的窗口形象增添了光彩。

三、品牌管理,酒店主抓工作

在今年抓“三標一體”6s管理的推行認證過程中,酒店召開了多次專題會,安排了不同內容的培訓課,組織了一些驗審預檢等。這些大大促進并指導了酒店管理工作更規范地開展。同時,酒店引進國內外先進酒店成功經驗,結合年初制定的管理目標和工作計劃,酒店及各部門全年主要抓了工作。

(一)以效益為目標,抓好銷售工作

1、人員調整。酒店銷售部劃開前臺等崗位,僅銷售人員上半年就有名,是同規模星級酒店的2倍多。酒店總經理班子分析原因,關鍵是人,是主要管理人員的責任。因此,酒店果斷地調整了銷售部經理,并將人員減至名,增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。

2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標因人而定,缺少科學依據。酒店下達的經營指標卻難如期完成。針對上半年出現的缺少市場調研、合理定位、渠道劃分種種問題,總經理班子在調整了部門經理后,研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協議公司、網絡訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上,拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道,設渠道主管專人負責,并按各渠道客源應占酒店總客源的比例,相應地按比例分解指標。這樣,一是劃分渠道科學,二為分解指標合理,三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性,四可逐步再次減員增效,五則明顯促進了銷售業績的提升。

3、房提獎勵。根據本酒店市場定位為商務型特色酒店,以接待協議公司商務客人和上門散客為主,以網絡訂房、會展團隊等為輔的營銷策略,總經理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經驗,制定了對銷售部前臺接待人員按高出協議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策,極大地調動了前臺接待員促銷熱情和服務態度,使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元,升幅約為%。

4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策,加大促銷力度外,還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一,合理銷控房間,保證酒店利益最大化。例如,在今年的車展、房展期間,合理的運作,保證客人的滿意,也保證了酒店的最大利益,連續多天出租率超過100%,而平均房價也有明顯的提高。其二,完善工作流程,確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結帳、交接班等工作流程上的修訂完善,尤其是結帳時采用了“賓客結算帳單”,減少了客人等待結帳的時間,改變了結帳的繁瑣易錯。加強主管的現場督導。通過增加主管去前臺的站臺時間,及時解決了客人的各種疑難問題,并對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用。加強主管和領班的雙檢查工作。要求主管和領班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字,增強主管、領班的責任心。今年戶籍登記、會客登記、上網發送等無發生一起錯登漏登現象。總之,前廳部在總經理的帶領下,層層把關,狠抓落實,把握契機,高效推銷,為酒店創下了一個又一個記錄,上門散客由原來占客房總收入的%提高到%,最高日創收為元,最高日平均房價為元;全年接待賓客萬人次,接待外賓萬人次。

5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位,是酒店的門面崗位,也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,從部門經理到主管、領班,直至前臺接待人員,除了能做到禮貌待客、熱情服務外,還能化解矛盾,妥善處理大大小小的客人投訴。一年來,銷售部共接待并處理賓客投訴約起,為酒店減少經濟損失約元,爭取了較多的酒店回頭客。此外,銷售部按酒店總經理班子的要求,開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調研分析等無基礎管理到每月一次市場調研分析和客戶送房排名等等,直接贏得了銷售業績的顯著回升。下半年共創收萬元,比上半年增額萬元,增幅約為%。[page]

(二)以改革為動力,抓好餐飲工作

1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位,但在管理體制上率先進入市場軌道,績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行,即將餐廳的經營收入指標核定為萬元/月,工資總額控制為萬元/月。在一定的費用和毛利率標準下,若超額完成或未完成營收指標,則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額。這種績效掛鉤的做法,一方面給餐廳廚房的管理者、服務員、廚師等人員以無形的壓力,思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響;另一方面,卻使大家變壓力為動力,促進餐廳、廚房為多創效益而自覺主動地做好經營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。

2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革,用人、用工機制也較靈活。管理者能上能下,員工能進能出,依據工作表現競聘上崗等等,這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通,令行禁止。當然,主要管理者若素質欠佳或管理不力,也自然會產生一些逆反后果。但總體看來,餐廳將表現和能力較優秀的主管安排到負責崗位,將認真工作的員工提為領班,將不稱職的主管、領班及員工予以勸退等,多多少少推動了餐廳各項工作的開展,為力爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保證。

3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創出幾款新菜,由店級領導及相關部門經理試菜打分,考核廚師的業務水平,同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來,餐廳共推出新菜余種,其中,鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可。此外,對考核優秀的廚師給予表彰鼓勵,對業務技術較差的廚師要求及時調換等。

另外,餐廳配合酒店,全年共接待重要客人批,計多桌,約人次。餐廳的服務接待工作得到了酒店和上級領導的基本肯定和表揚。

(三)以客戶為重點,抓好物業工作

1、耐心售房。如物業部出租3322房,房主是做旅行社的,又處于剛創業階段,為減少資本投入,就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間,于是他們看中了3322房,離臺口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預訂了。他們在物業部待了一整天。后來,物業部不厭其煩地給他們介紹其他房間,經過兩天多的不斷做工作,他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業部全體員工的努力工作下,寫字間的出租率達到了%,超過了去年同期水平。

2、售后服務。夏天到了,空調不制冷,投訴;房頂漏水了,投訴;發現有人私自動用公司的用品了,投訴;冬天到了,暖氣不熱了,投訴;就連浴室少了個凳子,都要投訴。每當物業部接到投訴電話時從不推卸責任,首先向客人道歉,再找到相關部門協助解決。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止。

3、催收房費。催收房費也是一件難事。有的客人因為某種原因不按時交房費,物業部就積極進行催賬,不僅是打電話,每到交費的時候就親自到房間去收房費。

(四)以質量為前提,抓好客房工作

1、班組晨會。為保證酒店基本產品“客房”質量的優質和穩定,客房部根據酒店要求,設立了長包及散客班組的晨會制度,對當日的工作進行布置,對每個員工的儀表儀容不整進行規范,從而使全體員工在思想上能夠保持一致,保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結,對下周的工作進行布置并形成文字,同時將酒店相關文件的內容納入其中,充分體現了“嚴、細、實”的工作作風。

2、安全檢查。除部門設立專職安全保衛分管負責人外,將安全知識培訓開成系統在全年展開,體現不同層次、內容。從酒店相應的防范措施、突發事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等,從點滴入手。明確各區域的安全負責人,以文字形式上墻,強調“誰主管、誰負責”“群策群力”的工作原則。對于住店客人、會客人員、過往人員進行仔細觀察、認真核對,做到無疏漏。全年散客區共查出住客不符的房間間,不符人員人。客務部共查出不安全隱患起(客人未關門、關窗起;不符合酒店電器使用規定起)。

(五)以“六防”為內容,抓好安保工作。世界秘書網版權所有,

1、制訂預案。在日常經營、每個重大節日、大型活動前,保衛工程部都積極制定安保方案和應急預案共份、及時簽訂安全協議書約份。按時組織酒店內安全檢查,與各部門簽訂安全責任書,做到責任明確、落實到人、各負其責。

2、嚴格檢查。嚴格檢查消防設備設施,提前對煙感系統個報警點進行全面測試,對斷線故障、報警點不準確進行修復,保障線路暢通、正常使用;對酒店應急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等。

(六)以降耗為核心,抓好維保工作

1、八字要求。根據北京市委市府關于節電節水的通知精神,酒店總經理辦公會專題研究決定,在酒店及各部門原有管理規定執行的基礎上,再次向全店干部員工提出節能降耗8字要求。即一要關,二要小,三要隔,四要定,五要防,六要查,七要罰,八要宣。

2、搶修維修。維修組的7名同志承擔著酒店各個部門設備設施的維修保養工作,經常為搶修一個部位堅持工作到深夜,有時一干就是一整夜。同時,他們對自己的工作做到心中有數合理安排,如在入冬前提前對酒店供暖設備進行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。

3、采購把關。采購部在工作中努力做到節約開支,降低成本,積極走訪市場咨詢商家,努力做到貨比三家,堅持同等價格比質量,同等質量比價格,嚴把進貨質量關。堅持制度原則,凡是支出金額較大的采購計劃,都要事先得到領導審批。做好預算費用開支,控制采購費用的支出。

(七)以精干為原則,抓好人事工作

1、合理定編。根據酒店總經理辦公會議精神,以精干、高效為用人原則,人事部在年初

名全店人員編制的基礎上,由店級領導出面,找相關部門協調,再減10名編制,并未影響酒店及部門工作。

2、員工招聘。根據酒店經營需要,控制人事費用支出,調整人員結構。由店級領導帶隊,數次去密云、懷柔、天津等地,聯系職校,招聘錄用實習生人次;登報次、網上招聘次,共計招聘人次。

(八)以“準則”為參照,抓好培訓工作

1、店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓計劃,參照《員工待客基本行為準則》20字內容,由店級領導組織召集對部門經理、主管、領班及待客服務人員的專題培訓,重點講解管理素質、服務意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓余批,約人次參加,通過講解、點評、交流等,受訓人員在思想認識和日常工作中,皆得到不同程度的感悟和提升。

2、英語授課。上半年人事培訓部每周二、四下午2小時,定期組織前臺部門、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓;下半年重點對餐廳、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓考核,促進了待客服務人員學習英語的自覺性。

3、部門培訓。各部門在酒店組織培訓的同時,每月有計劃,自行對本部門員工進行“20字”準則內容和崗位業務的培訓。例如銷售部前廳,抓好對各崗位的培訓工作,做到“日日有主題,天天有培訓”。分階段、分內容對前廳員工進行培訓和考核。前臺的接待、收銀每天早班后利用業余時間進行培訓;主管、領班每兩周進行一次培訓,前廳全體員工每月一次的培訓。培訓內容包括業務知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應急問題處理等。通過培訓,員工的整體素質提高了,英語水平提高了,業務水平提高了,客人的滿意度也提高了。一年來,各部門共自行組織培訓批,約人次參加。酒店與部門相結合的兩級培訓,提高了員工整體的思想素質、服務態度和業務接待能力。4、練兵考核。酒店會同客房、前廳、餐廳等前臺部門崗位,在日常業務培訓、崗位練兵的基礎上,組織了業務實操考核,評出了客房第一名丁劍,第二名呂璽,第三名王鳳;前廳第一名張進,第二名張振,第三名王云;餐廳第一名李曉娟,第二名孫桂芬,第三名高梅;廚房第一名黃瑋,第二名方勝平,第三名鐘玉彪。酒店分別予以獎勵并宣傳通報進行表彰。

四、四星標準,客戶反饋,酒店仍存三類問題

一年的工作,經過全店上下的共同努力,成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題,有些來自于客人投訴等反饋意見,有些是酒店質檢或部門自查所發現的。用四星級酒店的標準來衡量,問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領導班子的議事日程。

1、設施設備不盡完善。

2、管理水準有待提升。一表現在管理人員文化修養、專業知識、外語水平和管理能力等綜合素質高低不一、參差不齊;二表現在酒店尚未制訂一整套規范的系統的切實可行的“管理模式”;三表現在“人治”管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發生。

篇(6)

經營創收。酒店通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等相關經營措施,增加了營業收入。親愛的讀者,小編為您準備了一些酒店月度工作總結,請笑納!

酒店月度工作總結120__年已經過去,我們充滿信心地迎來20__年。過去的一年,是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際,有必要回顧總結過去一年的工作、成績、經驗及不足,以利于揚長避短,奮發進取,在新一年里努力再創佳績。

一、科學決策,齊心協力,酒店年創四點業績

酒店總經理班子根據中心的要求,年初制定了全年工作計劃,提出了指導各項工作開展的總體工作思路,一是努力實現“三創目標”,二是齊心蓄積“三方優勢”等。總體思路決定著科學決策,指導著全年各項工作的開展。加之“三標一體”認證評審工作的促進,以及各項演出活動的實操,尤其下半年__屆四中全會強勁東風的激勵,酒店總經理班子帶領各部門經理及主管、領班,團結全體員工,上下一致,齊心協力,在創收、創利、創優、創穩定方面作出了一定的貢獻,取得了頗為可觀的業績。

1、經營創收。

酒店通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等相關經營措施,增加了營業收入。酒店全年完成營收為萬元,比去年超額萬元,超幅為%;其中客房收入為萬元,寫字間收入為萬元,餐廳收入萬元,其它收入共萬元。全年客房平均出租率為%,年均房價元/間夜。酒店客房出租率和平均房價,皆高于全市四酒店的平均值。

2、管理創利。

酒店通過狠抓管理,深挖潛力,節流節支,合理用工等,在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面,倡導節約,從嚴控制。酒店全年經營利潤為萬元,經營利潤率為%,比去年分別增加萬元和%。其中,人工成本為萬元,能源費用為萬元,物料消耗為萬元,分別占酒店總收入的%、%、%。比年初預定指標分別降低了%、%、%。

3、服務創優。

酒店通過引進品牌管理,強化《員工待客基本行為準則》關于“儀表、微笑、問候”等20字內容的培訓,加強管理人員的現場督導和質量檢查,逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象,不斷提高員工的優質服務水準。因而,今年5月份由市旅游局每年一次組織對飯店明查暗訪的打分評比,我店僅扣2分,獲得優質服務較高分值,在本地區同飯店中名列前茅。此外,在大型活動的接待服務中,我店銷售、前廳、客房、物業、餐廳等部門或崗位,分別收到了來自活動組委的表揚信,信中皆贊揚道:“酒店員工熱情周到的服務,給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,使我們能夠圓滿地完成此次活動。”

4、安全創穩定。

酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案,做到了日常的防火、防盜等“六防”,全年幾乎未發生一件意外安全事故。在酒店總經理的關心指導下,店級領導每天召開部門經理反饋會,通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時,勤于巡邏,嚴密防控。在相關部門的配合下,群防群控,確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩定。酒店保安部警衛班也因此而被評為先進班組。

二、與時俱進,提升發展,酒店突顯改觀

酒店總經理班子率先垂范,組織指導黨員干部及全體員工,認真學習領會__屆四中全會精神。結合酒店經營、管理、服務等實際情況,與時俱進,提升素質,轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存,使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現在干部員工精神狀態積極向上。酒店總經理大會、小會反復強調,干部員工要有緊迫感,應具上進心,培養“精氣神”。酒店的管理服務不是高科技,沒有什么深奧的學問。關鍵是人的主觀能動性,是人的精神狀態,是對酒店的忠誠度和敬業精神,是對管理與服務內涵真諦的理解及其運用。店級領導還通過組織對部門經理、主管、領班及員工的各項培訓交流,啟發引導大家拓寬視野,學習進取,團結協作。在完成酒店經營指標、管理目標和接待任務的過程中實現自身價值,并感受人生樂趣。因而,部門經理之間相互推諉和譏貶的現象少了,則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質量檢查請假、缺席的人少了,則代之以主動關心參加、檢查仔細認真等。在一些大型活動中,在店級領導的榜樣作用下,部門經理帶領著主管、領班及其員工,加班加點,任勞任怨,工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態,為酒店的窗口形象增添了光彩。

三、品牌管理,酒店主抓工作

在今年抓“三標一體”6S管理的推行認證過程中,酒店召開了多次專題會,安排了不同內容的培訓課,組織了一些驗審預檢等。這些大大促進并指導了酒店管理工作更規范地開展。同時,酒店引進國內外先進酒店成功經驗,結合年初制定的管理目標和工作計劃,酒店及各部門全年主要抓了工作。

(一)以效益為目標,抓好銷售工作

1、人員調整。

酒店銷售部劃開前臺等崗位,僅銷售人員上半年就有名,是同規模酒店的2倍多。酒店總經理班子分析原因,關鍵是人,是主要管理人員的責任。因此,酒店果斷地調整了銷售部經理,并將人員減至名,增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。

2、渠道拓寬。

銷售部原來分解指標因人而定,缺少科學依據。酒店下達的經營指標卻難如期完成。針對上半年出現的缺少市場調研、合理定位、渠道劃分種種問題,總經理班子在調整了部門經理后,研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協議公司、網絡訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上,拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道,設渠道主管專人負責,并按各渠道客源應占酒店總客源的比例,相應地按比例分解指標。這樣,一是劃分渠道科學,二為分解指標合理,三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性,四可逐步再次減員增效,五則明顯促進了銷售業績的提升。

3、房提獎勵。

根據本酒店市場定位為商務型特色酒店,以接待協議公司商務客人和上門散客為主,以網絡訂房、會展團隊等為輔的營銷策略,總經理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經驗,制定了對銷售部前臺接待人員按高出協議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策,極大地調動了前臺接待員促銷熱情和服務態度,使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元,升幅約為%。

4、窗口形象。

銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策,加大促銷力度外,還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一,合理銷控房間,保證酒店利益化。例如,在今年的車展、房展期間,合理的運作,保證客人的滿意,也保證了酒店的利益,連續多天出租率超過100%,而平均房價也有明顯的提高。其二,完善工作流程,確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結帳、交接班等工作流程上的修訂完善,尤其是結帳時采用了“賓客結算帳單”,減少了客人等待結帳的時間,改變了結帳的繁瑣易錯。加強主管的現場督導。通過增加主管去前臺的站臺時間,及時解決了客人的各種疑難問題,并對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用。加強主管和領班的雙檢查工作。要求主管和領班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字,增強主管、領班的責任心。今年戶籍登記、會客登記、上網發送等無發生一起錯登漏登現象。總之,前廳部在總經理的帶領下,層層把關,狠抓落實,把握契機,高效推銷,為酒店創下了一個又一個記錄,上門散客由原來占客房總收入的%提高到%,日創收為元,日平均房價為元;全年接待賓客萬人次,接待外賓萬人次。

5、投訴處理。

銷售部尤其前廳崗位,是酒店的門面崗位,也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,從部門經理到主管、領班,直至前臺接待人員,除了能做到禮貌待客、熱情服務外,還能化解矛盾,妥善處理大大小小的客人投訴。一年來,銷售部共接待并處理賓客投訴約起,為酒店減少經濟損失約元,爭取了較多的酒店回頭客。此外,銷售部按酒店總經理班子的要求,開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調研分析等無基礎管理到每月一次市場調研分析和客戶送房排名等等,直接贏得了銷售業績的顯著回升。下半年共創收萬元,比上半年增額萬元,增幅約為%。

(二)以改革為動力,抓好餐飲工作

1、績效掛鉤。

餐廳雖然是酒店的一個部門崗位,但在管理體制上率先進入市場軌道,績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行,即將餐廳的經營收入指標核定為萬元/月,工資總額控制為萬元/月。在一定的費用和毛利率標準下,若超額完成或未完成營收指標,則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額。這種績效掛鉤的做法,一方面給餐廳廚房的管理者、服務員、廚師等人員以無形的壓力,思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響;另一方面,卻使大家變壓力為動力,促進餐廳、廚房為多創效益而自覺主動地做好經營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。

2、競聘上崗。

餐廳除了分配政策作了改革,用人、用工機制也較靈活。管理者能上能下,員工能進能出,依據工作表現競聘上崗等等,這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通,令行禁止。當然,主要管理者若素質欠佳或管理不力,也自然會產生一些逆反后果。但總體看來,餐廳將表現和能力較優秀的主管安排到負責崗位,將認真工作的員工提為領班,將不稱職的主管、領班及員工予以勸退等,多多少少推動了餐廳各項工作的開展,為力爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保證。

3、試菜考核。

酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創出幾款新菜,由店級領導及相關部門經理試菜打分,考核廚師的業務水平,同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來,餐廳共推出新菜余種,其中,鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可。此外,對考核優秀的廚師給予表彰鼓勵,對業務技術較差的廚師要求及時調換等。

另外,餐廳配合酒店,全年共接待重要客人批,計多桌,約人次。餐廳的服務接待工作得到了酒店和上級領導的基本肯定和表揚。

(三)以客戶為重點,抓好物業工作

1、耐心售房。

如物業部出租3322房,房主是做旅行社的,又處于剛創業階段,為減少資本投入,就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間,于是他們看中了3322房,離臺口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預訂了。他們在物業部待了一整天。后來,物業部不厭其煩地給他們介紹其他房間,經過兩天多的不斷做工作,他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業部全體員工的努力工作下,寫字間的出租率達到了%,超過了去年同期水平。

2、售后服務。

夏天到了,空調不制冷,投訴;房頂漏水了,投訴;發現有人私自動用公司的用品了,投訴;冬天到了,暖氣不熱了,投訴;就連浴室少了個凳子,都要投訴。每當物業部接到投訴電話時從不推卸責任,首先向客人道歉,再找到相關部門協助解決。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止。

3、催收房費。

催收房費也是一件難事。有的客人因為某種原因不按時交房費,物業部就積極進行催賬,不僅是打電話,每到交費的時候就親自到房間去收房費。

(四)以質量為前提,抓好客房工作

1、班組晨會。

為保證酒店基本產品“客房”質量的優質和穩定,客房部根據酒店要求,設立了長包及散客班組的晨會制度,對當日的工作進行布置,對每個員工的儀表儀容不整進行規范,從而使全體員工在思想上能夠保持一致,保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結,對下周的工作進行布置并形成文字,同時將酒店相關文件的內容納入其中,充分體現了“嚴、細、實”的工作作風。

2、安全檢查。

除部門設立專職安全保衛分管負責人外,將安全知識培訓開成系統在全年展開,體現不同層次、內容。從酒店相應的防范措施、突發事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等,從點滴入手。明確各區域的安全負責人,以文字形式上墻,強調“誰主管、誰負責”“群策群力”的工作原則。對于住店客人、會客人員、過往人員進行仔細觀察、認真核對,做到無疏漏。全年散客區共查出住客不符的房間間,不符人員人。客務部共查出不安全隱患起(客人未關門、關窗起;不符合酒店電器使用規定起)。

(五)以“六防”為內容,抓好安保工作。

1、制訂預案。

在日常經營、每個重大節日、大型活動前,保衛工程部都積極制定安保方案和應急預案共份、及時簽訂安全協議書約份。按時組織酒店內安全檢查,與各部門簽訂安全責任書,做到責任明確、落實到人、各負其責。

2、嚴格檢查。

嚴格檢查消防設備設施,提前對煙感系統個報警點進行全面測試,對斷線故障、報警點不準確進行修復,保障線路暢通、正常使用;對酒店應急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等。

(六)以降耗為核心,抓好維保工作

1、八字要求。

根據北京市委市府關于節電節水的通知精神,酒店總經理辦公會專題研究決定,在酒店及各部門原有管理規定執行的基礎上,再次向全店干部員工提出節能降耗8字要求。即一要關,二要小,三要隔,四要定,五要防,六要查,七要罰,八要宣。

2、搶修維修。

維修組的7名同志承擔著酒店各個部門設備設施的維修保養工作,經常為搶修一個部位堅持工作到深夜,有時一干就是一整夜。同時,他們對自己的工作做到心中有數合理安排,如在入冬前提前對酒店供暖設備進行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。

3、采購把關。

采購部在工作中努力做到節約開支,降低成本,積極走訪市場咨詢商家,努力做到貨比三家,堅持同等價格比質量,同等質量比價格,嚴把進貨質量關。堅持制度原則,凡是支出金額較大的采購計劃,都要事先得到領導審批。做好預算費用開支,控制采購費用的支出。

(七)以精干為原則,抓好人事工作

1、合理定編。

根據酒店總經理辦公會議精神,以精干、高效為用人原則,人事部在年初名全店人員編制的基礎上,由店級領導出面,找相關部門協調,再減10名編制,并未影響酒店及部門工作。

2、員工招聘。

根據酒店經營需要,控制人事費用支出,調整人員結構。由店級領導帶隊,數次去密云、懷柔、天津等地,聯系職校,招聘錄用實習生人次;登報次、網上招聘次,共計招聘人次。

(八)以“準則”為參照,抓好培訓工作

1、店級講座。

按照酒店年初制定的全員培訓計劃,參照《員工待客基本行為準則》20字內容,由店級領導組織召集對部門經理、主管、領班及待客服務人員的專題培訓,重點講解管理素質、服務意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓余批,約人次參加,通過講解、點評、交流等,受訓人員在思想認識和日常工作中,皆得到不同程度的感悟和提升。

2、英語授課。

上半年人事培訓部每周二、四下午2小時,定期組織前臺部門、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓;下半年重點對餐廳、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓考核,促進了待客服務人員學習英語的自覺性。

3、部門培訓。

各部門在酒店組織培訓的同時,每月有計劃,自行對本部門員工進行“20字”準則內容和崗位業務的培訓。例如銷售部前廳,抓好對各崗位的培訓工作,做到“日日有主題,天天有培訓”。分階段、分內容對前廳員工進行培訓和考核。前臺的接待、收銀每天早班后利用業余時間進行培訓;主管、領班每兩周進行一次培訓,前廳全體員工每月一次的培訓。培訓內容包括業務知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應急問題處理等。通過培訓,員工的整體素質提高了,英語水平提高了,業務水平提高了,客人的滿意度也提高了。一年來,各部門共自行組織培訓批,約人次參加。酒店與部門相結合的兩級培訓,提高了員工整體的思想素質、服務態度和業務接待能力。

4、練兵考核。

酒店會同客房、前廳、餐廳等前臺部門崗位,在日常業務培訓、崗位練兵的基礎上,組織了業務實操考核,評出了客房第一名丁劍,第二名呂璽,第三名王鳳;前廳第一名張進,第二名張振,第三名王云;餐廳第一名李曉娟,第二名孫桂芬,第三名高梅;廚房第一名黃瑋,第二名方勝平,第三名鐘玉彪。酒店分別予以獎勵并宣傳通報進行表彰。

四、四星標準,客戶反饋,酒店仍存三類問題

一年的工作,經過全店上下的共同努力,成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題,有些來自于客人投訴等反饋意見,有些是酒店質檢或部門自查所發現的。用四酒店的標準來衡量,問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領導班子的議事日程。

1、設施設備不盡完善。

2、管理水準有待提升。

一表現在管理人員文化修養、專業知識、外語水平和管理能力等綜合素質高低不一、參差不齊;二表現在酒店尚未制訂一整套規范的系統的切實可行的“管理模式”;三表現在“人治”管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發生。

3、服務質量尚需有優化。

從多次檢查和客人投訴中發現,酒店各部門各崗位員工的服務質量,橫向比較有高有低,縱向比較有優有劣。白天與夜晚、平時與周末、領導在與不在,都難做到一個樣地優質服務。反復出現的問題是,有些部門或崗位的部分員工,儀容儀表不整潔,禮節禮貌不主動,接待服務不周到,處理應變不靈活。此外,清潔衛生不仔細,設備維修不及時等,也影響著酒店整體的服務質量。

通過對酒店全年工作進行回顧總結,激勵鞭策著全店上下增強自信,振奮精神,發揚成績,整改問題。并將制訂新一年度的管理目標、經營指標和工作計劃,以指導20__年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施。

酒店月度工作總結2__酒店于__年X月X日試營業,員工有500余人。酒店人力資源部主要負責人力資源管理工作,重點開展人力規劃、員工招聘、錄用、培訓、考核、工資、社保、福利、調配、質檢、勞動關系協調等工作。

一、酒店人力資源現狀

酒店內部設臵8部1室,包括房務部、餐飲部、市場營銷部、財務部、采購與監督部、人力資源部、工程部、安全部和總經理辦公室。

人員結構狀況(截止20__年__月31日):酒店員工502人,其中:總辦34人、房務部__1人、餐飲部207人、市場營銷部22人、財務部33人、采購與監督部7人、人力資源部__人、工程部35人、安全部31人。基本上滿足了酒店日常運作的需要。

酒店現有高管4人,副經理以上級別36人,其中總監7人,副總監4人,經理__人,副經理6人,平均年齡37、9歲,其中大專以上學歷27人。酒店員工平均年齡30歲,有維族、藏族等__個少數民族,其中研究生學歷(含在讀)1人,本科學歷44人,大專學歷__6人,中專學歷78人。

二、20__年人力資源管理工作總結

20__年,人力資源部在酒店高層的領導及全體人力資源部員工的共同努力下,強化基礎、完善制度、合理配臵、加強培訓,初步建立了__酒店人力資源管理體系,圓滿完成了酒店下達的各項目標與任務,為酒店今年創造良好的業績提供有力的人力資源支援與保障。主要完成了以下幾項工作:

(一)積極組織部門內部學習,提高人力資源管理人員的綜合素質。

人力資源部門是貫徹執行國家、酒店勞動、人事政策的職能部門,提高業務工作水平,是搞好人力資源管理工作的重要保證。20__年人力資源部陸續到崗__人,其中人事部4人、培訓部3人、宿管3人。部門內有6人沒有酒店管理經驗,為盡快熟悉并掌握業務流程,部門制定培訓計劃,努力鉆研業務知識,組織集中學習酒店人力資源管理、薪酬管理、社會統籌保險以及員工培訓等方面的知識,將酒店人力資源管理與企事業單位的人事管理理論相對比,轉變觀念,聯系實際,學以致用,將學習日常化,部門內全體人員的工作水平和工作效率在不斷學習中持續提高。

(二)完善各項人事、培訓管理制度、工作流程,為今后工作提供制度保證。

為了進一步完善酒店人力資源管理使得其更符合__酒店運作需要,并確使酒店人力資源各項工作有章可循,本部制定出臺了一系列符合酒店實際情況的制度與政策:編制薪酬福利制度、考勤休假制度、培訓管理制度等;收集整理酒店各部門職責、各崗點崗位職責;完善人力資源部人事管理SOP66項、培訓管理SOP27項,人力資源部全年累計發文337份,其中人事76份、培訓261份。

(三)拓寬招聘渠道,為酒店開業、運營提供人力保證。

酒店截止到__月25日共招錄員工931名,針對用工荒、招人難的現狀,人力資源部采取以下應對解決措施,確保酒店順利開業、運營正常。一是加大專業院校聯絡,與前期聯系的院校建立實習就業一體的用人關系。20__年__學校先后委派18名實習生,主要安排在餐廳服務員及廚師崗位,大大緩解了酒店旺季用工壓力。二是通過招聘廣告、社會關系加大酒店宣傳力度,引進酒店管理人才。三是鼓勵內部員工介紹,20__年通過內部員工介紹用工16人。四是聯系附近居委會,推薦下崗職工及年齡在45歲左右身體健康的無業人員。五是聯系附近院校的鐘點工,20__年安排鐘點工3917小時,47004元,等同于2名餐廳服務員__個月的工資費用。鐘點工不僅解決服務人手不足的情況,還合理控制了人力成本。

(四)積極探索,建立并完善酒店留人機制。

酒店在不斷招聘員工的同時,人力資源部科學統計員工流失率,詳細記錄酒店用人情況,酒店每周人員流動表、增減人員名單、崗位變動明細表等基礎臺帳,明確記錄每周人員崗位、工資的變動,隨時掌握全店員工變動情況,將周、月員工流失率與上周、月進行對比,讓酒店人事數據更加清晰準確。有效建立員工離職率分析與預警機制,實施員工離職面談,每周進行員工離職分析統計,將意見反饋到部門,要求部門針對發現問題及時進行整改,保障人員的穩定,有效控制員工流失率。人力資源部從選人、用人、育人、留人等四個方面完善酒店人力資源管理體系,建立留人機制,努力做到待遇留人、感情留心、事業留魂。

1、不斷完善酒店薪酬激勵機制,做到待遇留人。

人力資源部通過制作招聘廣告簡報、薪資調研,實時掌握酒店業薪資水平,20__年根據調研情況,分別在4月、__月對酒店部分崗位的薪酬進行了調整,平均上漲幅度達20%。酒店各基層員工的薪資水平在同同崗位人員中具有一定的競爭力,避免人員因為薪資過低集中流失。同時,人力資源部非常重視社會統籌保險的管理工作,堅持以人為本,以優質的服務,為酒店每一位員工上報相關投保手續,認真核對繳費基數和繳費信息,及時更正各種差錯。

2、建立企業文化,方方面面體現人文關懷,用感情留住員工的心。

酒店在試營業前,就將建立企業文化作為一項重點工作,經過3次討論,最終確定符合酒店實際的文化理念,其中“賓客至上、以人為本、精益求精、共創品牌”的經營理念,充分體現在人力資源管理工作的各個環節。一是為員工設立倒班宿舍和長住宿舍,并不斷改善住宿設施:加裝電風扇、增加被子和褥子、安裝熱水器、配備暖水瓶、安裝棉門簾、暖氣改造、安裝晾衣繩等等。二是組織各類活動,豐富員工業余生活。5月組織一線員工進行了崗位技能匯報表演,評選出優秀團隊獎,優秀個人獎,員工的技能及榮譽感得到了提升;7、8月組織員工開展戶外拓展活動,增加團隊的凝聚力;同時定期舉辦員工生日會活動、宣傳攔評比、電影放映室等活動,按計劃組織節日趣味競賽、導師活動、唱詩班活動等,增強了員工之間的溝通交流,充分體現了酒店關心員工、為員工提供了和諧的文化生活空間。三是關懷酒店困難員工,使員工感受“家”的溫暖。國慶、中秋雙節期間組織慰問5名困難員工,并發放慰問金;組織為困難員工募捐;員工家里發生突發事件,人力資源部總會第一時間將酒店的關懷帶到員工家中。

3、為員工提供培訓和職位晉升機會,用事業成長留住優秀員工。

事業留人,主要通過以下方式:一是利用交流培訓、外出培訓的機會,開發員工的潛能,幫助員工制定職業生涯規劃,20__年酒店共進行部門間支持培訓108人次、內部交流培訓10人次、與銀都酒店交流及技能培訓401人次、外出培訓22人次,同時培訓部定期組織培訓回顧、培訓效果評價,與員工面對面交流溝通,使員工進一步認識到自我價值和發展方向。二是設臵或預留職位,疏通個人成長渠道。為留住優秀員工,20__年我們增設副經理崗位4個,同時在不影響正常運轉的情況下,預留部分職位,如大堂經理、餐廳副經理等職位,為員工提供進一步發展的成長空間,滿足員工自我發展的需要。

(五)加大酒店員工培訓力度,提高酒店管理與從業人員的管理水平與專業素質。酒店培訓部堅持按需施教、務求實效的原則,以自主培訓為主,外委培訓為輔,有針對性地制定酒店員工培訓計劃,開展培訓工作。根據20__年培訓部管理目標,20__年完成培訓課程總課時數4__。2小時,參加培訓總人數為2__9人次。其中基礎類培訓70、8%、英語類培訓4、8%、督導類培訓15、4%、其它類培訓9、0%。

1、基礎服務類培訓:定期開設新員工入職培訓及新員工跟蹤回顧課程、服務意識培訓、案例分析培訓、文員技能培訓、消防培訓、服務禮儀培訓等。

通過培訓使新員工快速了解酒店基本結構及應知應會知識;提高運作崗點的服務意識,更好地完成對客服務;提高員工在日常服務中的技巧,避免在處理相同的事件上引起客人投訴;規范各部文員文書處理,了解辦公自動化的使用技巧;提高全員消防安全意識;提升服務質量,培養優良的高品質團隊。

2、英語類培訓:為提高酒店員工英語基礎水平,掌握酒店常用服務用語,更好的為外籍賓客服務,培訓部自20__年9月起開設了兩期基礎英語課程。

3、督導類培訓:為提高管理者的綜合素質,完善知識結構,增強綜合管理能力、創新能力和執行能力;

培養良好的組織管理、溝通協調和分析判斷能力;培養創新和團體合作精神;培養對工作的激情,勇于承擔挑戰和壓力;培養和挖掘具有領導潛質的人才,使他們在深度和廣度上積累專業技能與經驗。培訓部定期為酒店主管級以上員工開設了《培訓培訓者》培訓、《主管技能必修》培訓、化妝課培訓、《贏在執行》培訓等。

4、其他培訓:包括開荒培訓、酒店交流及技能培訓、“三標六常”管理宣貫培訓、部門間支持培訓、食品安全培訓、家常菜品制作培訓。

(六)積極推行“三標六常”管理理念,提高工作效率。

20__年6月酒店推行“三標六常”管理工作,人力資源部以“三嚴格,四到位”為指導思想,做了大量的工作,規范了現場管理和員工的行為,提高了工作效率,取得了一定成效。一是結合工作實際建章立制,使各項工作有章可循;二是整理員工檔案、勞動合同、休假單等基礎資料,按部門統一歸檔管理,設臵目錄,以便查詢;三是明確人力資源信息管理工作流程,規范人力資源信息系統的資料錄入、數據導入、導出工作步驟,確保了信息的準確性和時效性。并及時按要求維護系統的個人基本信息、薪酬信息、崗位信息、合同信息、培訓信息等等10余個信息模版,進一步提高了工作效率。

(七)參與酒店績效考核體系建設,提高各部門員工積極性。

20__年9月,按照酒店領導的部署和安排,人力資源部參與酒店績效考核體系建設,一是參與編制了以“三標六常”為主要考核內容的績效考核管理辦法。二是作為考核組織機構的主要成員,確保績效考核領導有力。三是參與編制了部門考核表,考核表主要分為基礎管理、業務素質和操作技能、日常管理三部分,明確了考核項目、考核方式及標準,經各部門負責人評審通過后實施。四是參與10月中旬對酒店各部門各區域進行績效考核。本部門總監、副總監同時兼任考核組成員,能夠在考核中發現亮點,找出差距,起到了部門交流培訓,提高管理水平,提高員工積極性的目的。

三、存在的主要問題及建議

(一)酒店人員流失率過高。(表略)

從上表中可以看到,20__年酒店累計離職429人,1-3月在酒店籌備期人員流動較大。離職集中在餐飲部,主要是因為餐飲部18-29歲年齡段的員工較多,員工多為獨生子女,不能吃苦,且缺乏耐心,同時也暴露出部門對新員工的關注度仍不夠、不重視員工意見等問題。20__年人力資源部將與各部門配合加強對員工的關注,減少流失,20__年2、3、4三個月將做好人員的儲備,為旺季的到來做好準備。

(二)各部門考勤休假管理不夠嚴謹。

在人事管理中,部門不重視員工的考勤休假管理,頻繁出現以下問題:部門在批準員工1天假期時不能按標準將假單打好;加班單的備注的不夠仔細清晰,部門負責人在審核加班單時不夠認真;在錄入員工假期單時不夠及時;電子考勤與手工考勤不能完全對接等等。人力資源部針對以上部門的問題將對所有部門負責人及考勤員進行再培訓,并將考勤休假管理作為部門考核指標之一,督促部門負責人重視此項工作。

(三)公共培訓課程出勤問題

培訓部組織公共培訓課程時,出現以下問題:參加課程的出勤率有待提高,或個別部門需要提醒才出勤,影響課程的正常進行;員工對于培訓時間不知曉,內部溝通出現問題,或部門傳達的較晚,致使員工無法上課。針對以上問題已通過制定培訓出勤制度,培訓率已得到改善,需要不斷地嚴格跟進,以保證制度的有效性。

(四)部門內部培訓流于形式,效果不好。

各部門能夠在培訓部的統一組織下,制定部門內部的培訓計劃,但在計劃執行的過程中,出現以下問題:實際培訓時間未按培訓計劃所列時間進行;培訓日期作更改時未能及時告知培訓部,致使培訓部無法起到監督作用;培訓導師培訓內容為常規的、重復的培訓,未能對培訓做好規劃;培訓內容與培訓計劃所列不吻合,導師備課不充分,未能做好計劃安排性;培訓中培訓導師未按培訓培訓者課程中講授的方式方法進行,只是在簡單讀資料,培訓效果不佳;培訓中對學員要求不嚴格,對培訓重視度不夠,存在應付差事的情況;培訓中未能堅持做到考核與評估,故無法獲知員工的知識掌握情況。

以上問題已在日常檢查及每周培訓檢查反饋時提醒并督促培訓者;培訓部為各部門培訓導師開設培訓培訓者課程及日常對培訓的檢查來改善,通過授課改進各崗點培訓導師的培訓技能與方法;建立員工培訓檔案,部門培訓后需由培訓導師做培訓效果評估,以提高對于培訓的重視度。

四、20__年人力資源管理工作計劃

20__年人力資源部將緊緊圍繞酒店總的經營目標,高度重視人力資源開發及利用,充分發揮員工的積極性、主動性,為酒店的經營目標提供巨大的增值效應。貫徹酒店“以人為本”的經營理念,塑造一支優秀的經營團隊和服務團隊,以提供人力資源產品服務為核心,從管理向服務轉變。人力資源部20__年工作主要有以下幾方面進行:

(一)大力推進員工職業生涯規劃,提供合理公平的晉升機制,進一步完善人力資源管理體系。

一是在已建立起人力資源的各個模塊的規范體系上,繼續完善各項操作流程。20__年重點規范招聘管理流程、人事檔案管理流程、完善酒店的規章制度、員工休假管理規定、員工福利制度等。二是調整酒店基層崗位的工資結構,推行提成工資,提高對客員工工資水平并增加員工服務積極性。三是完善績效考核的各項項目,突出績效考核的正面激勵作用,建立優獎差懲的制度,旨在增加各部門的創優爭先的氛圍。四是制定并公開各類職位晉升標準,制作員工職業晉升通道圖,讓員工看到公開公平的成長方式,幫助員工樹立積極向上的發展自我目標。五是完善晉升程序,優先內部提升制度,有職位空缺時,優先內部公開考核提拔,形成制度,增強員工的信任,慢慢形成文化。在公開考核時,采用書面考試、面試、資歷評估、部門推薦等多種形式相結合,把真正的人才提拔上來。

(二)采用多變的招聘方式,進一步做好人力儲備。

20__年招聘的主要目的是滿足酒店各崗點的人員需求及編制調整后的人員增補。招聘的主要途徑為內部員工推薦、校園招聘、網絡資源、校企合作等渠道。同時建立儲備人才培養機制,由人力資源部牽頭在上半年制定儲備人才培訓機制,選取表現良好、具有培養潛力的各部門優秀員工及返店就業大中專生實行定向培養,簽訂培養合同,采取重點輔導與崗位見習等辦法,加快骨干人才和第二梯隊的人才培養步伐。

(三)創建和諧的人力資源管理機制,維護企業內部和諧勞資關系,進一步提高員工滿意度。

一是堅持與新員工簽訂勞動合同,為構建和諧的勞資關系提供法律的支持與保障。二是定期組織總經理午餐,建立酒店高層領導與員工溝通的橋梁,使員工可以盡訴心聲,協調勞資關系。

不定期組織經理級茶話會、實習生茶話會等,加強管理層與各層級員工的溝通,完善酒店內部民主管理。三是做好后勤保障服務工作,牢牢樹立“員工是我們的內部客戶”的服務意識,在人事辦公室為員工辦理各項事務、員工面試與離職等方面做好細節服務;在宿舍管理區,主動關心員工的住宿情況;在宣傳欄增設“健康專欄”,針對季節性多發病及流行性疾病特點與預防辦法進行宣傳,同時關注員工職業健康及安全,減少工傷意外傷害等事故發生率。四是組織各類活動,豐富員工業余生活。每周繼續為員工播放影片;組織員工生日會、每季度組織培訓導師生活;組織員工開展戶外拓展活動;配合工會在節日組織游藝活動等。

(四)建立及完善立體式培訓體系,進一步打造學習型團隊。

一是完善晉升考核試題庫與培訓課程,在轉正考核、晉升考核、優秀員工考核等幾方面,健全試題庫,使考核方式更加科學合理。二是健全各類課程體系,逐步完善“團隊建設”、“主管技能”、“投訴處理技巧與案例分析”、“培訓培訓者”等專題課程;開發“如何提升酒店執行力”、“七種習慣”等專題培訓,完善晉升領班、晉升主管課程。三是加強團隊職業化建設,繼續引進優質的管理培訓,把握各階段培訓需求,根據酒店管理人員的技能狀況,針對每名經理人,有計劃地安排好課程,做好培訓支持。加強與境內外管理公司及飯店協會合作,根據課程特點派出經理人參加培訓,提高管理能力,重點改善管理人員溝通協調能力、工作執行力、規劃能力等。四是健全培訓講師體系,培訓部會加大對培訓導師的輔導,采取到部門輔導與開設公開課、培訓導師外派培訓等多種形式相結合,培育出更多的培訓講師,培養培訓后備人才。繼續完善培訓導師月度、年度評比考核辦法,樹立優秀典范,促進訓導師成長。五是組建學習型組織,利用店報、員工宣傳欄、培訓協調會、行政例會等形式,進行“好書推薦”,精彩文章分享,培訓導師定期學習等形式,在全店營造學習氛圍,組建學習型組織。

我們相信在酒店高層的直接領導下,經過人力資源部團隊的共同努力,20__年人力資源部一定能圓滿完成酒店下達的各項工作任務,部門將全面提高人力資源管理水平,進一步完善的人力資源管理體系,為酒店不斷發展與壯大提供高素質的人力資源,最終實現酒店快速發展的戰略目標。

酒店月度工作總結3轉眼間入職公司工作已一年多了回顧這一年多工作,我在領導及各位同事的支持與幫助下,嚴格要求自己,按照酒店的要求,較好地完成了自己的本職工作,通過這一年的學習,工作方式有了較大的改變,工作質量有了新的提升,現將20__年度工作情況作總結匯報。

一、日常管理工作 作為一名餐飲部的一份子,自己扮演的角色是承上啟下,協調左右的作用,我們每天面對的是繁雜瑣碎的、有著挑戰性的工作。這一年在餐廳的工作中,各項工作都是本著提高服務質量, 提高工作效率為目的,讓工作有條理性,融入到每一項工作當中。努力配合經理做好餐廳的管理工作,本著實事求是原則,做到上情下達,下情上報。

二、加強自身學習,提高業務水平 要做到優秀,自己的學識,能力等還有一定距離,所以總不敢掉以輕心,向書本,向領導, 向同事學習,這樣下來感覺自己這一年來還是有了一定的進步,在管理能力,協調能力及處理問題 等方面,有了進一步的提高,保證了餐廳各項工作的正常運行。

一、廳面現場管理

1、禮節禮貌要求每天例會反復練習,員工見到客人要禮貌用語,特別是前臺收銀和區域看位服務人員要求做到一呼便應,要求把禮節禮貌應用到工作中的每一點滴,員工之間相互監督,共同進步。

2、班前堅持對儀容儀表的的檢查,儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗,崗上發現儀容問題立即指正,監督對客禮儀禮貌的運用,員工養成一種良好的態度。

3、嚴抓定崗定位和服務意識,提高服務效率,針對服務人員在用餐高峰期的時候進行合理的調配,以領班或助長為中心隨時支援忙檔的區域,其他人員各負其責,明確各自的工作內容,進行分工合作。

4、提倡效率服務,要求員工只要有客人需要服務的立即答“到”進行為客人服務。

5、衛生管理公共區域,要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。

各區域的衛生要求沙發表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放整齊、無傾斜。

6、用餐時段由于客人到店比較集中,往往會出現客人排隊的現象,客人會表現出不耐煩。

為了的提升自助餐服務的質量,進一步規范自助餐服務的操作流程和服務標準。這時就需要班組人員作好接待高峰前的接待準備,增加菜夾,雙向同時進行取菜,以減少客人等候時間,同時也應注意桌位,確保無誤。做好解釋工作,縮短等候時間,認真接待好每一桌客人,做到忙而不亂。

三、這一年工作得與失,本人能認真地開展工作,但也存在一些問題和不足,主要表現在:

1.許多工作我是邊干邊摸索,現場管控業務知識也是不足,以致工作起來不能游刃有余,工作效率有待進一步提高。

2.有些工作還不夠過細,如在餐前餐后的檢查中,餐中的監督中,硬件設施的維護及衛生檢查

上,不是十分到位。

3.部門之間欠缺溝通,常常是出了事以后才發現問題的存在。

經過所有同事的一起努力,較好的完成這一年的工作,總結起來也是頗有收獲的:

1.能夠協助領導做好餐廳的日常工作。

3.合理安排當班工作,全面協調、管理、檢查。

4.配合領導做好各項接待、安排工作,工作期間妥善處理工作時發生的問題和客人的投訴,有疑難問題及時上報領導。

5.做好餐廳的安全、節能、衛生工作。

6.以身作責,監督、檢查服務人員做好服務工作。

7.做好服務工作的同時抓好思想工作,做到團結愛友、相互幫助、共同進步。

酒店月度工作總結4回顧這半年的工作,我在領導及各位同事的支持與幫助下,較好的完成了自己的本職工作,通過學習與摸索,工作方式有了較大的改變,工作質量有了新提升,也得到了大家對我的肯定與信任,現將半年來的工作情況做如下總結。

一、日常管理工作

認真完成每天的接待工作,積極配合主管做好餐廳服務接待的日常工作,合理安排員工的工作內容,上半年餐廳員工流動性大,員工不斷的調換,老員工所剩無幾,新員工又要在最短的時間里學會所有的工作技能,充當餐廳的主力人員,因此上半年的基礎培訓內容比較多,積極協助主管完成新員工的培訓工作,讓新員工能很快進入自己的工作崗位,幫助他們盡快的融入到工作環境中去。

二、管理工作中的一點體會

經過近兩年的學習鍛煉,自己從普通員工轉換到基層管理人員的過程中成熟了許多,也明白了許多道理,使自己更加清楚在餐廳這個團隊,如何發揮自己的能力和作用,遇到困難和挫折時也能夠坦然面對并能較好的處理它。另外餐廳工作一個人努力,只是自己好其影響甚微,一支筷子和一把筷子的道理每個人都懂,只有大家團結,積極向上,這個團隊才有戰斗力。以前我只知道完成自己的工作卻不能有效的帶領其他員工共同進步,管理上自己雖然能夠堅持原則,但方式和方法過于直白,讓有些員工對自己不太理解,也給自己造成了很大的壓力,今后我要認真學習管理藝術,不管遇到什么問題首先要與員工進行溝通,耐心講道理、講制度,大家共同遵守,以身作則的行為帶動員工。使員工在餐廳的大環境中充分感覺愉快,讓員工有干勁,形成團結友好的工作氛圍。當然這些美好的愿望還需所有餐廳員工共同去創建,我們管理人員帶頭去努力。

三、加強自身的學習,提高業務水平。

雖然我的職務只是一名領班,但要做到一名合格的基層管理人員,自己的學識、能力等還有很多需要提高的地方和向上級學習的地方。所以不能掉以輕心,向書本、向同事學習,通過過去的一年努力學習,認真領悟,使自己感覺到半年來還是有了一定的進步,在管理能力、協調能力及處理問題等方面有了進一步的提高,保證了自己在當班時的工作得以順利進行。

四、存在的問題

半年來,雖然順利完成了工作,但也存在了一些問題和不足,主要表現在,第一,管理水平雖然有了進步的地方,但還是有很多的不足,例如有時還是不能做到把事情安排、考慮周全,導致有些工作安排不合理,服務中出現一些問題和漏洞。第二,培訓是我的弱項,每次培訓腦子里沒有一個很好,很清楚的思路,自己又有一點大舌頭,咬字不清,怕講話,所以在自己的培訓能力上造成了很大的障礙,不能很好的表達出自己要講的意思,員工也聽得糊里糊涂。第三,在一些工作上不夠細心、不夠耐心,如在工作結束后檢查不夠到位,常留下一些小尾巴,還有就是在指導員工工作上不夠耐心,第四,執行力不強,有時工作不能夠按時完成,也不能堅持到底。第五,自己的理論水平還不夠。第六,心里經常存在惰性,不主動去學。

酒店月度工作總結5我于__年11月正式到月寶賓館工作,當時正是賓館籌備最緊張的時期,餐飲部廚房的工作局面一切都是空白,設備如何添置、原材料如何采夠、把關、市場宣傳和產品如何定位、規章制度及各種日用單據的制定等。針對以上種種問題,我依據以往經驗制定初步計劃,一方面查找資料,涉入市場一線,奪取第一手材料,制定采購計劃;另一方面根據周邊市場實際情況初步確定菜品的定位,制定菜譜。爭取定位準確,能為下一步的經營奠定基礎。

月寶大酒店在倍受領導的關注與關懷下開始了試營業,餐飲部廚房在努力完成上級下達的各項任務的同時,在菜品上隨著客人的要求不斷改進,以求菜品能更加適應市場。

試營業以來,接待對象有團體會議、婚宴、以及各種規格的宴會接待和零點客人(主要集中在12月下旬)。營收達19萬余元。試營業中,廚部的工作也出現了如:菜品的定位不準確,菜品設計沒根據客人的要求而定,等一些問題。帶著種種問題和努力改變提升產品形象的決心迎來了新的一年。現將__年工作計劃匯報如下:

一、在菜品定位上,依照酒店整體的戰略規劃來開發規劃菜品,根據餐廳菜點經營狀況和市場客戶調查,來不斷地改進和提升產品形象。根據來酒店消費的團體會議,零點散客,宴會接待,三大塊消費群體的需求,來不斷豐富產品,使之能逐漸形成一組有針對性的風格化的產品。使產品在發展變化中樹立自己的品牌。

二、在廚政管理方面,以系統化整合核心競爭力,以規范化提升管理水平,以現代信息手段提高市場競爭力,以效益化為目標指導廚政管理工作。

三、在人員方面,進行專業技能考核,優勝劣汰,采用請進來走出去和定期培訓的辦法來提高人員的業務技能和專業素養。在結合實際的前提下,進一步完善廚房內部的各種規章制度。

四、在菜肴的出品把關上,采用四層把關制,一關否定制,即配菜廚師把關、爐臺廚師把關、傳菜員把關、服務員把關,一關發現有問題,都有退回的權力。否則都得承擔相應的責任。

五、在原材料的驗收和使用方面,做到嚴把原材料質量關,提高原材料的使用率,爭取把最大的利益讓給顧客。

六、在食品衛生安全、消防安全方面

嚴格執行《食品衛生法》。抓好廚房衛生安全工作。

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